关于图书馆人性化管理与人性化服务的研究

摘 要：图书馆是人们阅读图书并了解和学习书中知识的重要场所，当今社会人们阅读图书的时间越来越少，走入图书馆的时间也越来越少。图书阅读对于人民知识水平提高、文化素养提升以及国家和社会的发展进步都有着极为重要的影响，书中所蕴含的知识内容也是记载人类文明和知识成功的主要记录方式。在这种情况下，图书馆的管理及服务对于促进整个社会阅读风气的回归及发展的影响非常巨大，图书馆大部分都属于公共事业项目，不会像阅读者收取任何费用，图书馆管理人员的工资也并不与阅读者数量或阅读者体验有任何联系，这也导致很多图书馆的服务水平和管理水平严重落后于时代需要。本文主要对图书馆的人性化管理与人性化服务展开研究。

关键词：图书馆；人性化管理；人性化服务

人性化管理及人性化服务的核心理念就是以人为本，根据人们的需要展开管理及服务工作，确保图书阅读者的正当要求能够得到满足，使得阅读者可以获得更好的阅读体验，从而更加喜欢阅读并爱上图书馆，提升全体阅读者对于图书阅读的兴趣及爱好。

1 图书馆管理及服务现状

图书馆管理及服务的主体是图书馆员工，他们主要的管理及服务对象是来到图书馆借阅图书的阅读者，中国的图书馆基本都是由政府出资设立的公共性质单位，并不会收取阅读者费用或仅收取少量押金，而图书馆管理者的工资也是由政府拨款，他们的管理水平及服务水平并不会对工资收入有所影响。在这种情况下，大部分图书馆工作人员的管理观念还停留在非常初始阶段，他们对于阅读者的主要要求是严格遵守图书馆的各项规定，要求阅读者不能有任何违反规定的行为，一旦阅读者有所违反一定会进行严厉禁止或批评。而对于规定范围外的行为，图书馆管理者同样出于怕麻烦的心理而一禁了之，完全不顾及图书阅读者的实际需要及客观情况，很少从图书阅读者的角度出发来考虑问题，而是从个人角度及图书馆角度展开管理工作。在人性化服务方面，大部分图书馆并未能够提供有效的服务，而图书馆工作人员基本不具有服务意识，并不认为自己需要提供服务，而只要进行有效管理，避免图书及图书馆设置受到损坏就可以了。当今的图书馆管理及服务情况已经很难适应人们对图书馆的需要，导致很多人因为图书馆工作人员的管理及服务态度而不愿意走入图书馆，这严重影响了人民阅读兴趣的提升，不利于人们素质的提升，阻碍了社会发展与知识传播。

2 人性化管理及人性化服务的必要性

图书馆是为了图书阅读者提高书籍及阅读场所，图书馆工作者不但是图书馆的管理者，同样也是服务者。在当今社会，人们的物质生活水平已经达到了一个较高的水平，对于精神生活拥有了更高的要求，他们渴望精神世界得到满足。而随着网络技术及信息技术的发展，人们获取信息的途径越来越多，各种低俗娱乐节目很容易给人们的精神世界带来不良影响，这是非常不利于人们精神文明发展和知识传播的。图书馆的人性化管理及人性化服务可以吸引更多人到图书馆进行阅读，使得他们对图书阅读表现出更多的兴趣。在当今社会，人们的自我意识越来越强，对于管理水平及服务水平也提出了更高要求。图书馆不是一个与外隔绝的世界，喜欢阅读的人往往有着更加丰富的内心世界，他们将图书馆看做自己的精神家园，也渴望与图书馆工作人员成为相知相识的朋友，而不是简单的管理者与被管理者、服务者与被服务者的关系，希望图书馆工作人员能够充分理解自己的想法，提供更加人性化的管理与服务，保持双方共同的目标及价值观，用更多温情和人性化来取代冰冷的服务与管理。当图书馆阅读者走入图书馆希望获得回家的感觉，而不再是严苛的语言和审视的目光，人性化的管理及服务可以促使更多阅读者走入图书馆，使得图书馆成为人们首选的业余休闲场所，也成为人们陶冶情操并提升知识水平的重要地点，这对于整个社会的发展进步都有着重要意义，也是图书馆建设的重要目标及核心目的。

3 图书馆人性化管理策略

图书馆人性化管理要充分考虑图书阅读者的实际需要，在管理过程中图书馆要从多个角度入手，改变传统的管理观念及管理方式，促进人性化管理实现。

3.1 建立人性化管理制度

图书馆管理制度是图书馆管理者进行管理时的重要依据，这些管理制度是所有管理者和图书阅读者都需要遵守的，而很多图书馆都会存在一些并不是非常人性化的制度，这些制度虽然是为了维护大多数图书者的权益，也是为了维护图书及图书馆安全，但是已经很难适应当今图书阅读者的需要。例如一些图书馆会设有“严禁喧哗”或“损一罚十”等标语，这个图书阅读者带来了非常不好的感受，而一些图书阅读者甚至会产生抵触和逆反心理，不愿意再来图书馆阅读书籍。在制定管理制度时，图书馆要使用更加温和的语气，用一种劝导式的方式来宣传各种规定，每一个来到图书馆的阅读者都是真正喜欢阅读的人，他们也同样热爱书籍，这种方式更容易获得他们的理解和认可，也能够使得他们更加自觉地呵护书籍。

3.2 改变图书馆管理者观念

图书馆管理者的观念对他们的管理态度有着非常大的影响，部分图书馆管理者在管理过程中觉得自己是管理者，所有来到图书馆的阅读者都应该受到自己的管理，对于个别人员的违规行为会进行严厉斥责，而当阅读者寻求帮助时他们的态度也非常恶劣，这些都严重影响了图书馆及管理人员的形象。图书馆方便应该努力扭转图书馆管理者的观念，使得他们认识到人性化管理的重要性，在管理过程中充分考虑阅读者的感受及需要，在规定允许范围内给予他们更多帮助，并保持良好的服务态度，使得阅读者感受到管理者的友善。为了保证管理者观念的顺利转变，图书馆方面也可以对图书馆工作人员展开动态考核，在考核内容中增加人性化管理考核项目，征询阅读者对管理人员的意见，并根据结果对管理者进行考核，将管理水平与工资收入挂钩，激励管理者提供更加人性化的管理。

4 图书馆人性化服务策略

图书馆人性化服务是现代图书馆提供服务的最重要目标，在服务过程中工作人员要充分考虑图书阅读者的实际需要，在规定允许范围内满足他们的合理需要，使得阅读者获得更好的阅读体验。

4.1 保证服务方式人性化

图书馆在设计及图书放置、管理等方便要从阅读者需要的角度来考虑，使得阅读者在图书阅读过程中可以获得更多的方面。例如当前有很多图书馆在图书放置时都会使用高大的书柜放置，一些书籍放置的很高，阅读者并不容易拿到，而拿到书籍后只能站立阅读，无法在附近迅速找到座位。而大部分图书馆都会在周末或法定节假日缩短开馆时间甚至闭馆，而这部分时间恰恰是图书馆阅读者能够进行图书阅读的空余时间。类似现象都是因为图书馆未能从人性化角度考虑自己的服务，急需做出改变。

4.2 为更多人员提供阅读服务

有很多人喜欢阅读，但是由于客观条件限制没有机会走入图书馆阅读图书，特别是一些社会弱势群体，例如农民、进城务工人员、残疾人，很多人希望有机会阅读，却因为个人原因或周边环境原因而无法到图书馆读书，这应该是图书馆服务的重点对象。圖书馆可以从多个角度为这些人提供服务，例如组织图书下乡等活多，或者建立数字化图书馆，使得更多的人可以利用手机或电脑阅读书籍。人性化服务就是要使用多种手段为更多的人提供服务，使得图书馆能够覆盖更广泛的人群，为每一个图书阅读者提供服务。

5 总结

人性化管理及人性化服务是现代化图书馆的重要要求，图书馆管理者要从制度和观念入手，落实人性化管理及人性化服务的各项措施，吸引更多阅读者来到图书馆阅读书籍。

参考文献

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[2]童玲.对图书馆人性化服务的几点思考[J].办公室业务，2017，07：164.[3]陈平.人性化背景下的图书馆管理制度的创新策略分析[J].世界最新医学信息文摘，2017，16：251.

作者简介

罗凌，图书馆员，大学本科。