Xx三星级酒店在绩效管理方面存在的问题与对策研究

【摘 要】 随著时代发展，经济全球化进一步加深，人力资源已成为了一项重要的战略性资源。绩效管理作为人力资源管理的一项重要职能，已成为决定一个企业是否发展良好的关键性因素。酒店是服务行业重要的支柱性产业，是国家经济增长的一个重要增长点。Xx三星级酒店，是一家位于中小城市的三星级酒店，面临着绩效管理制度不规范，制度空泛，基本制度不全，制度之间互相矛盾等问题，是阻碍酒店良好发展的重要原因。因此研究xx三星级酒店在绩效管理方面存在的问题并提出对策具有十分重要的意义。

【关键词】 三星级酒店 人力资源管理 绩效管理

一.企业简介

Xx三星级酒店位于内蒙古集宁市商业街附近，环境舒适，交通便捷，是一家民营企业。目前，酒店设立有客房部，餐饮部，前厅部，工程部，市场部，财务部。可以发现，酒店没有设立采购部，采购部的工作由工程部的三位同事承担。酒店拥有380名员工，其中拥有大专及以上学历的员工有72人，占总员工人数19%，拥有高中及以下学历的员工有308人，占81%，可以看出酒店高学历人数较少，低学历人数较多，整体职工文化程度不高。酒店拥有各类设施齐全的客房40套，并配有单独卫浴，电脑，空调等设施，以及多种风格的餐厅、包厢数十个。酒店每年都会重新装修一次，不断提高档次，吸引顾客，但员工流失率较大，有10%的员工工作时长小于3个月。

二.企业存在的问题

目前，国内民企在绩效管理方面普遍存在的问题主要反映在三个方面：一是不规范；二是不系统，基本制度不全；三是不衔接，制度之间、前后制度之间互相矛盾。没有制度，或者制度不规范，必然给管理带来若干问题。

Xx三星级酒店主要存在的问题我们从以下两个方面来分析

2.1 绩效指标不合理

酒店采用关键绩效指标法，根据酒店组织KPI设立部门KPI，再根据部门KPI的分解，设立个人KPI。但在分解指标的时候由于出现脱节，忽略了很重要的指标。在设立餐饮部的KPI时，考虑了成本控制这一指标，而在分解餐饮部指标到个人时成本控制这一指标只分给了餐厅服务员，而厨师这一岗位的考核指标并没有成本控制。由于缺少约束指标，员工就没有这一方面的意识，据调查，由于员工浪费食材，或为发泄不满情绪恶意损坏食材而造成的损失每年约达5万元。工程部的四位同事负责采购工作，针对这一工作任务，酒店也没有设立专门的考核指标，每年酒店重新装修的时候，是成本支出最大的阶段，有30%的基础设施，如空调，电脑等都需要重新购买，而其中有20%都是7成新，可以继续使用的设施。在采购新的材料时，有个别物品质量远远不达标，而且花费巨大，据调查，约20万元属于成本浪费。

2.2 绩效制度不规范

酒店没有单独设立人力资源部，绩效考核是由各个部门直属经理进行考核，考核结果和薪酬挂钩，但是不公开结果。在设立考核指标的时候，一般都是酒店中高层制定，不允许员工参与。考核之后，员工通常不知道自己的考核结果，也不知道具体哪些指标不合格，也就无法改进，当员工发现自己被扣工资的时候，都会产生不公平感，而且酒店也没有设立员工申诉渠道，对于考核结果的疑问得不到反馈，长时间积累不满情绪，最终导致离职。

三.针对现有问题的解决办法

3.1 设立清晰的绩效目标

在设立绩效目标的时候，组织应该遵循SMART原则，S：目标必须是可衡量的，M：目标必须是可衡量的；A；目标必须是可达到的；R；目标必须是与岗位相关，与企业目标相关的；T；目标必须是有时间限制的。在设立目标的时候只有遵循这五个原则才能真正起到目标的作用。酒店在设立绩效目标的时候，应该包括组织内的所有员工，让员工参与讨论，设立他们自己的目标，这样可以保证员工对于各个指标有清晰的了解认识，不仅增加员工的认同感，还可以增加员工的归属感，减少流失率。

3.2 建立有效的绩效沟通和绩效反馈渠道

很多问题的产生，并不是工具不好，而是需要改善企业文化。考核和奖惩是一种强制的对话。绩效沟通是绩效管理过程中耗时最长、最关键、最能产生效果的环节。真正的绩效管理是员工和直接主管之间持续和公平的沟通过程。通常绩效沟通的方式有以下几种

1、单向指导型沟通（或面谈）：又称劝导式面谈。此种沟通方式适用于参与意识不强的下属，对于改进员工行为和表现，效果是十分突出的。

2、双向倾听式沟通（或面谈）：此种沟通方式可以为下属提供一次参与考评以及与上级主管进行交流的机会，也可以在员工受到挫折时鼓励其寻找原因和改进方法，减少或消除员工的不良情绪。

3、解决问题式沟通（或面谈）： 此种沟通方式的优点是通过沟通，及时对员工所遇到的困难、需求、工作满意度等各种问题，进行及时关注与反馈，并能逐一进行剖析，以达成共识，从而促进员工的成长和发展。

4、综合式绩效沟通（或面谈）：此种沟通方式是上述三种方式的合理组合，在绩效管理阶段末进行总结反馈时常用也是建议各位同事能熟练掌握的一个沟通技巧。通过对xx三星级酒店的分析，缺乏绩效沟通和有效的绩效反馈是导致员工情绪不满，离职率高的一个重要原因。酒店适合采用第二种双向面谈的方式，倾听员工的想法，解决当前问题，并且向员工传达绩效考核结果，告诉员工绩效差距，从而帮助员工有针对性地提高自身绩效，消除员工心中的不公平感。

【参考文献】

[1] 郭建，严安，对酒店人力资源管理的初探.中国市场，2011，14：32-33.

[2] 林武，我国旅游酒店人力资源管理外包探析.中国商贸，2011，35：99-100.

[3] 毛圣波，xx四星级酒店人力资源配置规划优化研究.

作者简介：郝璐（1995__），女，汉族，内蒙古乌兰察布人，人力资源管理专业本科生，单位：河北大学管理学院人力资源管理专业。