刘慧慧：在创新中成长

○ 文／岳双才 韩 文

刘慧慧：在创新中成长

○ 文／岳双才 韩 文

创新提高工作效率、创新提高服务水平、创新提高质量效果，大地加油站经理成长的路上离不开创新。

现场对于吸引顾客至关重要。由此，规范化、精细化现场管理是刘慧慧最为热衷的。摄影/韩文

站在记者面前的河北销售大地加油站经理刘慧慧，一副文文弱弱的身材，一双明亮而善思的眼睛。自2013年起，她先后担任中国石油河北销售保定分公司82站经理和石家庄大地加油站经理，被评为中国石油油品销售“百名功勋站经理”。今年5月，她又获得集团公司第九届“十大杰出青年”荣誉称号。这也是中国石油销售企业唯一被授予此项荣誉的个人。

在刘慧慧工作过的加油站，外在的变化或许最能吸引人们的视线，但最令人称道的是这里的创新。特别是她创新形成的以“4S店+加油站+汽服”为框架的“三一三联”营销法，成为加油站业务拓展的全新探索。这一先进经验在油品销售系统推广，得到集团公司主要领导的肯定。

创新提高工作效率

2008年，刘慧慧大学毕业后进入保定分公司。从山西偏僻农村走出来的她，从小清苦的生活磨炼了她的意志，有一种“不干则已，干就要干好”的冲劲和韧劲。

从刚入职时的迷茫到逐渐成为一名技术娴熟的加油员，从一名普通的加油员到三年的加油站培训师，凭着对销售工作的热爱，她在每个岗位都留下了一串厚重清晰的印记。

2013年初，刘慧慧竞聘成为保定第82加油站经理。当时该站刚刚投运两年，开业后销量不温不火，日销量只有8吨左右，是一个典型的潜力型负效站。为尽快上量增效，刘慧慧因地制宜搞创新，留心观察加油过程中的每一个细节、每一个亮点，探索最佳加油规律。通过分析大零管系统，查看站内各时段销售量、车流量及卡销比等数据变化情况，开始优化车位与油枪、各品号油枪与销售结构、加油员与加油枪的匹配，提高了车辆进出站加油效率。

不仅如此，刘慧慧把创新贯穿加油站管理全过程，运用学过的管理知识和经营思维，优化班次，合理排班，以三班两倒制为主、机动插班为辅的优化排班方式，搞好车辆的引导、疏导工作，有效促进车流快进快出，高效运行。在刘慧慧担任站经理的当年，纯枪销售比上年增幅92.89%，非油销售额比上年增幅150%；第二年，这两个数据分别达到了53%和91%，打了一个漂亮的翻身仗。

刘慧慧善于思考，经过一段时间的观察和摸索，她发现保定82站与毗邻的长城汽车4S店、五洲汽服店三座店的产品和服务，正好满足顾客从车辆购置到加油再到维修保养的主要需求。为此，她以汽车全生命周期理念为指导，摸索总结出“三一三联”营销法，充分利用加油站地理特点，发挥关联单位的优势，搞好联合营销，进而实现双赢。

刘慧慧讲起“三一三联”营销法如数家珍。“三一”就是顾客的“第一辆车、第一箱油、第一次保养”都可以在长城汽车4S店、保定82站和五洲汽服店这一条线上完成，在这里可以享受三座店所提供的一站式服务。“三联”就是三家联合客户、联合促销和联合服务，4S店、汽服、加油站三个服务主体形成“黄金搭档”，实现资源共享，客户叠加。

赵先生是一位有10年驾龄的老司机，经常开车出远门，到82站加油是他每次出门上高速前要做的事情。每次加油员都告知他，加油后可以到旁边汽服店进行车辆免费安全检查，这让他感觉特别安心，逢人就说：“这出远门先从油站加油,再到乐凯店做安检，一站式服务就能安全出行，真是方便又舒心。”

“三一三联”的创新实践，为客户提供了一站式服务体验，实现了加油站、关联企业和客户的共赢，合作两年来，该站通过长城4S店售卡1300余张，储值320多万元，IC卡年储值总额增长40%，油品销量增长70%，非油销售收入增长135%，有效促进油卡非润一体化营销。

创新提升服务水平

“一切问题都来自于现场，把一切问题解决在现场” “能把用户吸引到站里加油就是成功。”这是刘慧慧的口头禅。

对于加油站来说，销售市场和用户不是一成不变的，而是处在不断的变化和流动之中，关键是要对市场和用户发出的每一个信号，都能及时作出灵敏的反映和准确判断，依靠创新提升服务水平，从而赢得销售主动权。

刘慧慧深知此理，采取多种形式，强化规范化、精细化、人性化的现场管理，稳住老客户、开发新客户，靠一流服务拉近与客户之间的距离。通过增加客户拜访频次、扩大商圈半径等方式，她认真分析顾客的消费心理及消费特点，制定可行的开发方案，提供差异化服务，用优质服务提升客户价值。

保定82加油站位于保定市郊区，周围无大型用油工厂企业，但却有一些商业店铺和建成的小区。刘慧慧拓展服务思路，变坐等上门到主动上门服务。一年夏天，她看到附近的工地正在施工，主动上门前去拜访。施工队长看她年纪轻轻便一口拒绝了她。没想到第二天她再次找到队长，耐心讲解中国石油油品质量和服务质量。功夫不负有心人，此后，这个施工队在这里施工时一直在该站定点加油。

随着加油客户的增加，刘慧慧愈加认识到及时解决客户遇到的问题，是细化服务的“魔法语言”。一次，一位刚刚加完油的李先生气冲冲地嚷道：“你说说，我的10升油加哪儿去了？刚刚当上妈妈的刘慧文经常是匆匆看上孩子一眼又投入工作中了。”原来，这位用户之前加油加300元就满了，而在该站却加了375元钱的油，由此对油品数量提出质疑。刘慧慧马上联系公司派专人当面检测和盘点，都没发现异常，但李先生仍然不依不饶。

于是，刘慧慧和用户来到附近的4S店检测车辆，最终才查清李先生的大众宝来车，油箱实际容积为55升，而厂家却标定为45升，如果加油时顶住放气按钮，将邮箱内气体排出，就能多加10升油。谜团解开了，李先生深表满意，却又倍感歉意。由此，李先生成了该站的忠实顾客，还经常义务宣传，并带来了几个单月用油量10吨以上的客户。

更快捷、更全面、更周到地为用户提供更加优质高效的服务，在刘慧慧工作的加油站更趋成熟，更加完美，在油品销售竞争更趋激烈的情况下，把服务做到极致，加油站固定客户数量增长35%。

创新追求质量效益

作为一个普通的加油站经理，刘慧慧经常思考一个问题：加油站是中国石油终端销售企业的最小单元，只有这一个个最小的“细胞”充满活力，整个企业的肌体才能健壮。而面对低油价的严峻形势，开源节流、创新创效，需要员工每一个人用心去创造。

对于刘慧慧来说，这不仅是一种思维，更透视出一种责任和使命。围绕创新创效，她孜孜不倦地学习经营、成本、管理、金融等方面的知识，谈起加油站“盈亏平衡点”等头头是道。她在全站建立了一整套以目标利润和成本控制为中心、以业绩考核为基础、以薪酬挂钩为手段的考核奖罚制度，在全站找准“效益点”和成本“瓶颈”。

在加油站工作中，刘慧慧精心研究加油站“挣钱”与“花钱”的学问。汽油销售和柴油销售相比，汽油的利润相对要高，为提高汽油加满率上，坚持“营销必须用心，时刻发现商机，没有商机更要制造商机”理念，并形成了黄金促销三步法，即礼貌询问“加满赠促销”、付油期间“黄金促销点”和“顺嘴促销”，有效把握第一促销时机，提高了汽油销售成交率。

在加油站管理中,刘慧慧引导员工树立“省下的就是挣来的”意识，坚持合理谋划，预算先行；合理分配，量费联动；合理运筹，绩效挂钩；合理压缩，精打细算。2014年在加油站用电设备增加、日均销量同比提高8吨的情况下，82站用电量情况基本持平,减少了用电成本支出。实行班组监督交接制,培养员工随手关灯、按需开空调、集中洗涤衣物、旧物利用、纸张双面打印等方面的良好习惯，有效降低了各种费用。

今年春节过后，刚休完产假的刘慧慧来到河北销售石家庄分公司大地加油站担任经理。在新的岗位上，她踌躇满志，瞄准将大地在加油站打造成河北销售精品站、标杆站的新目标，又开始了新的征程。

责任编辑：周志霞
znzhouzhixia@163.com

刚刚当上妈妈的刘慧慧，经常是在手机上匆匆看上孩子一眼，就又投入紧张的工作中了。摄影/韩文