金融服务效率的提高实质是金融服务水平的提升

何鑫

今年“两会”通过的“十三五”规划纲要，是未来五年甚至新常态、新形势下更远时期的重要奠基，指明了发展方向。“十三五”规划纲要明确提出了“加快金融体制改革，提高金融服务实体经济效率”的发展目标，并指出要“积极培育公开透明、健康发展的资本市场”、“提高直接融资比重”。落实规划、实现目标，是国家与社会发展之大势，顺大势而为是金融业下一步工作的重任。金融行业特别是银行业发展的一个显著的特征就是服务的提升，国有银行、股份制银行及各地方的城市商业银行纷纷提升服务，同时外资银行纷纷进入中国，中外服务市场营销大战将出现白热化的态势。做到量体裁衣，提高客户的满意度才是服务的根本。面对当前复杂的国内外形势，“两会”的召开结民意，惠民生，顺民心，聚民力，代表了公众对国家政治生活的主要诉求，凸显了公众感知的社会经济难题。

一、加强渠道建设，拓展多元化经营发展空间

“十三五”期间，是我国经济的转型之年，政府提出国内的各种体制的银行要“脱虚向实”，金融行业的资金投向要向实体经济转化。因此现今的银行业经营环境不同以往，必须摒弃以往的简单追求资金投放的规模，不注重质量和效率，这样不仅无法发挥金融对经济的引擎作用，商业银行也无法在新常态背景下顺利转型升级，获取比较优势。随着利率市场化时代正式到来，人民币国际化、经营综合化等相关金融改革也将不断深化，也就是政府给金融业指明了发展的方向，从资金到人力以服务为导向，进行精细化运作最终实现多元化经营和跨越式发展。

目前国内各家银行一直立志打造企业流动性服务银行，帮助企业盘活可货币化的流动性资产，降低流动资金融资总量，加速资金周转、提高融资的灵活性、降低融资总成本。例如，资管业务、投行业务等，就是应用互联网技术和思维，重构产品与服务，将企业的银票、商票、国内信用证、应收账款等流动资产打包管理，将银行的产品和服务、操作和管理、资产业务和负债业务融为一体，通过企业提供入池资产托管、结算、增值、质押融资、配套授信额度、上下游对接等个性化综合服务，提升企业的供应链管理与集团化管理能力。

特别是最近银行业在国际业务发展和向国际化银行迈进方面也取得了里程碑式的进步。在“十三五”开局之际，围绕“提升国际业务和海外业务对全行的价值贡献度”一个核心，统筹“境内和境外”两个市场，支持实体经济，把握支持企业“走出去”、人民币国际化和“互联网+”三大国家战略，境内业务坚持“加快创新、优化流程、合规经营、防控风险”四条主线，海外业务围绕“提升盈利、一行一式、加快落地、强化合规、完善布局”五个重点，加快向综合性、多功能、集约化、智慧型、创新型转变，说明我国的银行业在不断的寻求新突破和新发展，按照政府的统一规划有计划的步骤实施中。

二、服务实体经济是我行发展永恒的主题

金融是现代经济的核心，金融依存实体经济、服务实体经济是一个永恒的主题，在金融部门已形成共识。 银行业要主动作为，以创新驱动经济转型升级。特别是从经营理念、业务模式、资金运营等多个角度创新，持续提升发展的质量和效益，走出一条资产与资本相平衡、质量与效益相兼顾、成本与效率相统筹的可持续发展道路。

（一）业务增长依靠大也不放小。大中型企业是银行业的业务支柱，任何一家银行都经大中型企业、國企和央企作为自己的目标客户，这个做法无可厚非，但是也应该关注小微企业，小微企业是社会发展的动力阶层，普遍是创业阶层，以“年轻化、科技化”为主导，缺点是与银行的合作经验不足，经营年限偏短，从银行经营的角度考虑，存在违约的风险，所以银行应该以“精专特深”增强服务效能，为小微企业量体裁衣制作有效的授信计划，同时银行引入金融创新的技术手段，实现投行的风险管理机制，实现科技型小薇创业的管理，为创新的实体经济的注入动力。

（二）促进互联网与实体经济的深度融合。互联网金融已经成为中小银行实现内生化、可持续发展的重大契机。这两年来银行已加快搭建涵盖银行柜台、自助机具、网上银行、手机银行等在内的多元化、全方位金融服务网络，同时重点发展社区银行和微网点建设，解决好“最后一公里”的金融服务问题，为小微企业和市民百姓提供随时、随地、随心的金融服务，不断为实体经济发展注入生机活力。

三、提高服务实体经济效率的实质是金融服务提升

现在银行业充斥着关于金融服务营销的各种理念，基本脱离不了“营销”和“服务”概念。但我认为，金融服务强调的不仅是行为更是过程；金融营销在金融服务的过程之上更强调结果。

（一）服务品牌创造服务基础。创立商业服务品牌来提升服务效率，是银行服务发展初期制定的理念，也是业务快速发展的支撑。在买方市场条件下，我国居民的消费行为日趋成熟，客户的质量意识和品牌意识日益增强，消费者对企业的品牌忠诚度、形象信任度，以及销售服务的满意度，就成为购买商品时的重要参考依据，从而迫使银行不得不重视服务品牌的创建。服务品牌是企业在商品流通，服务领域提供金融的融资产品，服务中形成的独特的服务模式，是被社会或消费者所认可和信赖的。其特征主要体现于智能型的销售技能，市场型的接待方式，情感型的服务艺术。各家银行的服务品牌是在以顾客满意为宗旨的具体服务中提炼而成的，经过了从规范服务—承诺服务—优质服务—品牌服务，这样一个较长的发展阶段。

（二）提金融服务就离不开人的因素。银行内部的所有岗位设置，我认为，内部服务与外部营销是分离兼协作的关系，而不是简单的工作区分和合并。例如在银行的柜面销售理财产品，综合柜员在办理业务前已经确定了此项业务的最终结果，需要加强的是业务办理过程中的客户体验和客户的满意度提升，操作的角度始终站在客户的对面进行服务；客户经理在营销理财业务前不能确定此次活动的结果，需要在综合柜员的业务能力之上进行加强，为客户规划、设计资金的收益最大，操作的角度始终站在客户的旁边为客户出谋划策，最终实现签约成功。这样就要求银行各个经营业务主体能够因地制宜的选拔人才，将各个人员的特点发挥到他擅长的领域，这也就是人员岗位的任用最终目的是为市场为客户服务。同理，发放贷款等一系列的金融业务操作的结果——银行推销了产品获得了利润，客户办理了银行业务获得了收益。

（三）客户服务区分的是业务种类和规模不是客户身份。 目前由于很多银行采取用总资产量来划分客户的等级，按客户的隶属关系（央企、国企或民企）来区分客户身份进行简单管理，而忽视企业在实际经营过程中的资金需求，因此造成了中小企业需要资金的得不到，银行却求着大企业贷款，其不需要而发放贷款的现象。我认为银行业务存在很复杂的维度，业务量大的客户不一定存款余额高。业务操作复杂的交易往往赢利点很高，但交易量并不高。存款余额高的客户关注账户理财的收益。因此各个类型的客户对银行的产品存在不同的观察角度，需要不尽相同，银行在此基础上应该对客户进行细分管理，对不同的客户采取不同的管理方法，按金融产品指定相应的客户经理，这就是用专业的人从事专业的事，而不是只是按规模管理客户。客户经理的资源做到最大程度的客户共享，而不是被级别高业务少的所谓高端客户独占，这样操作使得银行的业务能够有的放矢的管理，精细化管理，通过提高服务的精准度提高服务质量从而提速增效。 ■endprint