高职酒店管理专业学生顶岗实习质量评价
——以广州五大酒店为例

侯灵战,马天芳

(广东女子职业技术学院， 广州511450)

高职酒店管理专业学生顶岗实习质量评价
——以广州五大酒店为例

侯灵战,马天芳

(广东女子职业技术学院， 广州511450)

酒店管理专业学生的顶岗实习是高职教育的重要环节，顶岗实习质量的优劣将直接影响到该专业的人才培养目标的实现；本调查是针对广东女子职业技术学院2013级酒店管理专业学生所实习的五大酒店展开的，主要是了解酒店对本校酒店管理专业学生在素质、知识、技能等方面的评价，以及酒店对学校在实习统筹安排与管理方面的看法，为优化该专业的学制和课程设置，考核实习单位、监控实习过程和提高实习质量提供参考依据。

酒店； 实习； 评价； 合作

为了解广东女子职业技术学院酒店管理专业学生在广州酒店的顶岗实习表现，学院管理系从2014年开始设计问卷，着手调查每一届学生在酒店实习过程中的表现，调查每个实习酒店对学生实习以及学校实习工作统筹安排与管理的评价，以作为酒店管理专业人才培养方案调整的依据。酒店管理专业每年只招收两个班级，约100人。近两年，本专业学生顶岗实习酒店仅限在广州市区，因此调查的酒店限在广州市的酒店，其他区域的酒店不在调查范围之内。2016年，酒店管理专业的实习酒店主要是花园酒店、广州富力君悦大酒店、广州海航威斯汀酒店、广州圣丰索菲特酒店以及广州中心皇冠假日酒店，这五家酒店虽然只是广州五星酒店数量的1/4，但涉及到五个不同的酒店管理集团，因此在广州的五星酒店中也具有一定的代表性。

一、调查对象及方法

本次调查时间为2016年1月至2016年6月，本次调查对象为上述五家酒店的主管及相关层级人员(包括酒店领班、督导、人力资源部经理等)。本次调查问卷按实习生人数1：2比例发放给实习酒店，本次调查收回问卷共90份，其中广州中心皇冠假日酒店31份(无效问卷0份)、广州富力君悦大酒店17份(无效问卷1份)、广州圣丰索菲特酒店12份(无效问卷8份)、花园酒店11份(无效问卷4份)、广州海航威斯汀酒店6份(无效问卷0份)。总共有效问卷77份，无效问卷13份。本次调查的数据和结论，仅供反映样本本身，不作推论。本次调查报告的分析样本为77份问卷，其中：性别：女性47人(61 %)，男性23人(30 %)，未填性别7人(9 %)；专业：酒店旅游管理专业54人(70 %)，酒店(旅游)英语专业8人(10 %)，未填专业13人(17 %)，其他2人(3 %)；部门：餐饮部：中餐厅19人(25 %)，宴会部13人(17 %)，自助餐厅12人(15 %)，大堂吧1人(1 %)，送餐部1人(1 %)，西餐厅3人(4 %)；房务部:客房楼层10人(13 %)，洗衣房2人(3 %)，SPA 2人(3 %)，康乐部1人(1 %)；前厅部：前厅5人(6 %)，礼宾部1人(1 %)，总机2人(3 %)，其它部门：人力资源部2人(3 %)、未填写部门2人(3 %)、其他1人(1 %)；职位：领班8人(10 %)，主管26人(34 %)，经理27人(35 %)，总监2人(3 %)，未填写职位14人(18 %)。

从以上信息中可以看出答卷人女性偏多，酒店、旅游管理专业居多，酒店前场运营部门(中西餐厅、房务部、前厅和宴会部)较多，主管和经理层级答题者多。考虑到答卷人的基本信息涉及到答卷人隐私，在性别、专业、职位等选项上许多答卷人都未做填写，本问卷没有就答卷人的性别、专业、部门、职位等与答卷结果做关联性分析。

二、调查数据分析

(一) 酒店对实习生总体评价

调查显示，五家实习酒店对学院酒店管理专业学生整体评价良好，给实习学生在素质、知识和技能三大板块20个项目评价总平均分为79.82分。广州富力君悦酒店给出最高分87分，广州海航威斯汀酒店给出最低分76.3分。在素质板块的7个子项目35分中，5个酒店给出的平均分数29.76分，百分制85分。其中索菲特酒店给出最高31.7分，百分制91分；君悦酒店给出31.4分，百分制90分；花园酒店给出27.9分，百分制80分；威斯汀酒店给出30.8分，百分制88分；中心皇冠酒店给出最低27分，百分制77分。本板块得分最高的2个子项目是职业礼仪(规范、优雅、自信、朝气)和职业行为(勤劳、尽责、主动、效率)，说明本届酒店管理学生作为社会群体的一个公民和成为一个职场人在工作上，不管是礼仪表现抑或行为表现，都比较优秀；本板块得分最低的2个子项目是美学修养(音乐、美术、文学、设计)和个人品格(志向、兴趣、见识、品味)，说明女院酒店管理专业学生虽然在职场上的表现令人满意，但修养品味方面仍存在不足。女院在酒店管理专业人才的培养上可以适当增加艺术类或兴趣方面的课程，培养学生的艺术特长和品味见解。

表1 广州酒店对实习生评价总表

在知识板块的6个子项目30分中，5家酒店给出的平均分为22.36分，百分制75分。其中广州富力大君悦酒店给出最高25.1分，百分制84分；花园酒店给出最低20.3分，百分制68分。本板块得分总体偏低，特别是人文知识和经管知识两个子项目，与校园文化、学校师资力量以及本专业的课程设置等密切相关。洲际酒店管理集团的客户调查数据表明，客户喜欢知识丰富的酒店服务生。

在技能板块的7个项目共35分中，5个酒店给出的平均分为27.6分，百分制79分。其中广州富力大君悦酒店给出最高30.5分，百分制87分；广州海航威斯汀酒店给出最低24.7分，百分制71分。本板块学生得分最高的2个子项目是专业能力(酒店岗位技能和操作能力)和管理能力(团队合作与组织管理能力)，说明学生在酒店前厅、客房、餐饮等部门所应掌握的基本技能以及在实习过程中的团队合作还不错，并且在团队合作中也应初步领会了一些酒店管理的基本能力，但相比素质板块的高分数值，学生的技能和能力离酒店的运营要求依然还有距离。本板块得分最低的2个子项目是外语能力(英语水平和口语表达能力)和执行能力(灵活处理解决复杂事物能力)。反映了女院酒店管理专业学生的语言方面能力不强，学院应该在酒店管理专业的英语课程上进行严格管理并且在课时方面应该有所增加，着重提高酒店管理学生的英语水平，特别是口语表达能力。

在三大板块共20个子项目中，评价最高的五个项目依次是职业礼仪(规范、优雅、自信、朝气等)、职业行为(勤劳、尽责、主动、效率等)、职业态度(遵纪、守法、爱岗、敬业等)、社会责任(平等、公义、诚信、仁爱等)、专业能力(酒店岗位技能和操作能力等)和管理能力(团队合作与组织管理能力等)(注：专业能力与管理能力的评价分数并列)，说明本届学生整体素质较高，礼仪方面做得比较到位，职场的行为表现得到认可，态度令人信服；评价最低的5个子项目依次是人文知识(历史、文学、哲学、宗教等)、经管知识(管理、经济、财务、营销等)、科技知识(IT、环保、健康、建筑等)、社科知识(教育、民族、社会、法律等)、旅游知识(景点、交通、美食、OTA等)，以上几个项目是酒店人才发展后劲极其需要的品质，女院酒店管理的学生在知识上的欠缺，使得本专业学生发展后劲没有强有力的支持。

(二) 校企合作调查

1.实习时段

调查发现，酒店最需要实习生的时间段选项上：49 %酒店答卷人选择了全年，其次是广交会(22 %)和下半年(20 %)。在上半年和下半年的实习选择上，更多人选择下半年的合作，寒暑假实习需求不高。

2.实习时限

在期待合作时限选项上：69 %酒店答卷人选择了12个月，16 %酒店答卷人期待有6个月的实习合作，11 %酒店答卷人选择了16个月，而春秋广交会的合作比例仅仅只有3 %。

3.实习时间

广州酒店认为酒店管理(专科)专业三年的1、2、3、4、5、6学期中最合适的实习合作时间选项上，65 %酒店答卷人选择了第5、6学期。如果只是半年的实习，酒店更愿意接受第6学期的实习，第5学期实习也可以接受，但是对第1、2学期实习接受愿望比较低，原因应该是酒店期待学生实习结束后能够及时转变为正式员工。

4.实习岗位

广州酒店人在认为合格毕业生至少需要几个岗位实习经验选项上：52 %酒店管理层人员选择了2个岗位，29 %酒店各管理层人员选择了3个岗位；认为只要一个岗位的答卷人只有19 %。大部分酒店管理人员认为合格毕业生至少需要2～3个岗位实习经验。

5.实习棘手问题

在实习生管理过程中比较棘手的问题选项上：28 %酒店答卷人选择了实习后留不住，23 %酒店答卷人选择了英语水平，15 %的人选择酒店技能水平。从数据看，绝大部分的酒店答卷人认为学生实习后留不住是我校实习生管理最棘手的问题。

(三) 对与我校合作的评价与建议

对我校合作满意度评价选项上：五个酒店的整体评价较好，其中评价最好的为广州海航威斯汀酒店，为4.6分；花园酒店为4.2分；广州富力君悦大酒店为4.5分；广州圣丰索菲特酒店为4.3分；广州中心皇冠假日酒店评价最低，分数为4分。

关于5家合作酒店对我校合作的建议，总结如下：一是可适当延长实习期限；二是多派老师来了解实习生的生活以及心理上的需求；三是大多数实习生英语口语能力和英语水平较为欠缺，望学校注重提高实习生的英语水平和加强她们的英语表达能力训练；四是提供更多优秀学生到酒店实习，也可多动员毕业生投身酒店行业；五是多开展实操课程，掌握更好的酒店部门知识和服务技能，以便实习生在实习期间更熟练地开展实习活动；六是希望实习生在校期间能提前了解更多关于实习单位的酒店知识，以便更好地开展实习工作；七是设置相应的课程或讲座，让更多的同学了解酒店行业；八是实习生的沟通能力有待加强，特别是英语口语沟通水平。

三、调查结论和解决措施

(一) 调查结论

5家酒店对女院酒店管理的实习生评价良好，平均分为79.85分，比上一年上升3.745分，其中广州富力君悦酒店评价最高，分数是87分，广州海航威斯汀酒店评价最低，分数是76.3分。以这5家酒店为代表，说明女院酒店管理专业在广州酒店整体表现良好。5家酒店在对我校酒店管理专业学生的素质评价最高，对技能评价次之，对知识评价最低。其中，评价最好的是职业行为、职业态度、社会责任、管理能力和专业能力；评价最低的是旅游知识、社科知识、科技知识、经管知识和人文知识。知识的缺乏会限制职场发展的后劲和高度，女院对扩大学生知识面依然要下功夫。女院酒店管理学生在发展潜力、个人品味、酒店知识、美学修养和创新能力方面的评价属中等偏上，对女院酒店管理学生的分析能力、交际能力、执行能力、外语能力等评价属中等偏低，女院须在能力模块的培养上再下功夫。5家酒店对我校酒店管理的酒店英语能力评价偏低，可见女院酒店管理专业在英语教育上，还需增加课时，并且要在英语口语训练上想出新办法。5家酒店对与我校的校企合作满意度较高，平均分为4.246分，其中广州海航威斯汀酒店、广州富力君悦酒店评价都很高。广州酒店业全年都需要酒店管理的实习生，相比而言，广交会和下半年时段更需要实习生。69 %的酒店人期待有12个月的实习，并且最期待第6个学期的实习，这样学生实习后可以留下来转为正式员工。广州酒店人大部分认为酒店管理合格毕业生至少需要2个岗位实习经验，1个岗位的实习经验尚不能真正熟悉酒店的运营。

(二) 解决措施

第一，要提高酒店管理专业学生的素质，除了培养学生良好的职业礼仪，端正学生的职业态度，养成正确的职业行为习惯以外，还要培养学生的社会责任感，以及个人品味和美学修养，以保证深厚的发展潜力;第二，除了加大拓展学生人文社科领域和自然科学领域的基本知识素养，作为酒店管理专业的学生，还必须增加对管理、经济、财务、营销、旅游、酒店等学科领域的深度了解，为酒店管理学生毕业后的发展提供后劲;第三，在英语方面，需增加酒店英语课时总数，提高学生英语水平，特别是英语口语的水平，营造酒店英语学习氛围，使学生在酒店实习过程中能灵活运用在校所学的英语知识，进行正常的英语交流;第四，除英语能力和专业能力外，学院要在提高酒店管理专业学生的交际能力、管理能力、分析能力、执行能力和创新能力方面下功夫，探索各种教学模式，以培养学生的发展能力;第五，重点关注酒店管理专业学生在前场运营岗位技能的提升，重点突破中西餐服务技能、客房服务技能、大堂吧调酒调咖啡技能、酒店操作系统实务等，使其能达到酒店运营需要。

2017-03-10

侯灵战(1971-)，男，江西上饶人，副教授，研究方向为文化，电话：18027365630。

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1671-4733(2017)04-0078-03