警惕保险消费者市场存在的问题

章瀛予+王海

笔者通过调查发现，当前保险消费者市场中存在一些不容忽视的安全隐患，具体表现在以下几个方面。

首先，销售欺骗误导。销售欺骗误导是市场反映侵害保险消费者利益最为严重的问题之一。其次，保险合同纠纷投诉居高不下。集中反映的主要问题是夸大保险责任或收益、隐瞒缴费期限和退保损失等合同重要内容，以其他金融产品名义进行不实宣传、营销扰民等。再次，在银行代理保險中，储蓄员误导销售的情况屡有发生。导致消费者对银行保险的产品性质不明、主体不明，以致保险纠纷不断。最后，社会公众对保险还缺乏正确的理解和认识。消费者大多不会认真阅读合同条款，不会行使相关权利，不理解在合同上签字的法律意义，当意识到自身权益受到侵害时，往往缺乏相关证据支持，使合法权益难以得到有效保护。

针对以上存在的问题，笔者建议：一是强化保险公司主体责任。通过提高保险披露信息的全面性和针对性，促使保险公司规范自身经营行为，从源头减少矛盾纠纷和损害保险消费者合法权益情况，切实改进服务能力，提升服务水平。二是从加强消费者教育入手，加快提高消费者的自我保护和维权能力。综合运用报刊、网络、广播、电视等多种方式手段，提高消费者教育宣传的针对性和有效性。三是突出透明度监管。监管机关要加大对违法违规行为的公开曝光力度，将保险服务质量评价和消费者满意度测评结果及时向社会公布。对因制度规定缺失、监督执行不到位的，应追究总公司相关部门和高管人员责任。同时，建立监管机制，发挥好行业协会的自律作用。四是拓宽保险消费者维权渠道，妥善解决保险消费者的合理诉求。在保险机构内部建立投诉处理机制，规范工作流程，使消费者的诉求和纠纷争议有协商的渠道和解决的途径。由保险监管部门对保险机构处理保险消费投诉方面的工作进行监督和推进。（作者单位：中国人民银行甘南县支行）endprint