大企业,小细节

2017-09-19 23:12汪中求
读书文摘·经典 2017年9期
关键词:河豚责任人经理

汪中求

在中国,羡美味而“拼死吃河豚”的人,每年中毒、死亡者都达上千人。但同样是吃河豚,在日本却鲜有中毒、死亡的事情发生。问题出在哪儿呢?

在日本,河豚加工程序是十分严格的,一名上岗的河豚厨师至少要接受两年的严格培训,考试合格以后才能领取执照,开张营业。在实际操作中,每条河豚的加工去毒需要经过30道工序,一个熟练厨师也要花20分钟才能完成。

麦当劳烤牛肉饼烤出20分钟内就要消费,没有卖掉就倒掉。这就是标准。你想想,要达到这样一条看来是很简单的标准,背后需要做多少细致的工作!比如,客人多而要得又多时,现烤来不及,要让客人等——这是最让顾客头疼的事;而客人少,烤得多时,又只好扔掉——这会大大增加经营成本。所以,既要不让客人等,又不多烤而倒掉,一定要对顾客需求进行详细分析、预测,找到客人数量与烤肉数量的合理的比例,这样才能保证两者不误。这单单是烤肉一样,其他食品以及服务还有相应的标准要去执行,可以想见这其中的细节是多么复杂了。

在企业的标准化管理中,我们可以从ISO管理系统中看出中德两国企业细节上的差距。

ISO管理中,有一个要求是:企业与客户的合同必须经过评审。审核时,如果审核员发现合同上客户已经签名,而本公司銷售经理却没有签名。按照程序文件的要求,合同必须要有销售经理签名,所以这是一个不合格项。如果这是一家中资企业,审核员发现问题后,会在“纠正措施”上填写:“没有签名的地方补上签名。”接下来的过程是销售经理补上签名,再由审核员去验证。这件事情就算完了。

但这种事情如果发生在德国企业,处理方法就完全不同:发现没有签名,不是简单地让责任人附上签名,而是去查找没有签名的原因是什么,并进行分析。通过分析发现:程序文件上写的是要求销售经理签名,而销售经理经常出差,但合同又不能不签。说明程序文件不具备可操作性,应该修改程序文件为:当销售经理不在时,要授权给代理人。然后填写纠正措施:“更改×××号程序文件。”

同样一件事情,由于思维和处理的方式不一样,得出的结果完全不同:前者的责任人是销售经理,后者的责任人是程序文件编写者。前者只是就事论事地作整改,后者却在修改完程序文件之后,还要检查另外还有没有类似毛病的程序文件。如果没有,这个事件才算结束。德国企业就是凭着这种审慎严谨、一丝不苟的做事风格和擅长逻辑分析的特长,成就了一大批对产品精益求精、有超强竞争力的中小企业,同时也打造了“德国制造”这个几乎成为产品品质保证代名词的大品牌。endprint

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