互联网模式下VIP客户用电健康指数监控应用实践

杨建立+钟永颉+杨峰

摘要：随着国网公司体制改革的不断深入，明确提出了电力服务是电网企业的生命线。为提升优质服务水平，奉化公司在营业服务部推行了VIP客户用电健康指数监控应用。采用通俗易懂的体检报告模式向VIP客户发放用电健康指数报告书，通过对VIP客户用电情况、能效管理的全面监控，提升客户综合效益，促进资源能源的优化配置。该报告书可直观反应客户当前用电的运行状况，同时提供存在问题的解决方案。改变了以往分散单一的用电管理模式，大大提高了供电企业的管理效率、客户的安全用电水平和经济效益。

关键词：VIP客户；用电指数；监控

一、互联网模式下VIP客户用电健康指数监控的理念与策略

在互联网模式下使用VIP客户用电健康指数监控管理是为了达到对VIP客户用电情况的可控在控，促进企业、电网经济安全运行，提升综合效益，最终达到所有VIP客户用电处在健康状态的目标。

采用体检报告模式，提升客户认同度。采用体检报告书的形式，用通俗易懂的语言、简单明了的图形，详细具体的方法编写，切实让客户看明白、想明白、做明白，知道做什么、怎么做、去哪里做。供电企业之前发放给客户的《用电检查结果通知书》和《优化用电建议书》基本都是从供电企业的角度来提出整改处理方法或优化建议，专业的术语加上不是非常合理的布局，到客户手里以后，客户的认同度相对较低，甚至很难让客户达到消化认识的目的。而《VIP客户用电健康指数报告书》采用体检报告书的模式，在表达方式上采用形象生动的360度全方位体检表达模式，在文字表达方面摒弃了之前的专业化术语，从客户认知水平考虑，采用通俗易懂语句，合理化布局，尽最大限度来提高客户的认同度，综合提升VIP客户用电健康指数监控应用的实际效益。

采用全面监控模式，提升客户综合效益。目前采用的社会用电优化建议模式，主要着重于客户用电的经济性，对于客户整体用电状况评价具有很大的局限性。VIP客户用电健康指数监控应用的推出，通过定时和不定时监控，并以涵盖了客户安全运行、经济运行的各方面内容，实现对客户用电的全方位评价，促进客户整体效益提升。VIP客户用电健康指数监控应用以客户的基本档案为出发点，结合现场用电检查和影像资料，跟踪客户业扩、变更用电等流程，同时做好客户沟通工作，了解其用电计划以及企业的发展方向，全方位来对客户进行监控，从而形成VIP客户的动态健康报告，相比以前静态的单一专项建议或单项目的优化整改意见，具有全面借鉴作用，客户相对也更易接受，并方便了客户改进工作的开展。

能效优化监控，促进资源优化配置。为配合国家对新能源新技术的推广，供电企业同时担任着加快新能源、新技术在企业推广使用中催化剂的作用。VIP客户用电健康指数监控应用中加入了对客户能效管理水平的监控和评价，针对客户现有用电设备的能耗情况、环境污染程度提出了诸如能源替代，设备改造升级等优化方案及建议。

二、互联网模式下VIP客户用电健康指数监控的主要做法

（一）国网SG186系统数据提取。提取国网SG186系统中的用电信息采集、供用电合同管理、电费管理、用电检查管理等子系统内的相关数据，并自动进行整理。

（二）现场数据收集。现场数据收集包括设备运行状况、用电管理状况、安全保障状况等方面内容。其中设备运行状况包含高低压配电柜、配电变压器、客户用电设备、电缆、母线、计量装置、负荷控制装置、继电保护装置、自动装置、通信调度等设备运行现状；用电管理状况包含值班巡视制度、交接班制度、设备缺陷处理制度、操作规程、供用电合同及协议的履行等管理状况；安全保障状况包含自备电源、备用电源、保安电源、非电保安措施、反事故措施、应急预案、预防性试验、安全工器具定期检验等管理状况。

（三）VIP客户主动服务管理平台处理，并生成《VIP客户用电健康指数报告书》。VIP客户主动服务管理平台针对前两者数据的输入，按照平台内部设定的程序，对客户的各项指标进行比对、评价与打分，然后自动生成客户健康指数监控报告书。

（四）协助客户进行缺陷整改。通过VIP客户主动服务管理平台按照设定程序自动生成的《VIP客户用电健康指数报告书》，由客户经理及时送达客户，针对各项项目制定的处理措施，与客户进行沟通解释，协助客户做好缺陷整改工作。

（五）客户用电达到健康状态，资料归档。经过客户经理与客户的共同努力，客户的安全运行、经济运行状况有了明显的提高，在健康指数复评中，达到了用电健康状态，客户经理做好相关资料归档，并将典型案例形成文件，供其他客户进行参考。

三、互联网模式下VIP客户用电健康指数监控的效益评估

经过两年VIP客户用电健康指数监控应用的广泛推行，对于奉化地区已推行的VIP客户，整体效益改善相当大。

从客户认同度来看。从以前生硬命令式的《用电检查结果通知书》和《优化用电建议书》转变成为体检报告模式、通俗易懂简单明了的《VIP客户用电健康指数报告书》，更易被客户接受。

从客户综合效益来看。《VIP客户用电健康指数报告书》从安全运行与经济运行两方面，针对客户实际情况详细全面提出改进意见。对客户用电安全以及供电企业电网正常安全运行起到了比较大的作用。客户使用安全工器具的合格率从2011年12月底的50%不到提高到现在的93%；VIP客户进网作业电工的持证上岗率由2011年9月的62%到现在93%；VIP客户功率因素合格率从今年年初的65%到现在的96%，如宁波市奉化通达精密铸造有限公司从每月力调电费的5000元左右降到了100元左右。

从新能源、新设备的推广使用情况来看。《VIP客户用电健康指数报告书》的不断推行，VIP客户对于节能减排，新设备、新能源的采用有了更加深刻的認识，再附加客户经理的详细综合效益说明，VIP客户自觉积极地制定高能耗设备的更新换代计划，不管是提高自身的经济效益还是履行企业社会责任都具有深远的意义。

参考文献：

[1]李平，曹熙，韩伟，康蕾蕾.电力客户服务集中监控体系研究及应用[J].供用电，2012，29（4）.

[2]谢俊武.关于构建供电客户服务监控体系的探讨[J].通讯世界，2014（23）：205-206.endprint