提升老旧居民住宅小区物业管理服务水平的几点建议

郭志红

【摘 要】 我国的物业管理整体呈现良性发展态势，但老旧小区的物业管理却难以达到居民的要求。尽管各级政府已经开展老旧小区综合整治工作，多种方式推进老旧小区完善物业管理，但问题仍旧突出。本文针对老旧小区存在的一些问题提出一些可行性建议： 转变思想观念，深化对物业管理的认识；加强政府监管力度，明确各方权利和责任；健全物业管理法律法规体系，提升物业管理规范化水平；发挥业主委员会的作用，积极推进小区内部的自治管理；加速引进竞争机制，培育物业管理市场；加强人员培训，提高物管行业的服务水平等。

【关键词】 老旧小区 物业管理

物业管理在我国经历了三十余年的发展，已经成为一支重要的社会管理力量。物业管理的产生和发展，对于改善人民群众的生活、工作环境、提高城市管理水平、扩大就业起着积极的作用，但是，老旧小区在推行物业管理的过程中，仍存在很多问题，如很多居民还存在无偿享受服务的传统观念、政府监管力度较弱、物业相关法律法规相对滞后、缺乏自治管理以及物业管理人员素质有待提高等。因此，对老旧居民住宅小区物业管理服务水平的建议如下：

一、转变思想观念，深化对物业管理的认识

我们对物业管理问题定位要有一个新的认识，物业管理不仅是一个新型产业，更重要的是把它纳入社会管理的内容，要纳入综合治理工作中对社会矛盾的化解、社会管理的创新等进行研究合探索。整个社会都应加大对物业管理工作的重视和支持，逐步推进物业管理工作的不断深入、规范和完善，尤其是物业管理工作中的服务方面。服务作为物业服务企业的主要理念，无论是服务自身或是发展，就目前的经济社会环境来看要看寻求发展上的突破，就必须推进思想解放，转变观念。这种思想解放、观念转变，不仅是针对物业管理服务企业，同时也是针对小区业主的。

二、加强政府监管力度，明确各方权利和责任

各级政府要正确认识物业管理的重要地位和作用，切实加强对这项工作的宏观调控与具体领导。物业管理行业从诞生之日起，就表出强大的生命力。随着物业管理行业的蓬勃发展，这种新兴行业的重要性和优越性愈来愈明显的显现出来。政府相关部门在对物业管理行业进行监管的同时，也应该加强对业主委员会的监管力度。要充分发挥业主委员会的作用，协助房产行政主管部门，强化对业主委员会的日常监督，引导业主委员会在充分尊重全体业主意愿的基础上，依法做出决定，从而促进物业管理行业的有序、健康发展。解决开发商遗留问题，要靠物业公司自己和开发商“划清界限”，加强对业主宣传，明确开发商的责任和物业公司的责任。这样，物业公司能在开发商遗留问题方面减少与业主之间的矛盾。

三、健全物业管理法律法规体系，提升物业管理规范化水平

首先要提升物业管理法规的层次和效力，建立健全物业管理法规体系。就物业管理的目的、基本原则、物业管理法律关系（含主体的权利义务）、物业管理企业及业务范围、监管体制和物业管理法的适用范围等原则性内容加以明确规定。各有关部门要加强政策法规的协调，尽量摒弃狭隘的部门利益，以实现法规的体系化，促进法与社会需求之间的和谐。其次完善物业管理法规内容，做到内容与体系的协调。应当扩展物业管理法规的适用范围，除了继续完善城市住宅小区物业管理法规外，还要将工业厂房、商业物业、办公大楼、仓库等的物业管理也纳入物业管理法规的调整范围。同时建立完善科学的物业管理市场准入制度，净化市场竞争环境。物管企业应做到产权清晰且独立、组织机构和内部管理制度科学合理、不断提高管理水平和服务质量、创造好的业绩。最后，完善法律责任制度。明确规定罪错与应承担的责任形式，构建涵盖民事责任、行政责任和刑事责任的责任体系，使各主体明确知道如果违反了物业管理的有关规定应受到何种惩罚，这将有力地督促各主体正确行使权利和积极履行义务，尽可能减少和避免纠纷、违法行为的发生。

四、发挥业主委员会的作用，积极推进小区内部的自治管理

业主委员会作为市场经济下的群众自治组织，物业主管部门应重视小区业委会的组建工作，并加以指导、帮助和协调。而经小区业主大会选举产生的业委会，应积极地去履行自己的职责，在协调小区矛盾、维护业主权益等方面发挥重要作用，扮演好三个角色，充分发挥业主委员会的自治作用：一是当好“家长”角色，加强业主权益维护。业主委员会作为一个小区的“家长”，代表着小区全体家庭成员的整体利益，遇到侵害小区公共利益等问题时，要积极与相关单位或政府部门沟通协调，切实维护好业主的正当权益。二是当好“监督员”角色。一要监督物业企业的合同履约情况。主要包括物业服务的内容、服务质量、收费标准是否达到了合同中约定的标准以及物业管理费用的收支情况等。二要监督全体业主对业主公约的实施情况，对于业主违反公约的行为，业主委员会有权责令其改正，对严重违反公约并违反了相关行政法律、法规的，在业主大会授权下可向法院起诉。三是当好“协调员”角色。一要协调业主与物业公司的关系，将业主的需求和愿望及时反馈给物业企业，促进物业公司与业主的沟通，促使物业公司的物业管理工作合理、合法及规范进行。二要与社区居委会及相关部门沟通协调，建立良好的联系制度，充分发挥业主委员会的桥梁纽带作用和物业管理服务过程中的“润滑剂”作用，使各方相互配合、相互制约、共同发展。

五、加强物业管理宣传教育，提高业主的参与意识

在我国，物业管理还是一个新生事物，因此，对于接受这一新事物，从社会各界到居民群众需要有一个认识了解和心理承受过程，所以必须进行广泛深入的宣传教育。要把宣传教育重点对象放在广大居民群众上，把宣传教育的重点对象放在广大居民群众上，把宣传教育的重点内容放在宣传物业管理的优越性和物业管理方面的法律法规上。一方面，通过原有传统管房模式与新型物业管理模式的比较，让广大居民看到推行物业管理的优越性，知道自己是實行物业的最大受益者，唤起居民的文明意识，自觉维护公共利益和公共环境，自觉接受和支持这种新的管理模式；另一方面，通过宣传物业管理方面的法律法规，提高居民的法律意识，规范和约束人们的行为，积极配合物业管理企业，为全面推行物业管理创造良好的社会环境。endprint

六、加速引进竞争机制，培育物业管理市场

物业管理是我国市场经济和房地产综合开发发展到一定阶段的产物，只有竞争才能不断提高物业管理质量和服务的水平，才能使物业管理行业充满生机和活力。要加速竞争机制的形成，实现物业管理的规模化经营，实行品牌化发展战略。对物业管理公司实行优胜劣汰，有效的优化资源配置，节约管理成本，促进物业管理规范发展。此外，应明确建设与管理的责权利，逐步推进分业经营，改变物业管理依附于房地产开发的状况，使物业管理公司真正成为自主经营、自负盈亏的市场主体，从体制上解决建管不分的弊端，通过完善物业管理前期介入和接管验收制度，明晰物业管理各方的责权利。现代物业管理是传统房屋管理的发展方向，而市场化正是现代物业管理的最突出的特征。物业管理市场化是满足群众不断提高的居住生活需求的需要，是建立我国统一市场体系的需要，也是物业管理服务的消费者——业主的迫切要求。

七、加强人员培训，提高物管行业的服务水平

物管公司及相关部门应加大培训力度，提高从业人员专业素养，着力培养服务意识及经营意识。一方面，要切实转变思想观念，强化物业管理人员的服务意识，全身心为业主提供优质服务。强化培训，不仅要对从业人员进行职前培训、在职培训、专题讲座等，更要注重从业人员的思想作风、遵纪守法、职业道德、服务态度等教育。对于管理人员，还要注重学历提升和专业课程学习。相关部门应发挥行业协会的作用，进一步加大对物管人才的培训力度，改善目前物管人才难觅的状况，促进物管行业的持续、健康发展。另一方面，强化合作意识，加强物管与业主之间的沟通合作。物业管理的服务对象是人，物业管理要坚持以人为本的科学发展观，积极构建和谐与共的物管企业、无关人员和业务之间的良好关系，切实实现物业管理中的良性循环。同时应成立行业协会，多渠道吸纳专业人才，提升物业管理服务能力。争取建立起一支服务理念先进、服务技能高超、运作效率高的物管队伍。

综上所述，物业管理作为一种专业化社会化企业化的不动产管理模式，伴随着我国社会经济和房地产市场的快速发展，显示出其巨大的社会作用、强大的生命力和广阔的发展前景。我们应当根据国内外成熟经验，深入剖析我国老旧小区物业管理领域存在的问题，及时调整并创新我国特色的物业管理新模式，从而更好地服务于业主。

项目基金：本论文系河北省社会科学发展研究課题《沧州市老旧居民住宅小区物业管理与业主满意度的调查研究》（编号201701707）阶段性成果。endprint