餐饮服务中的细节服务

谢玉莲

随着社会的不断发展，人们生活水平的日益提高。人们到餐厅消费的目的不仅仅是为了吃，而是希望在享受美味佳肴的同时，也能同时享受到美食外对其提供的无微不致的个性化服务。个性化细节服务已成为餐饮服务中的重中之重。优质的餐饮服务是由无数的细节服务带来的。一个好的细节给餐饮企业带来的变化可能微乎其微的，但一个坏的细节却可能败坏整个企业的声誉。100-1=0，俗话说：千里之堤，溃于蚁穴。就是告诫我们要从大处着眼，小处着手，做好每一个小细节，日积月累，把每一个良好的服务细节变成餐饮企业形象的一部分。提高餐厅的知名度，得到顾客的认可。

个性化细节服务的内涵

个性化服务是建立在标准化、示范化服务的基础上，并在此基础上往更高层次更深入地发展。个性化细节服务是以客人的需要为前提，在满足客人共性的基础上，针对客人的特殊要求与个性特点以及特殊情况，主动积极地为其提供“量体裁衣”定制式的服务，将一些不起眼的细节推向极致，从而使客人感到震撼，并为此留下永久美好的印象。

企业餐饮工作在细节服务中存在的问题

服务人员对细节的不重视。细节决定成败！细节因其“小”而容易被忽视，掉以轻心，甚至觉得繁琐而不屑一顾。但恰恰正是这些小事和细节就左右了客人对餐厅的印象。所以，当客人抵达餐厅的哪一刻起，就要把服务客人的每一个细节做好。在服务过程中，善于沟通、察言观色，以便及时提供客人所需要的服务。遗憾的是，出于种种原因，服务中的细节还是容易被服务人员所忽略。譬如：客人在点菜时点了龙虾，由于晚餐，来进餐的客人较多，在上菜的时候忘了配龙虾钳，于是客人举目张望，把嗓子也喊破了，也没有服务员上前去搭理这位客人，最后这位客人只好把龙虾打包回家，并气愤说了一句：“这是啥餐厅，十叫九不应，花钱买气受，以后再也不来了”。这个案例告诉我们，你认为小事一桩的事情，在客人心中则是大件事。所以作为一名餐饮业的服务人员除了要注意服务程序外，更要注意细节服务，使客人满意而来，乘兴而归。

管理人员对细节服务不够重视。俄罗斯著名餐饮营销专家说：在餐饮行业里不存在芝麻绿豆大的小事，一张纸巾就可以折射出经营者的理念，甚至于左右着餐饮业的命运。

对于餐饮业的管理人员来说，在环境等硬件条件既定的情况下，应静下心来抓一抓细节服务，细节才是最打动人心的地方。在法国巴黎里兹饭店，对全世界的名流都有着无穷的吸引力，它的华丽、舒适、精致、新颖及完美是毋庸置疑的，这家饭店之所以能有这样大的吸引力，最重要是以服务为最高准则，对顾客的正常要求与任何癖好都绝对尊重！细节服务从客人抵店开始。如：客人坐车到达饭店时，服务员会记下车牌，微笑问好、为客人拿行李、引领客人到前台等。

细节不在别处，就在我们的日常生活中。所以作为一名餐饮管理人员，在日常管理工作中，可以通过餐前检查、餐中巡视、餐后小结等工作环节来加强餐厅服务中的细节管理，做到精益求精，使宾客有归属感，认同感，以目标客人的个性为个性，做到事事求细节，服务不厌烦、沟通零距离。 一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人将就或适应我们。

忽略了服务工作中的满意加惊喜。满意——标准化、规范化服务，能及时满足客人的需求；惊喜——满足客人潜在意识中的需求，属于个性化服务范畴。我们的服务要以立足于惊喜上作文章！但有些餐饮行业总是墨守成规，觉得按标准化、规范化对客服务即可，在很大程度上忽略了个性化服务。实际上两者共存的服务方式才是完美的服务，既在提供标准化服务的同时做到个性化。 比如：一次宴会，中餐的领班负责放背景音乐。她一般会选择一些比较轻柔的抒情音乐，当然这次也不例外。结果这次宴会是一次婚宴，而她放的音乐中竟然出现了“人鬼情未了”。使客人相当生气，“人鬼情未了”当然是一首好听的歌曲但是当时她在并没有了解宴会的具体情况下就选择了这首歌，这个就是典型的标准化服务，因为其按照原来的模式进行播放而不注意场合，最终导致了客人的不满。假如在这个事情中，她及时了解宴会的类型，而更改歌曲的话，注意细节，就是为客人提供了个性化的服务。所以说，标准化服务与个性化服务共存，为客人提供标准而具个性的服务才会是最完美的服务。

将细节服务贯穿于餐饮服务的始终

麦当劳在中国开到哪，火到哪，令中国餐饮界为之侧目、羡慕。麦当劳在进驻中国前连续5年在中国跟踪调查，调查内容包括中国消费者的经济收入情况和消费方式的特点，提前4年在中国东北和北京市试种马玲薯，根椐中国人的身高体形确定了最佳柜台、桌椅和尺寸，还从香港麦当劳空运成品到北京，进行口味试验与分析；开首家分店时，在北京选了5个地点进行反复论证、比较，最后麦当劳才进军中国市场，并一炮而红，这就是细节的魅力！

细节决定成败！在餐饮服务中如何做到将个细节贯穿始终，必须从管理者及服务人员两方面入手：

管理者角度。

（1）建立客史档案并使用

不管新老宾客，在客人第一次踏进餐厅时，作为经营者必须为客人建立一份档案，内容包括客人的消费、喜好、生活习惯，生特殊要求等，并对此加以分析、处理，在恰当的时机进行适时情感营销，如：客人生日送束鲜花、贺卡；经常光顾的客人偶尔送些餐后或餐前小吃等，让客人感受到餐厅的关怀，提高客人回访率。

（2）建立奖励机制

作为餐饮管理者要建立一套行之有效的考核与奖励制度，考核制度是对他们的一种行为规范的约束，而奖励制度则是他们为之发奋向上，为客人提供优质服务与个性化服务、将服务细节发挥到极致的动力与源泉。没有制度规范就没有约束力，没有奖励激励机制，就会使员工失去工作的热情与激情，就好比一潭死水，没有涟漪。

（3）加强培训，提高员工综合素质，塑造其良好职业习惯

餐飲服务质量是酒店的生命线，提高餐饮服务质量，关键在于提高员工的综合素质， 员工综合素质包括：对客沟通、饮食文化知识、遇到问题解决的方法、礼貌用语、风俗人情、不同国家的生活习惯与忌讳等，只有将员工的综合素质提高，才可以在工作中独当一面，想客人所想，并能根椐不同的客人需要提供个性化服务，将餐饮服务的细节贯穿始终。endprint

从服务人员角度。

（1）树立良好的服务意识

客人到餐厅用餐，第一时间接触的是服务员，因此服务意识在很大程度上影响着客人对餐饮企业的印象，并成为评价餐饮服务质量的重要因素。在服务过程中，要求服务员必须具备“重视客人、尊重客人，充分了解客人的心态和需求”等服务意识，在待客过程中服务态度要诚恳，具有较强的亲和力，在服务过程中要经常使用文明、礼貌的服务用语。

（2）具备娴熟的专业技能

餐厅服务中的细节服务不仅仅体现在服务员良好的服务意识中，还要求服务员具备娴熟的专业技能。譬如对外宾服务，就要求西餐厅员工有较高的外语水平。技能技巧体现于餐厅服务的各个方面和各个环节中，不同岗位既有共性的要求，如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力、记住客人特点的能力等，也有个性的要求，如摆台能力、点菜能力、分菜能力、对食品营养的解释能力、菜肴酒水的推销能力等。有了这些能力，服务人员在服务时才能较好地满足客人对酒店所期望的基本要求和某些特殊的要求，从而使服务到位在实际工作当中得到有效落实。

（3）注重细节服务

高质量的餐饮服务都非常关注细节，细节到位往往能给客人留下深刻的印象；细节的服务令顾客感到受尊重，对餐馆怀有好感。细微主动服务的魅力，就在于平凡的服务细节中包含着深切的人与人之间体贴人微的感情共鸣、规范服务纵然做得井井有条，万无一失，在顾客的心目中感到的是用货币买来的商品，是应该得到的满足。而细微的主动服务往往是对规范服务的延伸和超越，是顾客共同需求以外更迫切的、更具人情味的个性需求。正是这种因人而异的形形色色的个性需求的满足，产生了强烈效应。看似容易的细微的主动服务，往往被忽略而失去服务机遇。对服务人员来说，要抓住细微的主动服务时机，首先要“心到”，即心中想着顾客；其次是“眼到”，从顾客的一举一动中发现顾客的特殊需求。“眼到”后不能“事不关己，高高挂起”，而要做到“手到”，急顾客所急，千方百计把顾客的需求化为实际的行动，化解顾客之急难。为客人口口相传打下较好的基础。

（4）重视服务的人性化，充满对消费者的关怀

马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越消费者期望，充分人性化和人情化，使消费者的精神回报最大化。如新加坡东方大酒店推进“超级服务”计划中遇到这样一件事，一位咖啡厅服务员为了一桌拿着文件商谈的四位消费者免受厅内人声吵杂的影响，主动询问客房部有无空房供四位消费者临时一用，客房部马上提供了。当这四位消费者明白这些后，他们感到难以置信，事后他们在感谢信中说道：“……我们除了永远成为您的忠实消费者之外，我们所属的公司以及海外的来宾，将永远为您广为宣传。”

但现在不少餐饮企业在服务过程中对细节有所忽略，例如，客人还未用完餐但餐厅将结束营业时，总是有部分服务员打扫和整理餐厅、关掉多余的灯等举止，这给客人的感觉就不是很好，到位的服务要求餐厅应当尽量避免这种情况的出现。

细节服务须全程关注。服务没有句号，细节体现在整个服务过程之中，正如没有“点”就没有“线”一样。做好细节服务，就是从小事做起，就是对“简单”的重复，并持之以恒。

服务质量保持高水平是餐厅长久取胜的法宝。质量是每一个细节的有机排列，餐厅服务的内涵更多地表现在细微之处，此谓“见微知著，一叶知秋”。一个浅浅的微笑、一句真诚的问候、一个小小的举动，这些细节构成服务的完美。

由众多的例子中可见，细致服务对于餐厅服务的重要性。成功源于细节的积累。餐饮企业的成功取决于细节的积累，这种积累是日常的工作程序、服务规程、服务标准的体现，尤其是对个例的解决。员工只有遵循“服务第一，宾客至上”的服務理念，做客人的“知已”、“顾问”，竭力兑现承诺，为客人排忧解难，时时处处方便客人，给客人无微不至的细致关怀，满足客人受尊重、受关注的心理需求，才能以真情感动顾客，以服务的个性化留住顾客，建立企业良好的口碑。endprint