浅谈如何做好客户关系维护

陈沛华

【摘 要】客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。它不仅仅可以为交易提供方便，节约交易成本，也可以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供需度机会。随着经济的发展，科技的进步，客户对产品的满意度已经从满足生活基本需要转变为对产品质量以及服务质量的需求。产品的售前服务和售后服务都是客户对产品质量评价的重要标准。

企业应该用心维护好客户关系，从而提高客户对企业的忠诚度。在维护客户关系的过程中，把客户需求信息，结合企业的实际情况，制定企业发展方向，提升服务质量和企业竞争力。

【关键词】客户关系；维护；需求；满意度

0 前言

由于电力这一商品的特殊性，电力企业客户关系管理既有一般客户管理的共同点，同时又具有自身的一些特殊性。电力关系国民经济发展，与我们日常生活息息相关，又属于市场商品。因此，一方面，电力企业应该强化风险管控，加强电网设备与资产管理，提升供电可靠性和电能质量，确保安全可靠电力供应。另一方面，需要及时了解客户需求，提升服务质量和客户满意度。

客戶关系维护措施

客户关系可以从客户档案信息更新、主动与客户接触、供电可靠性、抢修处理及时率、提升工作人员服务意识、客户获取供电信息方便快捷、客户诉求及时跟进等方面进行维护。通过实现客户需求从营销向电网规划、建设、生产等专业的快速传递，提供优质供电服务。

1 客户档案信息更新

我们需要及时更新客户档案信息，这样才能有效及时地将电力信息通知客户。

收集客户档案信息具体可以通过以下几种途径：

（1）在营业厅放置客户档案资料收集卡，在客户办理业务时及时收集客户档案信息。

（2）营业厅的自助终端提醒客户登记、更新客户档案信息。并提供登记、更新档案信功能，以及提供其他办理渠道信息。

（3）通过远程渠道提醒客户及时登记、更新客户档案信息，并提供登记、更新途径。

（4）在电费通知单 、电子账单中提醒客户，并指引客户办理登记、更新客户档案信息，以及提供其他办理渠道信息。

2 主动与客户接触

通过收集分析客服中心的电话业务类型、集中区域，工作人员定期在社区开展电力科普知识活动。

（1）向客户讲解如何查看电能表、电子表与机械表的基本区别、电价、用电性质、日常生活中如何节约用电、如何防止窃电、电能表故障判断、产权分界等方面的电力知识。提高客户对电力的认识，拉近客户与企业间的距离，降低因误解造成的客户抱怨。

（2）在活动期间指引客户选择适合的途径登记、更新客户档案信息，以提升与客户联系沟通的准确率。

（3）现场收取资料为客户办理新装、增减容等一口受理业务。

（4）协助客户关注南方电网微信公众号以及绑定客户编号。讲解如何通过微信交费，查询电费、停电信息。引导客户通过远程渠道办理业务和查询客户电力信息。

（5）派发调查问卷，及时收集了解客户需求和存在的电力问题。以便及时联系客户做好安抚工作和提前采取措施处理客户问题。

（6）为高敏客户配置客户经理，定期了解客户需求、掌握客户需求和引导客户需求的能力，提前处理客户诉求。为客户提供差异化和个性化的服务，提升客户满意度。

3 供电可靠性

供电可靠和供电安全是电力行业的重点工作，也是客户关注度最高的问题。

（1）提前做好台区用电预案，加强月度台区电压分析工作。每月根据低电压台区清单和低电压预警台区清单确定需要改造的台区和改造方案。

（2）加强台区日常运维。在迎峰度夏期间要每月制定台区电压测量计划。峰谷差比较大的台区要按季节负荷调整配变分接开关位置。

（3）对于低电压整治，要变被动为主动，进一步完善电压治理工作方式和机制。做到低电压治理从中压到末端的整体解决。

（4）要加强与客户沟通。要换位思考，针对客户的用电需求，明确告知客户一个预期时间。在预计时间无法完成的，对客户提前进行解释、安抚，缓和客户的不满情绪，并加快解决。

4 抢修处理及时，做好抢修工作的跟踪

提前向客户发送计划停电通知、故障停电通知。对故障停电时间较长，并且涉及小区停电的客户经理应该到小区现场做好客户安抚工作、提供应急措施。

及时传递客户对停电时间长的抱怨信息，主动联系客户安抚，避免抱怨升级。

在客户的故障报修后做到及时联系客户，若由于处理其他故障，不能及时到客户现场处理的需要及时向客户说明情况，获得客户理解。对于故障抢修期间需要中途离场拿工具，或者需要转交其他部门处理的，需要向客户说明。避免由于沟通不畅造成客户抱怨。对于部门间转交工作做好表单登记，并设置专人跟踪工作，确保工作的完成，避免遗漏和处理不及时。待工作完成后跟踪人员及时对客户进行满意度回访，做好记录。

5 提升工作人员的服务意识

（1）判断客户提出的要求或者意见是否合理。站在客户的角度去思考问题。思想上要做出转变。不要认为客户找你，就是找麻烦，要从客户的角度思考问题，从公司发展的方向思考解决问题。对于客户的诉求应该权衡清楚是客户期望过高，故障刁难，还是实实在在的公司存在问题，这样才有助于公司的发展和进步。问题需要解决，逃避问题，问题会变得更加巨大地站在你面前，要在问题未扩大化时得到解决。

（2）定期培训企业政策、企业文化、规章制度、流程规范，让工作人员熟知企业发展方向，与企业保持步伐一致。提升工作人员的服务水平，服务质量和服务意识。

6 客户获取供电信息方便快捷

客户可以通过网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅、微信功能、95598服务热线人工和自助终端查询电费、查询业务进度、查询停电、在线咨询、打印发票、打印电费清单，办理业务等。客户获取供电信息方便快捷，节省时间。endprint

对于一些新兴的技术服务，需要重点关注和提供技术支持，在发生问题后能做到以最快的速度解决，避免客户对新兴技术的不信任。例如电子发票打印、充电桩报装和使用、一口受理业务。

7 客户诉求信息及时跟进

（1）提高客户诉求敏感度，对于客户反映的诉求应该设立专门监控小组，对于客户反映的问题哪些需要工作人员即时联系的，哪些需要做好催办跟踪的。监控小组需要做好分类和闭环管理。监控小组根据诉求的紧急程度选择让工作人员电话联系客户，短信告知客户所反映的问题正在处理。并且应该在短时间内回复客户处理情况。避免客户长时间等待。

（2）做好业扩工单监控工作，安排工作人员对业扩工单定时、定期监控，及时派工，安排工作人员联系客户堪查现场。对于即将超时工单做好催办工作。避免办理流程简化了，却出现业务流程过长甚至超时的情况。

（3）工作单应该按规范、按实际情况填寫。避免出现填写内容与实际不相符，造成客户诉求升级的情况。特别是抢修工单不能出现已经处理，或者客户已经复电。但实际上客户故障问题仍然未处理。对于已经转交相应部门处理的工单应该有关联工单跟进处理情况，避免处理情况断折的情况。客户再次致电咨询，客服人员可以根据关联工单情况告知客户进度。工作人员在首次与客户联系时，应该主动留下联系方式，方便客户随时咨询情况。

（4）完善系统配置，系统可以做到对工单是否签收、超时做好提醒工作，并且通过一览表查询。对紧急工单能显示提醒标识，让监控人员优先处理，以优化工单跟进。

（5）24小时不间断服务，客户诉求不区分节假日和时段。应该设立专人负责客户诉求工单24小时监控，及时将工单派发给各区域对应客户经理，提醒、督促客户经理按时反馈工单处理情况。避免客户诉求反映后处理不及时，或者长时间没有回应，造成客户诉求升级的情况。

8 总结

客户关系维护是企业经营的重要环节。只有维护好客户关系企业才能更好地发展。企业不能一成不变，需要制定短期的计划和长远的目标。满意度是一种感知，会随着期望而发生变化。在技术和生活水平飞速发展的今天，企业需要时刻关注客户满意度，才能维护好客户关系。

【参考文献】

[1]客户关系智库百科，2013.04.29.

[2]（美）卡明著.客户服务.北京市：电子工业出版社，2014.01.

[责任编辑：朱丽娜]endprint