探索“三微”电力便民服务模式的实践

赵阳+丁珊珊

摘要为落实国网公司“四个服务”宗旨，坚持“你用电、我用心”服务理念，解决供电服务“最后一公里”问题，国网金华供电公司构建“微笑”、“微信”、“微型”“三微”电力便民服务模式，实现从被动服务向主动服务、从单向服务向互动服务的转变。

关键词电力企业 服务模式 实践问题

一、“三微”服务模式的实践

（一）拓展“微笑”服务平台

开设“从心开始”培训课程。开设“从心开始”培训课程，通过导师讲授、角色扮演、情景模拟、游戏体验、心灵沟通、自我暗示、导师点评、创设音乐情景等复合式培训，让每位服务人员用心感悟到换位思考、用心沟通的重要性。

开启“1+1”联动服务模式。由客户经理提供“一站式”全程代理服务，项目经理提供“管家式”全程责任服务，客户经理和项目经理协同联动，相互配合，实现为客户免费全程代办供电方案签收、竣工报验等业务。此外，将原“低压居民新装”流程与“住商小区新装”、“光明1+1”流程合并，成为新的“低压居民新装”优化流程。低压居民新装“1+1”流程，采用一次受理、一天接电的“1+1”模式，流程环节缩短为5步。“1+1”联动服务模式，减少客户往返次数，缩短业扩时限，降低客户成本，提升客户整体满意度，以我们服务给客户带来微笑。

开办用电售后“诊疗室”。组建由客户经理和用电检查人员组成用电诊断的“医务人员”，开展设备“预诊”，突出“末端治理”的持续性；设立“特色门诊”，接受企业的用电咨询，制定节约用电方案等；提供“出诊”服务，定期到现场为小微企业供电设备、线路把脉问诊，排除用电故障“病症”。

（二）搭建“微信”服务平台，便民服务智能化

开设订阅号。微信订阅号涵盖业务指南、客户经理、电力生活三个模块，具有发布信息动态、发送停电提醒微信、解答客户问题等功能，实现客户与客户经理间“点对点”的沟通。

创办微课堂。公司在微信平台上原有的业务办理须知和客户经理服务等功能模块上新增的培训功能，对外向电力客户宣传节约用电、安全用电常识，对内增强员工服务意识，提升服务质量的互动学习课堂，共享典型优质服务案例。

（三）组建“微型”服务队

制定“电力便民责任清单”。微型服务队由台区经理、客户经理、志愿者组成，负责为管辖区内的单元网格提供便民服務。服务对象覆盖管辖范围内的专变、三相、居民等所有用户，形成网格化的用电服务体系，让客户精准地找到责任主体，实现“家门口的便捷服务”，增强企业与客户间的沟通，提升客户信任度。

制定“电力便民服务清单”。根据不同客户群体的服务需求，制定“电力便民服务清单”，为高压专变客户提供用电安全隐患排查、电量电费优化参考方案，为特困、低保、孤寡老人等特殊客户发放“爱心服务卡”、代办业务咨询，为居民客户提供用电政策咨询、家保安装，为农业客户提供农用线路改造、排涝机埠站普查，真正做到服务内容具体化。

（四）健全“两级保障”

确立服务“三‘十公约”。微笑服务公约，规定“微笑‘三要、客户导向、服务礼仪、亲情服务、个性服务”，规范微笑服务。微信服务公约，规定微信问询答复时间、预约上门服务流程，严肃互动信息发布的监管，规定聊天纪律等。微型服务公约，规范客户现场服务前、服务中、服务后等行为准则，细化服务要点，划清服务领域，提升客户满意度。

建立《违诺责任追究办法》。建立《金华公司违诺责任追究办法》，管控微服务全过程，强化服务风险的防范。按照有诺必践、奖优罚劣的原则，将微服务工作与业务工作同部署、同检查、同考核，深化供电企业社会服务承诺制工作。

二、“三微”服务模式取得成效

自推行“三微”电力便民服务模式以来，公司在服务群众最后一公里上取得了显著成效。

（一）客户满意度得到提高

公司通过推行“三微”电力便民服务模式，完善企业服务管理方式，增强多层次、多角度、多方位服务客户的能力，提高服务管理系统化水平。在客户满意度第三方评价报告中，金华公司连续六年名列全省前列，消费者满意度在金华市六大公用服务业中高居榜首。

（二）供电服务水平得到提升

推行“三微”电力便民服务模式，增强营销管理可控、在控能力，使服务内涵更加丰富，服务举措更加便捷，服务意识更加到位，服务行为更加规范。

（三）社会影响得到增强

推行“三微”电力便民服务模式，增强企业与客户、企业与政府的联系，以实际行动让政府放心，让群众满意，供电企业的形象得到提升。