新形势下医院信访工作的特点、成因及对策分析

颜晓艳

摘要随着《信访条例》的颁布，加之我国医疗卫生事业不断的发展和创新，新形势下医院信访工作，就显得十分重要，起成因、特点以及相关内容，正在发生着相应的变化。强化医院信访工作，应当从制度、理念、投入、能力以及法制等几个方面，齐抓共管，全方位促进医院信访工作水平提升，为人民群众就医提供高质量的服务，为医院发展奠定坚实的基础。

关键词医院信访 特点 成因 对策

一、新形势下医院信访工作的特点分析

“广、多、难、热”四个字，可以对现阶段医院信访工作的形势进行概括。其中“广”，涉及范围广、面广、群体范围广；“多”，主要体现在医疗卫生的信访问题比较多，信访问题的人群数量也在增多；“难”，部分信访问题交织着诸多的因素，容易转化成冲突，解决难度增大；“热”，新形势下社会舆论的激化和参与，某些小问题转变成大问题，成为群众关注的焦点、热点。

对医院信访问题进行综合分析，发现特点如下：一是群体性，因为担忧医院有关机构无法对信访问题进行客观处理，信访对象通常组织亲朋好友，以“人多势众”的形式，进行诉求反映，以此进行施压，满足个人利益。二是利益性，信访对象诉求比较多，信访原因也各不相同，但经济补偿，通常为首要诉求，或是唯一的诉求，心理满足，反而是其次。三是混合性，服务问题、个人问题、管理问题、认知问题、社会问题以及技术问题等，通常交织混合。

二、新形势下医院信访工作的成因分析

经过分析，认为医疗卫生供给和保障能力与百姓对医疗卫生需求之间的矛盾，是医院信访工作问题中主要问题。具体而言，原因有如下几个方面：一是现实与希望的不对等，患者及其家属大部分对医学知识缺乏足够的认知，认为办好多少事与就需要花多少钱。而医务人员，主观意愿也是希望帮助患者痊愈，但实际上，医疗技术发展到如今，医疗机构还无法对部分疾病进行认知，比如并发症、猝死等，不可预见性依然存在。部分患者及其家属对这一点无法正确认识，一旦未达到患者及其家属满意的结果，就会质疑医院，进而出现信访行为，更甚至发生医疗纠纷。

二是改革与发展不到位。医疗卫生体质与医药卫生事业的快速发展，全民医保制度、公共卫生基本服务等，均得到初步化建立，改革试点也增在积极的探索，缓解了人民群众看病貴、看病难等问题。但体制机制方面、财政投入方面一些弊端、不足，对医院发展进行了限制。这些问题在具体就医诊治中得到了具体的反映，这是产生信访行为的一个动因。

三是责任与管理未落实，有些信访问题是医院自己引起的。有的医院在指导思想方面存在偏差，进而发生过度检查、过度医疗，有的医院基础服务设施不健全，导致人民群众就医极为不方便，有的医院内部管理不够严格，工作人员态度不够端正，责任心不强，用药、检查、收费等方面，存在失误，有的医院工作人员对患者的态度不够热情，比较冷漠，有的医院信访工作人员，能力和素质与工作岗位要求不匹配，无法对信访事项进行及时处理和反映，导致矛盾升级。

三、新形势下医院信访工作的对策分析

（一）以人为本

在医院信访行为中，患者和医院，一个是个体，一个是单位机构，一个是服务的对象，一个是提供服务的主体，正所谓群体力量要高于个人力量，医院为主导地位，所承担的职责更多。医院必须要深刻的认识到“以人为本”的理念，促进医疗服务质量提升为主要目标，开展相关信访工作，将“患者当家人”这一理念深入贯彻落实，为患者提供全心全意的服务。

（二）法制是盾牌

中国正在向着法制社会方向迈进，人情社会较为浓厚。大部分的问题都依赖于行政手段、思想方式、经济手段以及社会人情关系，医院信访行为方面也亦是如此，存在着较为明显的问题，大部分情况下，医务工作者、医院成为权益受损最为严重的一方，要解决这一问题，就必须要不断制定完善的法律法规，将其作为保障医务工作者、医院权益的盾牌。相关部分和政府，对有关机制进行相应的完善，协调联动，按照法律规章对医患矛盾、纠纷进行客观公正的处理，正确的对社会舆论进行引导。医院要学会应用法律武器，对自己的权益进行维护。医院应当配置法律顾问，在处理信访问题时，邀请律师参与其中，为信访工作人员，提供法律学习教育。

（三）能力是源

强化建设能力，可从根源上化解、减少医院信访问题工作。一方面，强化建设医院能力，从医院体系构建、软件、硬件、诊疗技术水平提升以及服务质量等各个方面进行不断强化。医院核心竞争力在于医疗技术水平，同时也是获得患者认可的最终砝码，以“治好病、能治病”目标，作为医院努力发展的方向。环境与硬件设施，是促进患者满意度提升的主要因素，不断完善医院“诊、吃、疗、住”等设施，在最大程度上，为患者提供像在家时一样的便利。患者体验中反映了医院管理水平，在构建完善环境和团队时，还需要不断完善管理，与国际接轨，与时俱进。另一方面，促进医院信访工作者能力提升，不可在信访接待中发生二次矛盾，这是医院信访最重要的准则，要求信访工作者必须不断提升自我的服务能力，不仅要熟悉了解法规、政策，对待信访接待工作，还要具备足够的热情与耐心，与人民交流，要具备心理疏导技巧和交流技巧。