浅谈客户维系系统提升外呼工作效率

李东洋

【摘要】 面对日益激烈的电信行业，各个电信运营商对存量用户维系工作的重要性已经提升到了一定的高度；面对巨大的网上用户数据，如何有针对性的、有效的开展存量用户的维系活动成为一个课题。存量用户维系的手段单一、效果不明细、耗费的人力资源偏重，随之带来的成本压力较大，都是亟待解决的问题。同时高效的客户维系系统成为目前解决问题的关键要素，实际应用中涉及大量的人工回访的任务，除在新入网入网回访外，其他涉及任务分配的人工回访部分，对于任务明细号码展现时，要求对明细号码双击时能够显示用户‘全息视图，即包含该用户历史被回访信息、历史参与政策信息、近三个月话费消费账单额、仅三个月主叫通话时长、近三个月上网流量等信息，并且需要解决大量不同类别、不同性质的语音、短信回访任务的区隔，建立用户历史回访记录表。

【关键词】 客户维系系统 外呼工作效率 解决方法

前言：本系统主要实现对客户维系活动的针对性的支撑，主要包含客户分析、任务管理、新用户回访、中高端用户维系、全网用户维系、专题维系等核心功能模块。系统构架主要包括新入网回访、中高端或全网预警回访、关怀、停机前提醒等，要求对每种回访、关怀、提醒定义可唯一识别的回访标签。

一、设计原则

1、安全性。电信运营商应该对自己所对应的全部客户的信息有安全的保证，尤其是针对运营商管理的客户维系系统中获得的大量客户信息采取一定的保密措施，防止同行业里的其他商家通过违法手段窃取客户信息，以对竞争者造成不良影响，导致损失大量用户，这就需要运营商保证客户维系系统具有高度的安全性，使信息的获得者是客户本身或者信任之人。

2、易用性。电信运营商还要对客户维系系统的操作性进行一定的保证，首先要考虑到所有用户可能由于自身知識水平的不同，操作能力就可能存在很大差异，这就需要系统具有很强的易用性。

3、可靠性。想让客户长期使用一个电信运营商的业务，这就需要该电信运营商能够对系统出现错误的概率减少到最低，将系统的可靠性提高到最高水平。

4、可扩展性。客户维系系统随着业务不断的开展和技术水平的提高，就需要面临在原有功能的基础上进行一定的创新，电信运营商就必须要对系统提高其可扩展性的特点，帮助系统得到进一步的发展。

5、有效降低开发成本。开发成本的高低对电信运营商可能取得的利益有直接的影响，因此对客户维系系统中有效降低成本的特性降低开发过程中的成本，以此可以增加电信运营商的获得利益。

二、任务平台基本功能

2.1任务分配平台的功能

回访任务平台共分五个模块，分别为总任务池、回访成功池、回访失败池、二次回访池和三次回访池。回访最多可回访三次，三次后此条记录闭合。客服维系主管可看到全区内容并有任务分配权限，客户代表无分配权限。

客户代表登录系统，转到用户质量界面，随机展示新入网回访明细，客户代表按顺序对其进行关怀回访。对于回访成功的用户直接流入{回访成功池}中，对于回访失败的用户则直接流入回访人的工号（可将预回访时间定义到两天后），由此客户代表对其进行跟踪回访，直至回访三次，此条记录闭合为止。对于客户代表三次回访均无法接通用户，直接流入{回访失败池}中，不再进行回访。回访监控中增加实时监听功能，能够实时监听某个话路的通话内容；增加回访录音抽检功能，能够对某天某一项回访任务中的某个回访录音进行选择和播放录音回放功能。

2.2回访历史查询平台功能

对每位客户代表的工作量进行展示，客户代表登录系统，可查询自己名下的回访工作量及回访历史，主管可查询所有人的回访工作量及回访历史；客户代表无权查询其他人名下的信息。需显示以下内容：客户代表回访情况，明细展示，要求可对所需数据进行时间段的筛选，可以选择开始日期和结束日期（同BSS系统—客户评价—回访历史查询），并可提取之前回访信息。实现将现售的套餐的租费进行整理，并形成参数表，且注意定期更新。并可对所需数据进行时间段的筛选，可选择所需数据的开始日期、结束日期和观察日期，观察日期默认为系统当前时间。

三、存量客户维系功能

3.1任务分配原则

部门负责人应该针对任务不同重要程度将任务分为中高端、非中高端等级，该部门的客户经理和下层工作人员也可以通过负责人的分类进行接下来的工作分配及修改工作任务中每一项具体的工作内容。中高端和非中高端任务应该在投入不同的人力与物力，收获不同的工作价值。任务也可以在功能要求和业务要素来对不同的任务进行合理的分配，这样可以帮助提高存量客户维系功能的提升。

3.2维系场景规则

通过各种经验规则进行及一些预警模型对维系场景建立起适合的流失预警，判断出客户存在流失的风险，以此来开展相应的维系工作，适当的对移动业务、宽带业务的客户进行挽留，保留用户继续使用所相对应的业务。除了流失预警和预警挽留进行客户维系之外，还要对一些客户出现的离网现象及时地进行检测，这就需要建立起离网预警来规避出现的问题，还要对客户进行关怀，对即将到期的客户可以提醒到期续约的提醒，还要对客户的信誉程度进行保证，这可以通过对客户进行相应的拍照存档，还要设立红名单和和黑名单针对客户进行分类，方便对客户管理工作的进行，确保这些维系场景规则能够对提升外呼工作效率有一定的作用。

四、新入网用户质量监控

4.1三无用户监控

三无用户一般是指用户能正常交费，但无语音、无短信及无流量的用户，针对此类的用户的日、月报表进行一定的监控工作，这样可以帮助对三无用户的使用行为进行一定得了解，对出现这种现象的原因进行分析，将会对相关工作的解决提供一些借鉴的经验。

4.2低通用户监控

电信运营商除了对三无用户进行适度高质量的监控之外，还应该对低通用户的日、月报表进行监控和一些深度的分析工作。电信运营商通过对低通用户监控得到的结果在一定程度上可以帮助分析得出一些客户流失的原因，就可以及时的建立正确适合的维系场景规则及设计原则。

4.3新入网用户在第三个月停机情况监控

电信运营商针对新入网用户在第三个月的功能概述、查询条件、关键显示项及其他方面进行高质量的监控，多维度的监控可帮助电信运营商分析出用户对业务是否满意，这都需要对新入网用户在第三个月停机情况进行监控，电信运营商才能在各方面采取措施，提高整体的系统外呼工作的效率。

4.4低流量用户监控

低流量用户也是电信运营商主要进行监控工作的对象之一，对有关客户的监控可以让电信运营商分析得到用户在那些业务上使用流量，优化该业务的效能使低流量用户可以更加方便的使用电信运营商该项业务，并且对电信运营商的信用程度增加，减少出现客户流失的发生。

五、结束语

近年来随着信息化的不断发展，电信行业的竞争也十分的激烈，想要在残酷的竞争中获得一定的发展，就需要电信运营商在客户维系系统方面加大建设和完善的一系列方法和措施。电信运营商针对客户维系系统的设计原则应该加大优化力度，建立起高效的系统，同时努力发挥平台的功能和作用，还有就是对客户的存量功能和监控用户的质量也需要得到提高，只有这样的客户维系系统才能促进外呼工作效率的提高。

参 考 文 献

[1]姜宝琴，刘晔，杜存一.浅析电信行业在互联网+时代的微信维系与营销新模式[J].无线互联科技，2016，（07）：9-10.

[2]刘晔，姜宝琴.关于宽带业务手机客户端维系管理系统在通信行业中的应用浅析[J].信息通信，2016（05）：255-256.endprint