努力开拓电力市场 树立供电企业新形象

赵景龙

摘 要： 随着电力企业体制的改革，电力市场竞争十分激烈，如何把握市场，树立供电企业新形象是电力部门需要探讨的问题。本文以“有客户就有市场”的经营理念为依据，提出了用“客户化”营销策略开拓电力市场的观点，从客户的思维出发，追求综合效益，在为客户提供满意服务的同时，开拓电力市场，树立供电企业新形象，提高企业、社会等各方面效益。

关键词： 客户；营销策略；电力市场

随着我国社会主义市场经济体制的确立，电力体制改革也在不断深人，电力市场正发生着深刻的变化。电力企业已经真正从计划经济体制步人市场经济体制，发电侧电力市场已经形成，电力销售正由卖方市场向买方市场转变，面对严峻的市场竞争形势，供电企业必须转变观念，增强竞争意识，开展市场营销工作。

一、供电企业“客户化”营销体系

1.树立“客户至上”的营销理念。供电企业必须树立“客户至上”的价值观，使企业每个员工都认识到客户的重要性，把为了客户作为一切工作的中心和目的。“客户创造市场和利润”、“电力客户是我们的衣食父母”，拥有客户就拥有市场，树立员工“以客户为核心”的经营理念，实现从用户思维向客户思维转化，从垄断经营向服务营销转化，从以我为主向方便客户为主转化，从“要我服务”向“我要服务”转化。建立“大营销”观念，把客户化营销意识体现在全员、全方位、全过程，最大限度地满足客户的需求，在企业内部形成一个良好的“客户化”营销文化，提供全面优质服务的“市场链”，打造供电企业的“品牌”。

2.构建面向客户的营销体系。一是建立新型服务营销体制。在组织结构、功能、管理和人员管理上满足市场需求，对供电企业的营销、生产、财务、人事等部门进行改组，使整个生产经营系统围绕客户运转起来，强化市场分析应变能力和对外部客户、内部客户的服务功能。二是通过电力客户服务中心，将营销管理、配网管理、电网规划、电力调度、财务和服务等部门联系起来，形成一个有机的整体，相互配合衔接，减少内部流转环节，简化办事流程，由客户代表协调办理内部有关手续，做到“一口对外”、“内转外不转”、“无障碍办电”。三是逐步完善“95598”供电服务电话的功能和服务监控体系，形成完善、快捷、便利的服务体系和运行机制。对服务质量进行测定，将客户电话呼入、咨询查询、故障报修、停电公告、投诉举报和客户回访等工作实行常态管理。四是建立客户信息档案库，把握本地区经济发展趋势，引导电力消费，寻找电力市场新的增长点。保持和客户的良好关系，对客户的反馈意见和抱怨进行整改，根据客户的不同需求提供不同的个性化服务。

二、“客户化”营销实施策略

在客户以服务的优劣来选择供电方的同时，以怎样的策略满足客户个性需求，让客户满意，保留客户忠诚，拓展客户数量，就成为决定供电企业市场竞争成败的决定因素。

1.客户满意策略。客户的满意程度取决于客户的“购买前期望”、“感觉到的过程质量”与“最后的产品质量”的乘积。客户满意深刻体现了企业当前所提供服务的最终表现与客户当前期望要求相比較的吻合程度，是对企业提供的服务质量与感知价值的承认和满足，从而确定客户对选择消费产品的忠诚。

根据电力产品产、供、销同时完成的特点，客户满意的基础首先要在电能供应数量、电能质量和使用安全性上满足客户的需要。a.坚持“预防为主、安全第一”的方针，加强设备巡视、检修和维护，及时发现并消除设备隐患，做好事故的预想和防范，正确处理事故，提高设备健康水平；b.不断优化电力能源的开发、规划与建设及电网结构，加快环网供电改造，有针对性改造电网薄弱环节，确保满足经济增长对电力的需求；c.控制生产过程中的电能质量，加强无功电压的技术管理和无功补偿装置的建设，改善电能质量，提高电压合格率；d.加强调度运行管理，使电网运行方式更经济可靠，提高系统负荷率；e.推广“状态检修”和“联合检修”，合理安排检修计划，协调好计划检修、消缺、业扩等各项工作，减少对客户的停电时间和重复停电，提高供电可靠性；f.对专业技术性要求较高的客户，超前介入，有难必解，凭借技术优势留住客户；g.追求低成本运营，加强电能管理，减少线路损耗。在单位数量的电能消耗中，降低线损率，“多供少损”是扩大电能销售的最合理方式。

2.客户关系策略。与客户的接触过程中，加强与客户的沟通，倾听客户的意见，了解他们遇到的问题，迅速帮助他们解决，使我们企业的行为与客户的期望越来越近。目前，客户资金紧张，电费回收难和扩大电力销售是最大的矛盾，供电企业可以充分发挥资金密集型企业的优势，在全省到全集团内为客户寻找债务关系，优先解决重点用电大户和特困企业的三角债，增强企业的经济能力；打破传统“电钱”交易的收费方式，采取以物抵债、以资抵债、易货等方法，缓解企业资金紧张、活化资金。通过此类有效的方式在业务、需求等方面与顾客建立关系，形成一种互助、互求、互需的关系，把顾客与供电企业联系在一起，交易变成责任，顾客变成伙伴，占领长期而稳定的市场。

管理营销组合变管理为与顾客的互动关系，企业懂得倾听客户或带动客户回应，在与客户接触的基础上互动。针对客户需求进行个别的处理，给客户提供更多的选择，使企业为顾客提供服务和追求回报相辅相成。在春秋定检方案及其它检修计划的形成过程中，注意改变过去客户必须服从电力系统调度统一安排的做法，在方案形成前，主动了解客户的生产情况，做到影响客户的检修计划都要与大客户沟通。

三、价格促销策略

一是改进电价管理机制，适应电力市场的变化。对容量成本电价进行大胆改革，如取消基本电价，适当拉开峰谷电价等，让客户对电价有更多的自主选择，推出购电分时电价，提高供电企业“削峰填谷”的积极性。二是对符合国家产业政策的高耗能客户，在确定电价盈亏平衡点的基础上，运用边界成本理论，实行增量用电优惠办法，吸引保持客户。三是对电采暖、电空调、城市灯饰化项目在电价上给予适当的优惠政策，出台并保持电采暖电价政策的基本稳定，拓展电能的生存空间。四是加快“一户一表”实施进度，对居民实行梯级优惠电价，用电量越多，电价越便宜，引导用电消费，提高居民的平均用电消耗。五是针对电能质量需求高的客户，按照市场经济规律实行优质优价。

四、结语

企业是一个由企业人运作而追求增值最大化的人工生命系统，企业战略决定企业的成败。供电企业只有“以客户为根本”，正确有效地运用营销观念开拓电力市场，适时调整企业营销策略的重点，提供质量、服务、价格都符合客户的“客户化”电力产品，才能不断扩大电能消费在社会终端能源消费中的所占比例，掌握竞争的主动权。深人挖掘用电市场潜力，促进电量增长，以获得更大的利润。

参考文献：

[1]李世丁.打造强势品牌的锐利武器[M].广州：广东经济出版社，2001.

[2]曾鸣.电力需求侧管理[M]. 北京：中国电力出版社，2001.endprint