董明珠讲给新员工的第一课

侯睿哲

2016年7月20日，董明珠为格力电器新入职的800多名“90后”大学生亲授了第一课，不仅让新员工领略到了“商界铁娘子”口才的魅力，更让他们深切感受到了格力特有的企業文化，明白了在职场的大炼炉中该如何去锻造自己。

谈到制度管理，董明珠说：“管理是企业的根基。管理只有一种，就是制度。刚性的制度是不能被逾越的，我就是要做到水至清而有鱼。比如，为了保证安全，格力厂区人行道和车道泾渭分明，车行道约8米宽，人行道约1.5米宽。下班时，数万人挤在人行道上，但是车行道空无一人。因为厂区的制度规定，车行车道，人行人道。如果员工在车行道上走路，就要被开除。有一次，一名工龄10多年的老员工走上车行道，被勒令开除离职。当时班组长、副总等人都来求情，但是我依旧不改决定，我不是不讲情面，但对这位员工的严厉，并不仅是针对他个人。今天放他一马，明天就会有第二人效仿，公司管理怎么落实？所以，作为管理者，我们必须坚持原则。有人说，这不人性化。如果被车撞了，这是人性化么？都说董姐走过的路寸草不生，我走过的路只是不长杂草，这样才长出好庄稼。”

谈到尽心尽责为客户服务，董明珠说：“客户永远是对的，客户最讨厌听到四句话，谁说这4句话，我立马辞退他！第一句是‘这不归我管，意思就是说你找错人了，你爱找谁找谁，反正不是我的事。客户心里会怎么想，不归你管，那你总要告诉我归谁管啊。一个如此没有集体感的公司能提供什么好的服务？第二句话是‘我不知道，这话更让人生气。一个优秀的公司应该是连前台都非常清楚每个工作岗位的负责人是谁，出现问题应该谁来处理。如果你不知道，麻烦找个知道的人过来处理。第三句话是‘他不在，有时候客户打电话想找对应人，而对应人目前没在位置上，上来就是一句他不在。如果是在本身就有意见的情况下，此时更会火冒三丈，他不在难道挂了么？客户真正想听的是什么？您有什么事我可以转达他或者我找到他之后叫他马上回复您。第四句话是‘这个没办法，本来应该你处理的事情，你给客户的答案就是一句没办法，顿时将客户对你或公司的期望降到冰点。”

谈到做个好员工先养成好习惯时，董明珠说：“管理者不是管大事，我一直认为管理者是管小事，你把小事管好了，合起来有什么大事吗？我认为没大事。所以我每天都是管小事，甚至我们公司一百几十万平方米的一个场地，没有一个垃圾桶，这是我创造的。原来我们有垃圾桶，但是我在地上也会看见垃圾，我问员工为什么？他们就说，垃圾桶可能摆少了。我说错了，是因为我们养成了不好的习惯——乱扔垃圾。后来我规定垃圾桶全部拿掉，乱扔垃圾的人就开除。之后再也没有人乱扔垃圾，习惯养成了。没有垃圾桶，垃圾放哪儿？你自己知道该怎么处理。所以，管理者的一个最重要的任务就是培养员工的好习惯，一个员工有了好习惯，也才能成为优秀的员工，创造出良好的业绩。”

（摘自《演讲与口才》 图/陈明贵）