将心比“新”：如何打造“新丝路通行证”

杨继刚

面向更广泛的“一带一路”国际化倡议，中国企业如何将服务打造成为更广阔市场的“新丝路通行证”？这就涉及四大服务体系搭建问题。

作为中国工程机械龙头企业，徐工在“一带一路”沿线65个国家和地区布局了较为完善的营销网络，拥有一级经销商80个，4个KD工厂、17个备件中心、16个办事处。这样的布局，不仅体现了徐工长久以来的国际化战略，还从产业纵深和业务价值链角度，提升了企业的比较竞争优势，成为“一带一路”国际化倡议实施进程中的优秀代表。

如果说，过硬的产品质量与口碑，是徐工全速开拓国际市场的支撑力量，那么，“心服务”将会成为徐工的“新丝路通行证”。面向更广泛的“一带一路”国际化倡议，中国企业如何将服务打造成为更广阔市场的“新丝路通行证”？这就涉及四大服务体系搭建问题。

第一，服务标准化体系搭建。以徐工为例，在新丝路沿线20个国家开展的客户服务活动中，他们首创了“一送、二查、三教、四问、五反馈”的标准化作业模式，在产品维修、使用方法、科学保养、故障排查、市场信息反馈等方面，形成了完整的闭环体系。通过服务标准化体系搭建，可以在“一带一路”沿线国家形成可复制的服务保障体系，从而让“心服务”成为“新丝路通行证”。

第二，服务一体化体系搭建。在服务体系提升、备件体系提升、培训体系提升三个方向，徐工加大投入，建立起围绕客户的规范化、标准化、持续化服务体系。同时，通过建立服务商授权机制，推进主机厂备件迁移，搭建海外备件协同管理电商平台，解决了服务备件网点布局和服务培训模式完善问题，并通过建立经销商服务人员培训认证体系和分级系统，将徐工的服务链延伸到一线，从而形成了产销一体、售服一体、厂商一体的服务新格局，成为工程机械领域海外服务体系建设的典范。

第三，服务一致性体系搭建。2014年，徐工组织全球十大经销商成立行业首个海外顾问委员会，形成了风险与利益共担的合作模式。这种“一家人、一家亲”的合作理念，超越了最初的贸易关系，对经销商的可持续发展提供必要的人、财、物支持，并一跃成为徐工海外持续增长的“护城河”。“心服务”模式保持了服务体系从内而外的一致性，这才是工程机械行业服务体系建设的正确打开方式。

第四，服务网络化体系搭建。在区域市场服务层面，徐工形成了商务经理、产品经理、服务经理三位一体的服务“铁三角”模式，这种立足专业、分工协作、无缝对接的服务解决方案模式，将徐工的服务理念和优势发挥得淋漓尽致。在现有经销商网络、KD工厂网络、备件中心与办事处网络的基础上，徐工通过海外服务人才梯队建设，覆盖更广泛的区域市场。同时，徐工还将“机手服务”纳入到服务网络化建设的关键一环，实现了人机全覆盖。

过去，很多企业的服务重点在专业技术，这当然重要。但，如果不能体现对人的关怀，不能在服务中植入情感和用心，这样的服务也只是冷冰冰的照章办事而已。既要帮助客户解决技术难题，又要通過服务提升客户的品牌体验，让服务有温度，这也是中国企业面向“一带一路”打造竞争优势的关键路径。endprint