电力营销服务过程中存在的不足与解决对策

王建华

摘 要：作为供电企业的主要工作，电力营销服务是连接供电企业与电力用户的纽带，也是关系供电企业经济效益的主要工作，因此，加强供电企业的电力营销服务管理十分重要。本文从电力营销服务的概述入手，通过对目前电力营销服务过程中存在的不足进行细致的分析，得出针对性的提升电力营销服务水平的解决对策，希望对供电企业有所帮助。

关键词：电力营销；服务；不足；解决对策

中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1671-2064（2017）19-0178-02

作为国家基础性强、社会应用性也强的基础能源供给企业，供电企业在促进国民经济发展与维护社会和谐稳定等方面都有着不容推卸的责任。伴随着我国经济的高速发展，科学技术水平也在不断提升，诸多新能源也得到了很好的推广与应用。新一轮的电力改革也已经开始，供电企业想在激烈的竞争中立足，就必须对自身资源进行优化，转变发展观念，由以产品为中心转向以客户为中心。电力营销服务工作应在日后的工作中被充分的重视。现阶段的营销服务工作仍有缺点与不足存在，继续解决与完善。[1]

1 电力营销服务概述

近年来，电力行业在不断发展，随着电力体制改革，已经逐渐由卖方市场转变为买方市场格局。供电企业的管理观念并未随之转变，仍是较为陈旧。电费收缴方式不够多元化，用电办理程序也不简便。供电企业不重视电力市场营销服务工作，导致了商机的丢失，在逐渐开放售电侧后，将会失去客户。所有，供电企业现在应行动起来，对电力营销服务提起充分的重视，保留住原有客户，吸引新客户。[2]新时期下的供电企业电力市场营销结构如图1所示。

2 电力营销服务过程中存在的不足之处

2.1 供电企业的电价定位不合理

电能产品是清洁能源，因此对环境保护有力。虽然产品只有一种，但是其应用形式多样。由于历史原因，供电企业一直处于垄断地位，所以电价制定并不合理，电能产品的竞争力也就较弱。在越来越多的新能源如农村沼气、太阳能资源等被开发利用后，电能的垄断地位已经受到威胁。

2.2 供电企业的电力营销服务人员素质较低

在供电企业的电力营销服务人员结构上，员工年龄较大，新生力量缺乏，文化程度不高，对新技术、新设备、新理念的接受能力不强。由于长期处于垄断地位，员工进取心较差，没有工作积极性。

2.3 供电企业的内部部门协作缺乏紧密性

供电企业从电能产品到电力服务的转变在内部的管理部门体系中还未完成，具体体现如下：（1）电力营销服务只是营销部门的职责，而不是各个相关部门协作完成，缺乏业务的延伸；（2）在营销服务、计划检修等各相关部门之间，职责明确，不得越届，虽然可明晰职责，但在协作方面运用的较差。

2.4 供电企业的营销服务管理观念不强且部门体制不完善

营销的概念在供电企业是新近才提出来的。在计划经济体制下，供电企业只需要做到自己的产品提供一项工作就可以，供电企业的发展基本属于靠政府规划推动。现在这种思维方式在市场经济时代并不再适应。营销服务理念的淡薄，部门体制的不完善，都导致供电企业的竞争力下降，在电力体制改革浪潮中，如果再不进行改革创新，将会损失大批的电力客户。

2.5 供电企业对于选择目标市场并未做到充分重视

供电企业要完成电能产品的销售，提升售电量，就必须要将电力市场了解透彻，将电能销售目标进行细分。但在实际工作中，大部分供电企业只重视重要客户，而忽略小的电力市场。细节问题积少成多，久而久之也变得大的损失。

2.6 供电企业在电费回收方面存在困难

供电企业的经济效益源于售电量，售电量的最终体现是回收的电费。电费的及时回收是电力营销服务的最终目标，也是供电企业获得效益的根本保障。在实际工作中，时常有因拖欠电费而被停限电的，一是流失部分客户，二是恶性循环导致电費的拖欠无法解决。[3]

3 提升电力营销服务水平的解决对策

3.1 供电企业应不断强化电力营销服务意识、更新服务理念

供电企业应转变工作作风，改变工作理念，用营销服务意识指导工作行为。（1）在日常工作中，用舒适、温馨、简便、快捷的工作程序、服务作风将现代供电企业新形象树立起来。（2）充分利用手机短信、网络消息发布等方式，提醒客户及时购电，防止因欠费停电带来的困扰。（3）在节假日，安排工作人员到电力客户家中上门服务，排查安全隐患，确保安全用电。

3.2 供电企业应将电力营销服务方式创新，最终提升服务水平

（1）供电企业应加速营销服务渠道创新。通过供电成本的降低，让利于电力客户，将营销业务流程尽可能简化，为电力客户提供更为快捷与优质的服务。这些要建立在强大的信息技术优势上，通过信息技术来提升电力营销服务质量。大部分供电公司都已经开通微信平台，电力客户可通过平台及时了解各种用电信息，比如用电常识、计划停电等。（2）供电企业应加强电力营销服务管理的信息体系建设。要紧跟信息时代步伐，借助信息技术力量来构建电力营销服务管理信息新系统，集查询、控制、监督为一体，提升服务水平。

3.3 供电企业应重点加强电力营销队伍建设

（1）供电企业应将人才引进的渠道拓宽。在向高校招聘的同时，也向社会招聘复合型人才。在高校主要招聘电力营销方面的高学历硕士、博士等高素质的专业型人才。在社会招聘中，重点放在电力技术与经济管理都熟知的复合型人才。最终将电力营销服务队伍扩大。（2）供电企业应重视培训工作，加强培训管理力度。在培训营销人员的同时，加入企业发展战略相关思想，科学合理的将工作实际与营销理念相结合，将培训服务方式创新，通过长期培训、短期培训、常规培训、突击强化培训等方式最终强化培训效果，提升员工综合素质。（3）供电企业应将电力营销的奖励与处罚机制进行进一步的完善。电力营销服务业绩应与其薪酬待遇相关，在考核方面实行动态化激励，实行动态化的绩效工资指导。在月度考核中，根据考核评价进行绩效工资的发放。给电力营销服务绩效考核优秀的员工提升薪酬待遇，激励其工作积极性。对于电力营销服务绩效考核较差的员工，要适当进行经济处罚，使得其在下月努力提升自己水平，以较好的绩效成绩来赢得更优厚的待遇。适当的奖励与处罚，都可提升员工的责任心、工作动力。

3.4 供电企业应努力创新电力营销局面

（1）供电企业应努力把握现有电力客户市场。在售电侧市场放开后，竞争会变得更加激烈。供电企业应利用现有的优势，牢牢把握原有电力客户资源。在电价基础上实行一定的优惠措施，帮助电力客户实现成本的降低，提升电能产品竞争力，刺激电量增长。（2）供电企业还应努力开拓新市场。在把握原有电力市场的同时，供电企业还应提升电力营销服务质量，吸引更多的新客户。

4 结语

综上所述，电力营销服务的质量优劣与水平高低都直接关系到供电企业的发展，也对供电企业的生存状况好坏起着重要作用。电力营销服务水平提升是电力质量服务水平提升的有效途径。因此，供电企业应加强完善电力营销服务管理工作。在人才吸引方面，应加强对高素质人才的引进，提升电力营销服务人员综合素质，提升与电力客户沟通能力与解决问题能力，从根本上提升用电服务质量，使电力客户满意度提升，忠诚度增加，最终实现供电企业的效益增长。

参考文献

[1]赵伟.电力营销服务过程中存在的不足及解决对策[J].通讯世界，2016，（11）：139-140.

[2]阿依古丽·艾甫力.电力营销服务过程中存在的不足与解决策略分析[J].科技与企业，2013，（20）：124.

[3]赵秀芳.电力营销服务过程中存在的不足与解决策略分析[J].电子制作，2015，（06）：237.endprint