新疆某三甲医院门诊患者满意度调查分析

张捷++窦丽++石雨薇

摘 要：目的：了解新疆某三甲医院门诊患者满意度情况，分析影响患者满意度的因素，建立预警机制，为医院的风险管理，和谐医患环境提供依据。方法：对新疆某三甲医院2014年1月-2015年1月门诊就诊的2000名患者，从就诊的5个维度出发，进行问卷调查和统计分析，结果：患者在服务流程、就诊环境、告知服务等方面的满意度，存在人口学、族别及就诊情况的差异，P<0.05，具有统计学意义。结论：新疆地处少数民族地区，该三甲医院门诊患者满意度与不同的年龄、族别、文化程度、付费类别、初复诊有一定的关系，尤其针对不同族别、不同文化程度患者的需求，需设立双语咨询导医台，张贴双语标识，配备一定比例的少数民族医务人员，加强医患的沟通交流，提高患者满意度。

关键词：新疆；门诊患者满意度；少数名族；影响因素；调查分析

中图分类号：R197.3 文献标识码：A 文章编号：1671-2064（2017）19-0206-02

门诊是医院对外的第一窗口，是医院接触患者最早，人数最多，范围最广的部门，它的服务水平直接反映医院的综合实力，新疆地处少数民族地区，就诊的患者存在语言、文化差异、风俗习惯等差异，本文针对新疆某三甲医院，对不同语言、信仰、文化的门诊患者进行满意度调查分析，为改进工作，减少医疗纠纷和投诉，构建和谐医患环境提供依据[1-3]。

1 对象与方法

1.1 调查对象

以新疆某三甲医院2014年1月-2015年1月门诊就诊的2000名患者为调查对象（无年龄、病种、族别限制，其中维族693名，汉族741名，哈萨克族385名，其他104名）进行问卷调查，回收后有效问卷1923份，有效率96.1%。

1.2 调查工具和方法

采用自行设计的调查问卷，由经过培训会双语的专职调查人员进行一对一调查，确保问卷的真实性、可信性。

1.3 问卷内容

（1）为患者的基本信息：包括年龄、性别、族别、文化程度、付费类别、就诊等。（2）为满意度量表，从环境设施、服务流程、辅助服务、告知服务、保护隐私、投诉渠道等方面进行调研、每项指标采用liker五级正向标记计分法，计为1-5分，分数越高说明满意度越高[4]。

1.4 统计方法

采用SPSS17.0软件进行统计学数据分析，相关性分析采用Spearman相关分析，P<0.05，差异有统计学意义。

2 结果与分析

2.1 调查对象基本情况

男性923人（占47.99%），女性1000人（占52.01%），21-30岁312名（占13.83%），31-40岁387名（占20.12%），41-50岁403（占20.96%），51-60岁412（占21.42%），>60岁409（占21.27%），汉族741人（38.53%），维吾尔族693人（36.03%），哈萨克族385人（20.02%），其它104人（5.41%），文化程度：本科及以上247（12.86%），大专385（20%），高中1038（54.00%），初中及以下253（13.14%），挂号类型：现场挂号1500（78.00%），预约挂号423（22.00%），居住地：本地1596（82.99%）外地327（17.01%），医保类型：医保1385（72.02%），自费538（27.97%），就诊情况：初诊596（30.99%），复诊1327（69.01%）。

2.2 门诊患者满意度综合评分

门诊患者满意度综合评分表1-3所示。

3 讨论

门诊患者满意度评价中，患者对服务流程、告知服务及保护患者隐私满意度得分较低。医疗服务是一系列无形的医疗行为的连续过程，很大程度取决于患者的心理感受和主观评价，因此改善就医环境及简化就医流程非常重要。现代社会越来越重视人际间的沟通和相互尊重，门诊服务强调以人为本尊重患者的选择权，门诊各种检查要充分考虑保护患者的私密性。加强患者知情权、隐私权、选择权等患者权利的保护，建立平等、友好、信任的医患关系。

进一步优化門诊流程，以满足患者需求为突破口，深入开展“三好一满意”活动，着力解决三长一短的问题[5]。加强窗口工作人员的管理，进行医学基础知识、沟通能力等方面的培训，提高服务效率。增添醒目，明确，易懂的标识信息，提高患者选择就医的方向性，减少不必要的麻烦。不同族别、年龄、文化程度、付费类别的患者，其就诊期望值高低有所不同，且不同背景特征患者的需求基本符合马斯洛的需要层次理论。这就要求医院管理者应根据不同患者群体的要求，提供相对深层次、个性化的医疗服务。在新疆少数民族地区门诊大厅需设立双语导诊咨询台，配备维汉双语标示，配置一定比例的少数民族医务人员，提倡双语学习，了解少数民族风俗习惯、文化、信仰等，微笑服务，强调满足患者个体需求，更体现对患者的尊重和理解，让患者得到心理的满足与安慰，不断构建和谐医患环境，提高患者满意度。新疆地处少数民族地区进行满意度调查不仅要量表科学合理，更要有良好的沟通能力和实事求是的态度，才能发现问题，为管理者提供改进工作的真实依据。

参考文献

[1]滕志香，张爱莲，兰迎春.个人因素对门诊患者满意度影响及影响途径的探讨[J].中国卫生统计，2011，（3）：283-285.

[2]叶建华，冯占春，何莎莎.病人个人特征对门诊服务满意度的影响[J].医学与社会，2009，（2）：34-35.

[3]巴志强，郭锡斌，郭启勇，等.门诊公共空间环境对门诊病人心理及行为的影响[J].医院建筑，2009，（6）：65-67.

[4]王洪波.医院门诊患者满意度调查分析[J].中国医院设计，2013，（2）：136-137.

[5]李腾辉，石应康，文进.基于Kano 模型的三家医院门诊服务调查分析[J].中国医院管理，2015，（4）：36.endprint