如何投诉更有效

◎ [美]盖 伊·温 奇

如何投诉更有效

◎ [美]盖 伊·温 奇

不久前，我租住的公寓旁开始施工，挖掘终于在一个周一的早晨开始了。早上吵醒我的钻孔声是如此震耳欲聋！走到窗前时，我甚至还没完全清醒，扯开窗帘，只看到巨大的黄色机器颤抖着像是在跟下面的岩床搏斗。我握紧了拳头，低吼了一声：“该死的！”

忍了几天之后，我决定写信给我的房东（正好是这里的物业）要求减房租，这在我自己听起来都觉得荒唐可笑。第二天我写了一封自己能构思的最好的信，并寄了出去。我没想过会得到回应，然而，两天后，我接到了物业公司经理亲自打来的电话。

“我们接到了很多有关噪音的投诉电话和信件。当然，早上的钻孔声和我们没有任何关系，我之所以联系你，”他立刻解释道，“你要知道……你那封信写得真不错。”他顿了顿，最后宣布道：“我会给你减点房租，并将租期延长几个月，反正我得起草一份新合同。”“非常感谢！真的非常感谢！”我深感震惊。

这段插曲让我感激，但同时也让我非常好奇。几乎每位受到影响的房客都进行了投诉，许多人也要求暂时降低房租，不过都被拒绝了，有些人说甚至没人搭理他们。为什么他们失败了，而我成功了呢？我分析那封信，试图找出到底哪些地方起到了“有效成分”的作用，分析这些成分是否也适用于其他情况。

首先，我知道这个情况不是物业公司的错，所以，我竭力克制自己，不让语气流露出怒气或指责。写信的时候，我的情绪其实并不怎么平静，为了确保措辞和语气得体，我在寄信之前把信大声地朗读了一遍。

其次，我知道我没有理由向物业公司索求任何东西，因为他们没有责任，无论这噪音给我带来多少痛苦。如果我希望他们给我一个解决方案，我就得给他们一个做这件事的动机。

所以，在这封信的开头，我就保证说，如果他们给我减租的话，我将会非常感激。我是在要求他们善意地帮助我，因而真诚的感激是在这种情况下唯一有价值的东西。在信的开头就表达我的感激之意，这是我能给他们提供的最佳动机。

（摘自《抱怨的艺术》 中国友谊出版社）