理念决定服务水平

涂洪武

摘 要：企业的主要职能在于创造顾客和创新。本文认为理念决定服务水平，系统的理念是优质服务的基础。文章提出了处于基本层面的产品特征理念、处于发展层面的超越期望理念、以及处于顶层的制定行业标准理念，这三个理念从低到高，对应的服务水平以及对应的处于基本层面的产品特征理念，处于发展层面的超越期望理念，以及处于顶层的制定行业标准理念务质量、内涵同步提升，并向下兼容。企业需要树立合适的服务理念以适应发展需要。

关键词：理念 服务水平 系统 创新

中图分类号：F279.23 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2017）09（c）-0145-02

企業文化作为由特定组织的价值观、理念、仪式、处事方式等组成的其特有文化形象[1]，对企业的生存和发展具有深远影响。结合作者所在设计行业特征，作为提供设计等服务的第三行业企业，服务水平的高低是生存的关键，而我们的企业文化尤其是服务理念决定了服务水准。

为什么这么说呢？我们先来讨论有关疏解交通拥堵所采取的措施——尾号限行。短时间内，这种方式成效显著，缓解了交通压力。但是限行作为一种抑制需求的简单手段，无法根本解决交通问题。这是一种典型的饮鸩止渴行为。各地城市不断膨胀的汽车保有量和日益恶化的交通现状说明了这个道理。

事实上，交通问题是一个系统问题，解决这样的问题不是一朝一夕的事情，任何投机取巧、短期行为都不可取，只有应用系统的理念长期、稳步处理才可能解决。而企业的服务水平同样是一个系统问题，如想提供优质服务，需要系统的理念。

我们说，理念决定服务水平，系统的理念是优质服务的基础。就如每个人都有其存在价值，有其使命。一个没有意识到自己存在价值的人，不会有真正的价值存在，更不会有合适的使命驱使前行。只有明白活着的目的，才会了解行为的意义，才有源源不断的动力。企业作为人群的有机结合，同样如此。在这里，存在价值、使命就是理念表述。企业有了这些理念，才能有前进方向和动力。

这个道理应该比较简单，但如何构建企业的系统理念呢？这就需要先说企业的存在目的。有观点认为，企业存在的目的就是创造利润、创造股东价值。这似乎很有道理，但细究起来会发现它与凭限行来解决交通问题同出一辙。其实盈利不是企业经营活动的目的，而只是一个约束条件。如果企业仅以利润为目标，那就类似于人活着就是为了钱。现实不断告诉我们，财富从来只能作为手段而不是目标。对于企业，其主要职能应该在于创造顾客和创新[2]，盈利不过是这个过程的产品之一。基于此，不同的企业派生出不同的理念。

特定而言，地铁设计行业的系统服务理念是什么呢？我们先讨论一下地铁设计企业提供产品的性质。有观点认为，设计院提供的产品是图纸（或者研究成果）。很明显，设计院的工作成果正是这些，但成果与产品是两种不同概念，前者只是后者的表现形式，而非其内涵。如果产品是图纸，那么优质的服务是否可定义为高质量的图纸呢？在实际工作，有些设计人员在接到业主方投诉时，就会搬出行业规范、惯例等等，来证明自己的成果满足规范要求，是高质量的。然而为何提供高质量的图纸还会被投诉呢？这是因为他们没有认识到设计院提供的产品并不是图纸，而是一种服务。将产品界定为图纸并强调满足规范或者其它是一种典型的将约束因素作为行动目的的行为，这样的理念难以产生合格的服务，由此即使提供高质量的图纸也被投诉就不足为奇了。

那设计企业提供的是怎样一种服务呢？定义这种服务需要换位思考。总的来说，“设计乘客满意、政府满意、业主满意的地铁”这句话体现了设计企业所提供服务的特点。乘客是地铁的使用者，设计者需要充分认识他们的需求特点，让出行更便捷。比如在闸机、电梯、售票机、出入口布置等各个方面，如果设计者把自己设定为一个使用这些服务的乘客，就不会干巴巴地只按规范要求，而会设身处地来考虑问题，会思考怎样的方案是最方便、最合适的；政府是地铁的投资者，设计者就需要在经济性、投资回报及社会效益等方面为政府考虑问题；而业主是地铁建设管理者以及运营者，相对于乘客与政府，他们更关注建设工期、质量、投资控制以及工程寿命周期、可否高效组织运营、维护等问题，这些关注点同样需要设计者密切关注。如此下来，我们发现需要满足多维度需求，需要从不同角度看问题。如果这些需求发生冲突，就应该利用权变理论来处理[3]：不同维度的需求赋予不同的权重并择机调整，获得整体最优方案。这里隐含了一个前提条件，就是设计者有能力分析不同需求存在的差异并能赋予合适的权重。这种能力需要设计者了解全局并充分考虑各类方案然后做出判断。简而言之，就是只有培育了强大的技术力量和信息处理能力，我们才能提供满足要求的服务。

为此可以得到一个观点，也就是理念之一：只有练就内功，才能提供合适的服务。在这个理念下，设计企业需要做好人才培育、知识管理、经验共享等各类长期而艰巨的工作。唯有此，才能获得未来的生存、成长空间。那种认为通过短期经营手段、通过直接的客户关系处理就可以长期占有市场、从而获得发展的观点是把过程视为结果，不可持续。

回到理念决定服务水平这个观点。以上所述提出了一个理念，而在这个理念下，设计企业可提供合适的服务。那如何才能提供优异的服务呢？优异的评价来自于超越期望，只有提供的服务超出了原来的设想，才可能被称为优异。超越期望就要求服务提供商不能墨守陈规，而是要学会创造需求。这就回到了企业的第一个主要职能——创造顾客，创造需求就是创造顾客。从设计院的角度而言，创造需求就是要有超前思维，主动提供额外服务，比如在地铁按单条线路分步建设时就开始从线网的角度考虑方案，在线网观念普及时开始从解决一体化交通及城市规划设计等角度思考问题。唯有此，设计企业才能提供优异的服务并处于市场竞争优势地位。

更进一步，再说一下企业第二个主要职能——创新。创新，就是指出行业未来发展方向，就是制定行业标准。这种理念超越了服务，而是在定义服务。也就是说，行业标准制定者通过改变原有行为规则，建立新的评价标准，从而超越了优异服务的范畴，比如苹果公司对手机的重新定义。

为此发现，设计企业的系统服务理念分可为三个层次，即处于基本层面的产品特征理念，处于发展层面的超越期望理念，以及处于顶层的制定行业标准理念。每一个层面对应的服务水平各不相同，服务质量由低到高不断提升，并向下兼容，而仅拥有基本层面的理念是无法提供发展层面所能提供的服务水平。

这就是我们的观点：理念决定服务水平。

参考文献

[1] 理查德L达夫特.组织理论与设计[M].7版.北京：清华大学出版社，2002.

[2] 夏志强.公共服务的新理念：从“服务顾客”到“创造顾客”[J].社会科学研究，2013（6）：89.

[3] 王磊.浅谈权变管理理论在企业管理中的具体运用[J].经营管理者，2012（2）.endprint