基于用户需求的档案馆个性化档案信息服务研究

文/广西民族大学管理学院 廖倩

基于用户需求的档案馆个性化档案信息服务研究

文/广西民族大学管理学院 廖倩

现今，社会的进步不断推动档案信息服务工作的发展，档案信息服务已从传统的被动服务阶段逐渐进入个性化服务阶段。本文重点探讨档案馆如何针对各类档案利用者需求开展个性化信息服务，即个性化档案信息服务内容和信息服务途径。旨在通过对档案馆个性化信息服务研究来驱使档案馆为利用者开展针对性、全方位服务，满足用户个性化信息需求。

用户需求；个性化；档案信息服务

在科技和信息高速发展的时代，传统的档案信息服务工作受到了严峻的挑战，档案信息服务工作想要顺应时代的发展，迎接时代的挑战，必须深入开展个性化档案信息服务工作。

一、个性化服务的内涵

个性化服务由A Robert等人在20世纪90年代美国人工智能协会上首次提出，并向人们介绍了Web2Watcher个性化导航系统；随后，美国计算机通讯协会在1997年举办了一场关于个性化推荐系统的专题报道；两年后，我国清华大学的路海明等人提出了基于多Agent混合智能实现个性化推荐，从此，个性化服务技术成为关注的焦点。归而言之，个性化信息服务具有专指性，根据利用者的特定需求为目标，借助各种渠道对馆藏资源进行加工、整合、优化，为客户推送相关信息，以满足其特殊需求。笔者认为，档案馆开展个性化档案信息的渠道囊括个性化档案信息服务内容及服务途径。

个性化档案信息服务内容是指基于用户的特定信息需求，开展针对性的信息内容服务，为用户从浩如烟海的信息中筛选出精准高效的档案信息内容，满足用户的档案信息利用需求。

个性化档案信息服务途径是指根据用户的兴趣爱好、行为特征和信息获取情况开展针对性的优质服务，使用户跨越时间和地点随时随地获取所需信息。

二、档案馆开展个性化档案信息服务的必要性

（一）信息时代发展的必然趋势。随着互联网信息时代的到来，各种高科技新型技术犹如雨后春笋般萌生并引领着时代潮流，然而档案信息用户需求者也对档案信息的利用提出了更高的要求，特别是网络用户，他们希望能够跨越时间和空间的隔阂随时随地浏览自己所需信息，而传统的档案信息服务已无法满足用户日益增长的信息需求，因此档案馆应以实现用户特定需求为目标，分析用户的特性，从而对馆藏档案信息资源进行有效的加工、整合，并且充分利用网络信息资源，为用户提供具有特指性的线上线下个性化服务。由此可知，开展个性化档案信息服务将是一个时代的显著特征，也将成为信息时代发展的必然趋势。

（二）满足用户需求的有效手段。1980年伦敦举行第九届国际档案大会，会上把档案利用群体按性质划分为学术利用者、实际利用者和普遍利用者三种类型。这些利用者存在着普遍的共性与特性，档案馆应及时挖掘利用者的特性即分析其个性特征、兴趣爱好、行为需求，主动收集提供特指性较强，且适应不同利用者特定需求，针对不同利用者采用针对性的信息服务途径，最后采取积极有效的追踪措施，主动提供推送、定制服务，以全方位的满足用户需求。因此，开展个性化档案信息服务是满足用户需求的有效手段。

（三）增强档案馆竞争力的重要途径。随着现代化社会的高速发展，许多文化事业机构在服务工作方面都取得重大的突破，例如数字图书馆建设，博物馆3D技术的使用，信息咨询中心开创知识服务等，这些为档案馆档案信息服务带来巨大的挑战，不断动摇档案馆的社会地位。现如今，用户日益增长的信息需求不断推动档案事业的发展，档案馆只有充分运用各种信息技术对档案信息进行优化、整合，科学分析用户信息需求，为用户提供个性化信息服务内容及服务途径，才能吸引众多的潜在用户，从而增强档案馆信息服务的竞争力，稳固档案馆的社会地位，推动档案事业的蓬勃发展。

三、用户与用户需求个性化分析

（一）用户个性化分析。在1980年伦敦举行的第九届国际档案大会上，英国、阿根廷等12个国家的档案学者深入探讨了各国档案利用情况，并把档案利用者按性质划分为学术利用者、实际利用者和普遍利用者三种类型。即学术利用者包括专家、学者、教授等研究工作者；实际利用者指的是医生、教师、工程师等在岗的实际工作者；普通利用者是指除以上两类用户之外的普通用户，即普通公民。本文基于这三种利用者需求的特征，开展个性化信息服务内容和服务途径服务，为用户提供优质服务。

（二）用户需求个性化分析。随着时代的进步，社会信息服务进程已经突破传统的低层次被动需求，逐渐转入高层次的个性化需求阶段。档案信息个性化服务的实现必须以用户的特定需求为基础，因材施教。基于以上用户主体需求分析可知，学术利用者需求具有如下特点：1.由于学术利用者多为专家、学者、教授等，其利用要求与他们的专业知识有很大的联系，专业性需求较强。2.学术利用者对其档案的需求量大，关联性强。实际利用者具有以下特点：1.实际利用者多为医生、教师、工程师等在岗实际工作者，其利用要求与他们的职业存在干系。2.实际利用者一般是为了解决工作中遇到的困难而光顾档案馆，他们要求服务工作快速、高效，以至于他们对档案人员的要求比较高。普遍利用者有以下特点：1.普通利用者在其利用过程中大多属于被动状态，利用范围涉及政策、经济、历史、文化、风俗人情、家谱、房产、婚姻等档案信息。2.普遍利用者由于自身的弱势情况，其需求表达能力较弱，则查阅和检索能力也相对较弱。在个性化时代，用户的信息需求在不断地变化着，都希望获取快速、高效、精准的档案信息。同时，用户对于需求信息的要求也更趋系统化，希望获取完整程度高、具有知识结晶的档案信息。

四、基于用户需求开展个性化档案信息服务

（一）基于用户需求开展个性化档案信息服务内容。如何基于利用者需求有效地开展个性化档案信息内容服务？最重要的是必须牢牢把握利用者的特性组织档案信息源，不断地丰富及优化档案馆藏资源，为用户提供知识性完备的档案信息。根据上述利用者需求特点分析可进行如下个性化档案信息服务内容：1.扩宽收集渠道，丰富馆藏资源。档案馆应加强专业与特色馆藏资源建设，通过接收、征集、购买、交换等多种形式加强对历史、人文、哲学、经济、科学等多门类档案馆藏资源建设，丰富并优化馆藏资源。如：（1）加强对民营企业、家庭档案的建档工作。民营企业乃是推动我国经济发展的重要动力，中国民营企业健康持续发展关系到未来中国经济的前途，加强对民营企业档案管理，不仅推动民营企业的整体管理水平提升，同时也可以丰富档案馆藏资源建设，激发众多实际利用者的学习激情。家庭档案与普通百姓的生活具有紧密的联系，也是社会的历史缩影，档案馆对家庭档案进行建档，将会吸引无数潜在普遍利用者对其利用。（2）加强对科技档案的接收工作。许多实际利用者及学术利用者在实践中所遇问题的答案大多存于科技档案之中，不言而喻，科技档案对于实际利用者与学术利用者相当重要，因此对科技档案的征集工作乃重中之重。（3）加强对民间档案的征集工作。民间档案指的是反映当地历史背景、风俗文化且对国家和社会的经济、政治、文化等有价值的档案资料，如家谱、族谱、口述历史档案等，档案馆可以通过接受捐赠、购买、交换等方式进行征集，优化档案馆藏特色资源建设，供普通大众查阅利用。（4）加强对照片、录音、录像等多种载体形式的档案收集工作，不仅可以丰富馆藏藏品，优化馆藏质量，同时也满足普遍利用者多样化的信息需求。2.运用信息技术，优化馆藏资源。随着网络时代的到来，各种信息技术运用于社会各机关单位及企事业单位，推动了我国政治、文化、经济的蓬勃发展，同时也为社会公众带来了便利。档案馆作为文化事业服务型机构应充分运用各种信息技术对其馆藏资源进行优化、重组，为利用者提供关联性强、价值度高的知识性信息服务。如：（1）运用数字挖掘技术对海量的档案信息进行加工增值。特别是对网络资源的长久保存，利用网络平台有效地整合离散的网络信息资源，建立网络资源数据库，并针对用户个性化问题，检索出与问题相匹配的所有信息，具备个性化检索和查阅功能，真正搭建起一个资源丰富、应用快捷的服务平台。（2）运用语义关联技术对档案信息进行语义管理。档案信息中蕴含着丰富、多元且价值含量高的信息和知识，档案资产的增值依赖于对档案信息进行语义管理。然而语义管理是一个模糊的概念，无法用确切的文字予以表述，笔者从案例中对其进行说明，如，洛桑联邦理工学院与威尼斯州档案馆合作完成的威尼斯时光机：他们从丰富的档案中提取精华，对其进行智能识别与关联组织，并通过高速扫描，获取高清数字图像，最后运用机器视觉算法，建立旧时的社会关系网，形成链图，复原了城市的整个演变过程，让用户得到了多图层的体验，仿佛穿越时空，探寻历史。（3）运用RFID技术开发档案信息自动化管理系统。该系统由RFID数据管理系统和档案管理信息系统组成，两个系统通过系统接口进行系统间的对接，RFID数据管理系统实现档案数据的收集、存储及读写，而档案管理系统实现档案的管理与应用，两者无缝结合使利用者以最快的速度检索出所需信息。

（二）基于用户需求开展个性化档案信息服务途径。档案馆开展个性化档案信息服务途径的前提是对用户及用户的需求进行深层次的研究，即在不断研究并了解利用者的行为特征、兴趣爱好、特定需求的基础上，对症下药，寻求高效率的档案信息服务。1.运用多媒体技术及现实虚拟技术创新档案展览。近几年来，多媒体技术的崛起推动了档案事业的快速发展，其对档案展览的作用显而易见，在档案展览中，多媒体技术可以通过大屏幕投影技术、多媒体沙盘、虚拟翻书系统、纳米触摸屏等技术全方位调动用户的视觉、听觉、触觉等感官，激发用户学习欲望及参观激情。现实虚拟技术是伴随多媒体技术的发展而衍生的全新信息技术，目前现实虚拟技术广泛运用于网上展览，其中最为盛行的是Web3D技术和动画周游技术。例如青岛档案馆在“1945年日军投降仪式的台前幕后”这一专题展览中运用Web3D虚拟技术和多媒体技术推出了虚拟展览，还原1945年美军在青岛登陆，辅助国民政府霸占青岛，接受日军投降的历史，带给观众以身临其境的全新体验。2.立足传统咨询服务，开展个性化咨询服务。在现代化时代，档案馆应立足于传统的咨询服务，开展高层次的个性化咨询服务。个性化咨询服务指的是根据不同层次的用户在利用过程中所遇多样化问题，通过线上线下、实时或非实时地交互过程，为用户展开针对性的咨询服务以解决利用中所遇的困难。同时也可以通过追踪用户的咨询及浏览足迹，展开后期的信息推送服务，在交互过程中，用户的反馈也极其重要，这将会有助于档案馆熟知服务工作中的优势及不足，并对其不足进行调整及完善，重拾档案馆的良好信誉。3.利用各种信息技术及自媒体技术与用户进行交互运动。随着互联网时代的到来，各种网络技术盛行，为档案馆开展互动式信息服务提供了技术平台，档案工作人员应充分利用馆藏资源数据库，借助各种自媒体与用户进行互动交流，如：微信、微博、博客、QQ、论坛等与用户进行实时和非实时的交流。同时充分利用信息技术建立网上查档服务，在各省档案网站上开展“一站式”服务平台，利用者可以运用网络充分地利用各省的馆藏资源，突破时间空间的阻碍，无论在何时何地都能获取所需信息，如：上海市档案馆已经实现了档案信息“一站式”服务，用户可以在上海档案信息网页上跨越时空限制，获取全面、准确、高效的档案信息。4.响应国家政策，开展权威性的个性化服务。2008年《政府信息公开条例》正式实施，倡导各级档案馆遵循“以公开为原则，不公开为例外”的基本原则，档案馆作为政府信息查阅场所之一应首当其冲地响应该政策，以最大程度开放档案信息，为利用者提供全方位的服务，并充分运用网络技术，创建政府信息在线服务平台，及时推送相关政务信息。近几年“一带一路”进行得如火如荼，档案馆应抓住机遇，突破传统单一的编研形式，面向馆藏资源开展档案馆间联合编研工作，加强国内馆间合作编研、跨国合作编研，根据用户需求和馆藏特色开展针对性、个性化的编研工作，提供内容丰富的（档案）编研产品供用户使用。5.倡导文化休闲服务，创建生态型档案馆。档案馆阅档环境应充分体现亲民、开放、文化服务理念，庄严、尊重且又透露活跃自由的清新气息，符合利用者的文化休闲需求，并为社会提供开放和谐的文化休闲环境。如山东省档案馆坐落于文博中心广场，其建设有机协调了自然环境与文化广场的优势。人们呼吸着新鲜空气，尽情地享受馆内散发出的文化气息。真正诠释了开放、亲民、文化、服务的理念，完全符合绿色、生态、共享的标签。

五、结语

近几年来，档案信息服务是档案界研究的热点，也将是一个永久的话题，随着时代的进步，档案信息服务已从低层次的被动服务转型为高层次的个性化服务，这绝不是偶然而是一个必然的结果。在信息化时代，无论哪个行业领域，个性化服务理念的引入显得尤为重要，这将成为一个时代显著的特征，笔者希望后来学者能在该研究话题中持之以恒地创作下去，呈现更多的优秀作品，为档案馆开展个性化服务工作提供更多的参考和借鉴。

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