丁当:通向革新之路

2017-12-01 19:20:50 经理人2017年11期

沈伟民

面对新科技与新时代的挑战,平安人寿走出了一条兼容并蓄、融会贯通的发展与变革之路。平安人寿近年的发展成就,不是偶然,而是勇于改變自身的必然。

“‘俏也不争春,只把春来报,待到山花烂漫时,它在丛中笑。我们一直兢兢业业专注于自己的经营管理,努力用持续增长的业绩,回报广大投资者。”

对于平安集团董事长兼首席执行官马明哲在2016年度的董事长致辞中的这段话,丁当高度推崇。作为掌管平安集团目前最核心的资产—寿险业务的主要负责人,平安人寿的董事长兼首席执行官,丁当希望通过平安人寿在业绩方面的努力,让“山花烂漫”来得更早一些。

上一轮财年(2015年)临近结束之际,平安人寿曾经谱写过一个“山花烂漫”的构想:截至2020年底,总资产要冲刺3万亿元,NBEV(内含价值)900亿元,专职代理人120万,客户数逾1亿??丁当将此定义为“五年内再造一个平安人寿” !

近两年过去,“五年计划”进展又是如何?

根据平安8月公布的2017年中报,截止2017年中,旗下平安寿险实现规模保费2756.39亿元,同比增长32.2%;代理人数量超130万,创历史新高;净利润225.98亿元,同比增长34.8%,剩余边际余额5453.29亿元,较2016年末增长19.9%,个人投保和被保客户合计达到8263万。由此,对于2015年提出的部分指标,平安人寿甚至都已超前完成。

而能够取得超乎预期的优异成绩,很重要的原因在于在平安3.0时代,丁当所领导的平安人寿大刀阔斧地开展了基于“产品+ ”与“科技+”互联网模式的全面变革。

平台模式:大象起舞的新境界

看清时代大势,做出超前预判,印刻在平安的基因中。

回顾平安历史,从上世纪90年代看清市场引入代理人制度,到2002年取得人寿保险独立牌照,再到保费规模的迅猛增长、产品结构的持续优化,无一不是引领了行业风潮。

当今时代,互联网浪潮携着移动支付、大数据、人工智能等技术袭来,衍生出前所未有的共享经济模式。在此背景下,丁当提出了要建立新技术下的平台模式。平安人寿这头行业巨象,将在新技术与新经济模式下产生的新平台上翩翩起舞。

何为新型平台模式?在IT领域积累了丰富经验的咨询公司埃森哲曾撰写长篇报告指出,新型平台模式是一种基于互联网技术创新的商业模式,它通过连接两个或更多的独立群体,通过平台伙伴之间的互动产生价值,具有分享经济的特征,为大众所熟知的一众互联网企业,包括腾讯、阿里巴巴、京东、滴滴、airbnb在内,均是新型平台模式的受益者。

“传统竞争格局出现了新的形势,如果一个企业还在墨守陈规,遵循市场结构-企业行为-绩效结果的传统思路,往往会陷入战略落后的泥沼。”丁当说道。

在2016年12月举行的平安人寿年终系统会上,丁当面向平安人寿全体高管、各个分公司的一把手做了题为“迈向平台经营新时代”的报告。“互联网技术仅仅是一种工具,真正颠覆传统行业的是利用互联网技术建立的新型平台模式”,作为传统寿险巨头的领军人,丁当在战略层面再次总结了公司向基于互联网开放平台模式全面转型的宏伟构想。

但对于寿险来说,如何建立新型平台模式没有经验可循。“不能再用老眼光、老办法来解决新问题”,这是业内人士的共识。

如何突破?

从痛点切入,解决行业普遍存在的问题是丁当的选择。在他看来,寻找各个经营环节中企业与客户的“痛点”,并提供有力的解决方案是建立平台的基础。“代理人制度下,传统寿险行业存在着服务、销售、增员三大痛点。从服务方面来看,传统的寿险业的保单服务,查询、理赔都在线下进行,不够便捷,且为客户提供的服务局限于售中售后,与客户互动少。从销售看,业务员线下活动的成本高,撒网式的拜访客户效率低,无法精准抓住客户需求。从吸纳人才方面来说,传统寿险代理人收入来源单一,薪酬的吸引力不足,新人客户资源储备也捉襟见肘。”

波士顿咨询近期发布的报告称,“互联网、移动、社交网络、云计算为代表的数字化技术将为保险业提供技术支持,改变保险业务模式和运营模式,飞速发展的大数据将‘改良传统寿险业的日常运作,也将‘颠覆传统的保险业务边界与商业模式”。技术的发展成为革新传统保险业的契机,“平安金管家”APP也应运而生。

“平安金管家”APP为客户提供了保单管理等全面、便捷的在线服务项目,使服务不再受到时空的限制。在此基础上,APP内还逐步加入了理财、购物、旅游与健康管理等各类服务。其中广受欢迎的“问医生”功能,在2017年上半年覆盖了8300万用户,APP内累计互动达到了11.9亿次,并做到医生17秒接诊,100%一对一回复。

层出不穷的各类活动则展现在APP中的活动板块,一方面让客户享受优惠、健康生活,另一方面也提高了客户的粘度与活跃度。“平安有约健康行”即是其中的旗舰活动,2017年上半年累计报名人数超过4000万。这一活动以计步功能为核心,鼓励用户持续行走,养成健康的生活习惯,用户不但可以了解每日行走详情,步数达标后还可获得一定的物质奖励。目前,“平安有约健康行”已进行到第十季,丁当甚至亲自参与了其中“上传步数抢红包”功能的设计。

在丁当看来,“平安有约健康行”把健康生活带给公众,是保险“慈善”本意的自然延伸。活动不仅服务客户,提升客户体验,还推动了客户及家人积极运动,强身健体,降低疾病发生率。对企业而言,则有助于降低赔付率,帮助其收获良好的品牌口碑,也促进社会朝着文明、健康、绿色的方向发展。

解决痛点后,企业即可着眼于更广阔的视角,并逐渐衍生出新的商业模式。作为连接者与平台的拥有者,基于1.2亿的庞大用户数,平安人寿还在金管家上整合了最优质的销售资源,帮助内外部优质商户开辟了全新的销售渠道与营销平台。通过合作伙伴的建设,也使得“平安金管家”形成了健康良性、高频互动的生态。“‘平安金管家已经不是一个单纯的工具。”丁当说道。endprint

平台模式还不止如此,“还需要建立互为犄角的平台群,这样才能形成更难复制的竞争优势”。在丁当的构想中,平安人寿的新型平台模式并不是建立单一连接企业与消费者的平台,而是搭建具有分享经济特征的平台群,是集合管理工作、客户经营、销售支持的“航空母舰”。

战略上的一小步远胜战术上的一大步,平安人寿从现有的平台中获得了强大的发展动力与竞争优势。但丁当认为现今所见或许还只是平台模式的“冰山一角”。由新型平台模式带来的分享经济风潮,将重构每一个个体间的连接,提升整个社会经济的运行效率,助推中国经济加快实现新旧动能转换,并构建一个更富人文情怀的社会,“未来平台模式的发展与创新,才会真正凸显它在这个时代的伟大之处”。

双轮驱动:领跑行业的新动力

在平安人寿的新型平台模式下,“产品 +”与“科技 +”是两大核心,新型的商业模式要靠两条腿走路,即所谓双轮驱动。但“产品+”绝非简单的“产品叠加”,而是通过“+”实现了化学反应和良性互动。策略上,平安人寿要与集团各子公司,甚至外部的合作方互利共赢,打破传统产品边界,接入金融、健康、服务等功能,带给客户有温度的体验,实现从事后理赔向事前、事中服务延伸。

以平安人寿王牌产品“平安福”为例。平安福2016版、2017版保险产品计划叠加了平安健康险推出的“健康行·平安RUN·健行天下”计划,即持有平安福有效保单的被保险人,只要完成约定的运动目标,并通过“平安金管家”APP上传步数,便能够获得多重奖励。通过前置对用户的健康管理,并引入激励机制,平安RUN与平安福的组合在提升客户健康水平同时,也有利于降低客户未来疾病风险,减少理赔概率。客户健康提升,代理人销售更为轻松,公司也因此受益,可以说是“一举三得”。

2017年三季度,平安健康互联网股份有限公司推出就医相关服务,让平安客户在看病时也得以享受便利。正如《2017年中国商业健康险行业研究报告》指出,“有效的健康管理服务,不仅能吸引客户,提升客户黏性,而且能显著降低赔付支出,提高公司盈利水平”。至此,平安做到了保险公司向其上游运动健康及下游医疗领域的延伸,形成了“运动+保障+就醫”的闭环管理,成为“产品+”战略的重大突破。对此丁当颇为感慨,并将其定义为“里程碑”式的革新,他说道:“这是平安的一小步,却是保险业的一大步。这些产品与服务的提升,将率领中国保险业进入新的为客户服务的时代!”

“产品+”战略也让销售保险的代理人受益。对于平安的代理人来说,最初仅是为客户提供寿险服务。那时,平安代理人跟同行一样,别名是“寿险营销员”;此后,除了寿险,还有车险、家财险可以推广,“寿险营销员”成为“保险顾问”;再后来,除了保险,平安还推出其他金融产品供客户选择,“保险顾问”升级为“客户经理”;目前,亲友客户已经可以通过“平安金管家”APP获得“医食住行玩财”的服务,生活需求得到全方位满足,代理人身份正式转变为“保险的专家”、“金融的顾问”与“生活的助手”。

双轮驱动的另一端是“科技+”,瑞银报告此前分析认为,在未来5至10年,保险科技将重塑保险分销、核保、风险定价、产品设计开发等六大关键性流程。随着2016年平安人寿科技中心的成立,整个平安寿险的销售、服务、理赔等方面得到了更为强大和全面的科技支持,并推动革新发生。

销售方面,大数据技术的运用已深入到用户的管理之中,开始助力销售线索的挖掘;管理方面,直播技术、互联网化的平台为队伍的管理与公司的经营搭建了更为高效的平台。服务方面,人脸识别、智能机器人、电子签名、OCR(光学字符识别)技术,AI虚拟现实等新技术,开始全面支持服务体验的升级优化。

以平安人寿理赔升级服务“闪赔”为例,该服务实现了最快26秒理赔款到账,是在平安人寿2016年上线的“安e赔”基础上,通过流程的再次创新与优化,并结合新技术提速运营而实现。用户通过“平安金管家”APP,拍照上传理赔资料,即可进行在线理赔申请,30分钟内赔款到账。依托移动互联平台,“闪赔”减免了多项理赔申请纸质资料,让广大客户感受到保险理赔“时效极快、材料极简”的服务体验。而这样的便捷服务的背后,实际就是以科技为依托,通过OCR技术、人脸识别技术、医院信息直联系统、集中作业平台快速地获取、处理理赔数据,以及通过智能风控系统、征信系统、大数据模型精准地识别风险。这些技术确保了闪赔系统的高效、平稳运行。自推出至今,平均每天有3500名平安寿险客户享受闪赔服务,截至2017年10月初,已惠及客户超30万人次,让理赔服务进入以分钟计时的新时代。

随着AI技术的日益成熟,其在保险领域的应用也颇受多方关注。保监会原副主席周延礼今年6月在“上海论坛2017”上公开表示,人工智能等新兴科技被视为人类继蒸汽机时代、电器时代、信息化时代之后的第四次工业革命,科技的大发展必将极大地改变保险业的经营环境,特别是市场环境。保监会统计信息部副主任王蔚也认同此观点,其认为,保险业逐渐将人工智能等技术应用于各业务流程和服务环节,将实现承保、核保、定损、理赔和客服等功能智能化。马明哲也曾表示,中国平安最大的对手不是金融企业,而是科技公司。

今年9月20日,中国平安“简单生活”大会在上海召开,平安人寿借助人工智能持续创新服务模式,首次在业内推出 “AI客服”,通过生物认证、大数据、语音语义识别等AI技术实现所有业务“在线一次性办理”。客户可以自行登录“平安金管家”APP,也可以联系平安人寿服务人员上门协助,在线办理理赔申请、保单信息确认和受益人变更等保险业务。而“AI客服”也是平安人寿完全自主设计、研发的产品,通过针对性地解决客户需跑腿办理保单业务的痛点,9月底一上线就受到客户的广泛好评。一位山东的女客户,因照顾孩子不便外出,通过接入远程的AI客服,抱着孩子就完成了保单贷款业务,事后对平安赞不绝口。endprint

在丁当看来,未来一定是科技的时代,只有预见未来、拥抱未来,才能创造未来。这也是平安人寿将“科技+”作为公司核心战略之一,并超前发展以AI、大数据为代表的前沿科技的原因。

泛慈善公益:从大到伟大的新跨越

平安3.0时代,尽管科技得到了极大的发展,但丁当始终把“人”放在核心的位置。强大的代理人队伍是平安互联网创新的催化剂,是平安新科技的使用者,平安始终通过各种方式为代理人赋能。另一方面,为代理人赋能也赋予了他们更好地服务客户的能力。在当下的体验经济时代,人们越来越重视消费的体验和感受。只有通过人的关怀,才能让客户享受到有温度的服务,感受到最具差异化的价值。

以健步和阅读为主体的“新生活运动”,就是在丁当主导下,体现企业温度的核心项目。“新生活运动”着眼于公众当前“回归传统,重视家庭健康”的诉求,也响应当下“健康中国”与“书香中国”的国家倡导。一位保监会里的领导亦将新生活运动评价为“与中华传统文化所提倡的‘厚德载物自强不息的精神一脉相承”。

就运动而言,平安人寿号召百万队伍,邀请公众,携老扶幼或者带领朋友,积极参与“平安金管家”APP上的健步行、马拉松等活动,在健康运动中敬老、亲子、爱友。“我们希望营造一种积极向上、阳光乐观的生活态度,向公众传递‘健康生活的理念”,丁当说道。截止目前,平安人寿已累计影响3亿人次积极参与到运动中,改善个人身体健康。

此外,丁当还积极推广全民阅读。借助平安延续了20余年的客服节平台推出的“读家生活”活动,仅用四个月就吸引了超过2500万人通过线上方式体验阅读。在与阅读相关的教育公益方面,过往20多年来,中国平安建立了114所希望小学,这是基于教育公益的“硬公益”—从硬件上,帮助乡村孩子获得上学、生活的基本需求。平安人寿又联合幕天公益,着手“软公益”—通过搭建一个全球最大的书籍捐赠平台,号召代理人、客户乃至全社会的公民行动起来,参与公益行动,让广大乡村少年能读到更多、更好的书,并进一步开展教师培训和支教行动来指导阅读。

作为线上“捐书”的主要阵地,“平安金管家”APP从平台的流量来说,已初步具备承担“全球最大的书籍捐赠平台”这样的公益使命。线下,平安人寿也在全国千余家门店设立了图书捐赠专区,鼓励客户参与到公益活动中来。更重要的是,平安人寿在全国的百万业务员,都可以为这项事业添砖加瓦。

为了吸引更多热心公益的用户,平安人寿提供了深度参与的机会。用户可以“出力”—根据自己的技能、精力、资源等,报名并完成幕天公益发布的志愿者任务。用户也可以选择“出钱”—点击“爱心筹款”,为幕天捐书项目直接捐款,或者发起“团队捐款”,成为身体力行的“公益人”,帮助建设幕天乡村课堂图书角。

截至2017年8月底,“幕天捐书”累计筹集图书100余万册,寄出图书70余万册;惠及400余所学校,筹建图书角4000多个。

今年的开学季,平安人寿更联合幕天公益发起了“撑书撑少年”公益活动。9月7?9日,登陆“平安金管家”APP参与“撑书撑少年”公益行动,上传个人头顶撑书图片并@三位好友即可参与挑战。与风靡全球的“冰桶挑战”一样,“撑书撑少年”定位为一次身体力行的公益活动,希望传递出一个耐人寻味的公益理念—用阅读、知识与爱的力量,平衡城乡教育之差距,力撑少年向善向上生长。作为“撑书撑少年”的发起方,在丁当的亲自倡议下,平安人寿在企业内部也掀起了一次“撑书”风潮。活动期间,25万平安员工和代理人成立了2223个爱心队伍参与到活动中,帮助实现项目筹款223万元。

业内专家表示,“保险的核心是保障。保险本身就是一个‘大家帮助大家的互助机制,这与公益事业‘扶弱济贫的机制非常契合,而利用公益化的保险手段,发起普通公众可广泛参与的小额资助,最大限度地调动社会资源、最大范围地覆盖受捐助人群、最大程度地提高捐助效果,這些无疑都是非常值得推广和提倡的。”而认同也是最好的鼓励。根据保监会、中国社科院联合发布的《中国保险企业社会责任蓝皮书》,2016年中国保险企业社会责任发展指数排名中,平安作为唯一一家四星级保险公司排名第一。

在与丁当共事多年的平安人寿高层眼中,人文情怀是丁当的性格底色。在丁当看来,对保险从业人员而言,重视客户的感受,就是要对客户释放善心善意。这种“善”,就是传统文化里强调的“厚道做人,诚信做事”,就是以“已所不欲,勿施与人”的“黄金法则”服务客户,以“行有不得,反求诸己”的心态检讨自身。在他的观念中,衡量一家企业是否跻身伟大之列,关键是要看其对社会价值观、对公民社会建构上的贡献,拥有社会责任感,希望能为公众生活带去改善与改变的企业,才能实现从“大”到“伟大”的跨越。

在全球化与科技突飞猛进的时代,如何挣脱和跨越自身的藩篱,去寻求自身的未来角色和国际视野,成为每家企业甚至个人都渴望破解的永恒命题。

在丁当的带领下,面对新科技与新时代的挑战,平安人寿走出了一条兼容并蓄、融会贯通的发展与变革之路。平安人寿近年的发展成就,不是偶然,而是勇于改变自身的必然。这不仅对中国的金融企业有一定的借鉴意义,更是为同在上下求索的、拥有胸怀高远愿景的每个企业提供了一个不可多得的对照样本。endprint