关于供电服务 “网格化”管理模式的初步探讨

李 娟

(国网湖南省电力有限公司湘西供电分公司 湖南 湘西 416000)

关于供电服务 “网格化”管理模式的初步探讨

李 娟

(国网湖南省电力有限公司湘西供电分公司 湖南 湘西 416000)

目前，许多城市都在推行社区网格化管理，即将城市管理辖区按照一定的标准划分成为单元网格，在每个网格建立社区工作者联系点，便于社区人员可及时掌握网格动态、规范工作流程、提供优质服务等。同样，供电公司也可按照社区此类管理模式，将供电辖区分割为多个网格，建立“网格化”供电服务平台，实现服务资源化整为零、重心前移，为客户提供保姆式、跟踪式、规范化服务，强化与各社区、村 (镇)委会无缝对接，实现“服务需求在网格内解决，服务隐患在网格内消除”，有效提升属地服务效能，全面提升供电公司供电服务水平。

供电服务;网格化;管理模式;探讨;服务效能

一、供电企业供电服务工作开展情况现状分析

目前供电企业主要通过供电服务服务热线、网站以及供电营业厅收集客户的相关诉求，这种传统的服务管理模式对客户诉求的响应速度较慢、效率较低，客户的诉求需要层层传递，对于一些紧急的客户诉求无法在第一时间内有效解决。供电企业对客户的联系方式等信息收集不全面，导致与客户之间的各类信息不能及时准确传递。部分供电企业未搭建有效的与客户沟通的渠道，不能及时了解客户的对供电企业的意见与建议，因双方信息不对称，导致一些问题无法及时处理，有可能引发供用电双方矛盾升级［1］。

二、供电服务“网格化”管理模式的建立与管理

(一)建立职责明确、高效协同的网格化服务队伍

坚持“属地就近、专业协同”的原则，以地理区域为主导，结合供电线路和台区，将供电区域划分为若干网格，配置专业人员，组建网格服务队伍。通常情况下，网格化供电服务管理模式可分为三级网格，一级网格为城市中的区县，二级网格为乡镇或街道办，三级为社区［2］。为了提升三级网格管理质量，需要在每一个网格区域内选择一个网格长，实施监督管理工作，以保证网格化供电服务管理模式的有序实施。各专业人员在客户经理的业务调度下，在网格长的统一监管下，打破专业壁垒，服务管辖范围内客户所有业务，实现“属地化”处理，为客户解决问题更专业、高效。(网格化服务运转体系如图1)

图1 网格化服务运转体系示意图

网格组建后，规范统一网格标示管理。在每个网格所管辖的供电台区、计量表箱、居民小区等醒目位置张贴悬挂供电服务公示牌、服务卡，公示服务内容以及服务承诺，明确标注24小时客户经理、抢修服务以及网格负责人电话，确保网格内每一位电力客户知晓自己的客户经理。客户如果有用电方面的需求和问题，可以及时准确联系到自己的客户经理，任何用电需求都可在区域内反映、解决，不用再奔波跑腿，为客户营造更加方便、快捷的供电服务体验。

(二)加强政企联动，提升供电网格化服务社会认可度

对接政府网格化社会管理平台，建立“双向互动、资源共享、互助互帮”的政企联建工作机制，实现供电服务效能最大化。网格长主动对接政府网格，就社区网格内用电业务办理、电力信息咨询、安全用电检查等问题进行商谈，拟定社区网格化服务的运作方式，携手共同致力于为社区居民打造更贴心、便捷的精细化服务。可与社区共享客户信息资源，由客户经理与社区服务站 (小区物管)建立常态电话联系，通过共建平台或者微信群为居民提供供电相关服务信息 (业务办理流程、电费电价信息、安全用电、节约用电常识、便民缴费网点宣传以及抢修服务信息等)，建立客户服务档案，掌握服务区域的客户具体信息，为客户就近就地提供业务咨询、预约报装、安全用电检查及特殊群体上门服务等各项便民举措，真正做到使客户足不出户享受到供电优质服务，树立企业良好的社会形象。

(三)创新管理举措，进一步提升网格服务质量与水平

供电服务实行网格化管理后，服务人员面对的客户数量较以前出现大幅度上升，现场人员仅依托电话、微信、QQ、短信等回复工单，不利于数据痕迹化保存，且加重了后期服务内勤人员对工单处理统计、分析汇总工作的强度。通过整合供电企业中闲置的计算资源和信息存储空间，利用云计算和大数据技术，开发现场服务人员专用手机客户端或专用手持终端“工单快处云平台”，可实现电子工单精准快速派送、异常工单移动快处快回、现场影像资料数据实时存储、工单分类汇总统计、大数据共享、个性化定制数据提取等功能。此平台不受时间地域限制，提升工作痕迹化及数据统计分析管理水平，全面支撑和服务“网格化”的运转。

另外，还可建立“三零” (即催费“零停电”、服务“零投诉”、沟通“零距离”)网格服务工作目标制，以及“6+1”工作机制 (即每个网格每周中需有1天负责区域内的民众走访工作，另外6天需完成自己的本职工作，在网格动态出现异常时需要及时协调各部门以及人员进行处理)，确保服务质量全面提升，为电力客户提供方便、快捷、规范的供电服务，最大限度提高客户的满意度。

(四)强化规章制度体系建设，确保业务规范运行

规范的服务行为需要在统一的业务标准下执行，因此在供电服务网格化实施的同时，供电公司还应加强对关键指标和重点工作任务的过程管控，制定并下发供电服务网格化的相关管理办法以及绩效管理考评实施意见，将考核奖惩落地到责任人［3］。围绕客户反映最强烈、需求最迫切的问题，将“电费交纳与回收、信息发布与收集、客户诉求受理与处理”等工作列为服务重点内容，通过开展调查问卷以及满意度回访等，对网格服务人员的工作质量按月进行评分并奖惩兑现。同时建立通报制度，对网格化服务工作质量进行周期性分析和专题分析，查找服务短板，对有一定影响的优质服务事件进行重点通报，提出下步管控措施，全面掌控服务指标完成情况，保证网格服务质量和管理效果。

三、结语

综上，将“网格化”服务引入至日常的供电服务管理，搭建供电企业与电力客户的“最后一公里“服务桥梁，完成供电服务由被动向主动的转变，可进一步提升供电企业管理能力以及优质服务水平。目前多个供电企业推行“网格化”服务的工作实践，均取得了良好的效果，证明“网格化”服务管理模式具有可行性和操作性，可以推广应用。

［1］孙洁，洪卫星，李玲.“网格化”供电服务管理模式探究［J］通讯世界，2017，06(16):230－231.

［2］蒋峰君.实施台区网格化管理 提升农电管理水平［J］.农村电工，2016，24(2):13－13.

［3］乔琦.国网石嘴山市红果子供电公司“网格化”管理:打造点对点服务平台 ［J］.中国电力企业管理，2014，13(20):16－21.

李娟 (1983.7－)女，工程师，本科，主要从事供电营销服务管理工作。