内蒙古口岸服务方式转变

黄彬

[摘 要]在“一带一路”的大背景下，内蒙古提出“向北开放”，内蒙古口岸对外开放步伐加快，全区口岸客货运量不断扩大，进出口贸易迅速增长，口岸管理亟待提升，对口岸服务提出更高要求，文章从内蒙古口岸服务理念、机制、评价体系等方面提出服务方式转变的一些建议。

[关键词]内蒙古口岸；服务理念；服务方式；评价体系

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.35.079

从西到东，从策克到满洲里，内蒙古8000里边境线上16个口岸犹如16颗璀璨明珠，闪耀在中蒙俄国际经济走廊。口岸是指定对外开放的门户，为深度融入“一带一路”，内蒙古自治区对口岸发展提出了指导意见，依托口岸优势，着力构筑内外联动、特色鲜明、优势互补、协调发展的口岸经济格局。内蒙古口岸面临转型升级，向中高端口岸迈进，这对口岸服务提出更高的要求，内蒙古口岸的服务方式转变势在必行。

1 口岸服务理念的转变

口岸是国家对外开放的门户，对外开放表现在政治、经济、军事、文化、资源保护、制止国际犯罪、维护世界和平等领域的广泛合作和交流，这种国际间的交流和合作通过口岸得以实现。口岸在对外贸易发展的需求下产生，在不断服务对外贸易的过程中逐步优化，口岸的建设与发展对国家、地区的对外开放和经济社会发展有着积极的促进作用，口岸服务理念应随着对外开放的快速发展、对外贸易格局的变化有前瞻性的转变。

1.1 综合服务意识

新时期、新背景下的口岸建设应有“大口岸”意识。

口岸是一个多层次、多环节、多目标、多功能的综合管理体系，包括运输、外贸、监督、检验、检疫、货代、仓储、加工等诸多体系。口岸服务于外贸，外贸涉及企业、海关、检验检疫、边检、物流、仓储，为了提升口岸功能，还应关注城市经济、产业布局，这样才能更好地发挥口岸作用。

在国家“一带一路”倡议、内蒙古“向北开放”大背景下，内蒙古口岸的综合服务意识的建立尤为重要。口岸想发挥好服务职能，必须要关注口岸各管理方的需求，关注进出口企业的需求，在口岸基础设施建设、布局规划、平台设计、园区建设、服务平台搭建等方面充分考虑各方需求，满足整体发展需要，才能高效发挥服务职能。

1.2 优先服务企业意识

口岸是国家设立的，但口岸是服务进出口企业的。口岸服务的评价标准应该是：是否为企业创造价值、是否让企业得到實惠。企业不关注口岸的运行模式，企业关心的是口岸的“一关两检”通关效率如何、申报程序是否简单易操作、是否可通过一个系统完成；口岸服务收费会不会太高；有没有一个可以提供所有服务支持的机构。为提高口岸服务效率，便利进出口企业，降低费用，我国近些年来一直积极推动单一窗口和电子口岸的建设，内蒙古地区也会在2017年年底完成单一窗口的建设。

口岸提供的所有服务要以进出口企业为出发点，从基础设施建设、服务平台建立、服务流程设计、服务人员选聘、第三方机构引进等各方面为进出口企业的高效通关服务。

1.3 未来发展意识

口岸作为一个城市、地区、国家的对外窗口，为国家及本地区的对外贸易服务，同时也要对本地区的经济发展服务，所以应对未来贸易发展、城市规划、产业布局有所关注，力求契合地区经济发展与产业布局，并发挥推动贸易、城市经济、产业发展的作用，在口岸设计、平台建设、产业园区建设等方面做出合理规划，并合理引进人才。促进产品加工业的发展，以进出口贸易带动口岸城市的经济发展，调整产业布局，合理构建城市经济格局。

内蒙古各口岸依据自己的地理优势、资源特征，建设合理的功能布局，西部策克、乌力吉、甘其毛都、满都拉打造对蒙能源战略通道、加工和储备基地；中部二连浩特、珠恩嘎达布其口岸打造集商贸流通、综合加工、国际物流、人文交往为一体的对蒙经济合作示范区；东部阿尔山、阿日哈沙特口岸打造对蒙跨境旅游和生态产业合作区；满洲里、黑山头、室韦口岸打造集商贸流通、综合加工、国际物流、跨境旅游为一体的对俄经济合作主示范区。[1]各口岸功能布局设计完成，口岸建设、服务应围绕该功能布局展开，积极建设产业园区、出口加工区、综合保税区、旅游景观区，引进加工型企业、科技型企业、服务型企业，体现口岸特点，提升口岸的纵深影响力，打造具有综合竞争力的口岸。

1.4 主动规划意识

口岸是一个主权国家根据自己的政策需要和具体的条件而设置的，是一个国家对外开放的门户，在和平时期，口岸是国内外人员交往、对外贸易货物和交通工具出入境的场所，是增加国家财政收入的渠道，每个国家在口岸都设有检查检疫机关，以保障国家安全、生态安全。只是目前的口岸建设仍存在一定的被动性，海关、边检、检验检疫、政府有各自的建设要求。口岸按各管理部门的相关要求进行建设，这其中必定会存在一定的冲突、不同要求不同标准带来建设的困扰，也会存在重复建设的情况，造成一定的浪费。

而各部门之间的良好协调需要口岸部门来完成，口岸部门及相关人员的主动沟通、协调共进的服务意识越强，合理规划的效率会越高。口岸部门在园区的设计建设过程中，应充分沟通，掌握各部门的建设需求，合理规划，整体设计，提出自己的综合性建议，协调各管理部门积极主动沟通，为他们提供良好平台，节约经费、提高服务效率。

2 完善服务机制、提升服务实力

2.1 硬实力

积极推动硬件建设，满足贸易发展对基础设施的要求，提升口岸服务硬实力。口岸建设以交通先行，内蒙古边境口岸以铁路、公路建设为前提，地点选在交通便利、有利于物流、边境旅游发展的地方、围绕口岸建设物流园区、边境旅游景区、互贸区、产业园区等，结构紧凑、相互独立。

内蒙古边境口岸利用地理优势、资源条件建设，在与蒙俄边贸发展的过程中，不断优化，为外贸企业提供良好高效的通关环境，利用联检大楼、单一窗口，提升铁路、公路货运能力，提高企业通关效率，减低通关费用，吸引外贸企业，不断扩大进出口规模，提升过货量和过境人员规模，取得了很好的成绩。全区进出口贸易值由1996年的12.50亿美元提升到2016年的117.01亿美元，口岸货运总量由1996年的414.40万吨提升到2016年的7887.44万吨，客运总量由1996年的90.09万人次提升到2016年的532.20万人次。[2]endprint

口岸是向外开放的，在其发展过程中必然会受到交易对象国的相关条件的制约，内蒙古的边境口岸主要连接蒙、俄，受蒙古国经济发展条件的制约，导致阿尔山口岸的跨境旅游还未能充分展开；满洲里口岸六进六出货检通道、良好的硬件设施受俄方相对落后的设施技术影响，不能很好发挥作用，造成浪费。但口岸基础设施建设宁可备而不用不能用时没有，这样也可以避免多次建设、重复建设，会提高资金使用效率。

2.2 软实力

口岸服务以企业为本，靠口岸工作人员提供，再好的硬件设施也需有高素质的服务队伍才能发挥作用，提高口岸服务人员素质，提升口岸服务软实力。口岸服务人员本地化是内蒙古各口岸的主要特征之一，而各地区、旗、市发展不平衡，可能会导致口岸服务质量，因地区教育、文化、人口等因素受到制约，口岸服务人员在学历、经验、未来行业发展、部门竞争等方面会存在一些问题，同时受我国部门编制的制约，也会出现人员紧张、不稳定等问题，有的口岸这些问题会比较严重，制约口岸发展和服务的提升，所以对于口岸工作人员招聘、条件限制、继续教育、职业未来发展规划、外地人才的吸引等应有所关注。制定行之有效的人员管理机制，利用有利资源吸引人才，留住人才，对口岸服务人员应建立动态调整、常态化培训、交流学习的机制，推动服务人员素质提高，建立并强化服务意识。

2.3 巧实力

创新是引领发展的第一动力，在基础设施既定、软件条件有限、资金规模不足、人员配置有限的情况下，方式方法的创新尤为重要，具有突破瓶颈，提升效率的作用。

口岸管理是一项复杂的工程，业务繁多、综合性强，任何一个环节出现问题都有可能延误通关时间、降低通关效率、增加企业运营成本，因此，口岸管理服务方式的创新对口岸通关效率提高、通关成本降低起到至关重要的作用。

口岸除了为对外贸易发展提供服务的基础设施和人员外，还需要对运行过程中出现的各种各样的问题给予协调，协调的主体即口岸办。口岸面临规划、建设、运行、监管等诸多事务，涉及口岸管理的各个部门，海关、边检、检验检疫、旅游、仓储、政府相关部门、蒙俄口岸相关环节等，还有城市、旗县建设规划、公路、铁路相关部门，而各部门的职能、责任、权利、追求的目标不同，在处理这些事务的过程中会出现步调不一致、配合积极性不高的情况，口岸办在协调各方、力求最大限度利用政府资源的过程中，会面临复杂难解的问题、出现较大协调难度，在发挥协调沟通作用时，提高沟通协调的效率，巧用方法，完美沟通。

建立口岸相关部门的沟通协调机制，定期或不定期地召开协调会议，与海关、出入境检验检疫局等国家直属机构，采用互动性协商沟通，营造和谐有礼的沟通氛围，尽量消除不同管理部门之间因非隶属关系、非上下级关系带来的沟通瓶颈，及时通报相關工作中出现的问题，及时沟通解决；加强网络联系，建立每日沟通机制，运营前沟通信息、运营中对不定时会出现在营运过程中的问题，及时互通信息，主动协调，敦促及时解决，当日事当日毕，尽量不留尾巴，维护企业利益；推动信息标准化，数据的全面共享，实现真正的“信息互换、监督互认、执法互助”。

积极推动第三方机构的引入，可以是中介机构、私营企业，第三方机构利用自己的资源，可以在口岸服务中发挥润滑剂的作用，提高口岸服务效率，更好满足外贸企业对口岸服务的要求，提高企业通关效率，提升口岸服务质量。

与外方交往中建立好双边常态化的会晤协商机制，体现不同层次的需要。政府部门间就口岸开放、规划、建设进行磋商、沟通；口岸办负责口岸日常运营双边协调，保证口岸正常运营，保护企业利益。

3 服务评价体系建设

3.1 建立口岸服务评价体系的必要性

建立口岸服务评价体系，可以通过科学、合理、全面、综合的评价体系来评估口岸管理效果、服务质量，促进口岸管理效率的提高。内蒙古自治区的边境口岸有一定的相似度，口岸之间存在一定程度的竞争，如策克、甘其毛都口岸，从资源优势到交易对象国的地域到口岸功能布局都非常接近，导致口岸之间的竞争不可避免，口岸服务环境既是软实力也是竞争力，提升口岸服务才能促进口岸更好更快发展，而评估体系的建立会为我们提供更科学的依据。

3.2 口岸评估体系的建立

口岸是一个综合性服务体，任何一个服务项目出现短板，都会影响口岸的整体服务效能，所以对口岸服务做出评估应是一个综合性、整体性的活动，对评估指标体系的建立应科学、客观、全面，并通过不同权重的赋予突出重点。口岸评估应有法律法规的规范，依法制定、实施、规范操作。对评价结果应应用于口岸评选，并及时反馈，做出必要奖惩。

口岸服务评估指标的设置应包括：口岸基础设施建设、运营能力、仓储规模、配套设施、服务环境、海关、检验检疫、边防等部门的通关效率、执法的规范度、法律法规、相关规定的规范性、透明度。对各项指标赋予一定的权重，综合评价，其中基础设施、配套设施、通过效率应赋予较大权重，可采取等级制也可采取百分制。

评估主体应有两个层面：一是服务主体评估，即政府部门，口岸运行是政府管理行为，建设运行效果如何，应由参与管理的各个部门共同参与，政府管理部门、口岸职能机构如海关、边检、检疫共同做出；二是服务对象评估，即进出口企业。口岸管理是一种公共管理活动，口岸是为进出口企业服务的，作为口岸服务直接受益者，进出口企业最有发言权，他们的意见最值得关注，口岸必须以其服务对象的评价作为其服务评价的主要依据，需建立企业评价的指标体系。

口岸服务评价体系应体现个性化、灵活性。口岸类型、规模和功能布局存在差异性，评估体系应据口岸特点有所区别，一般指标相同，特殊指标另行设计，既体现共同点，又突出个性。如对以跨境旅游为主打方向的阿尔山口岸，过货能力、仓储规模等就不应作为评估重点，游客体验、过境人员规模就是主要评估项目。策克、甘其毛都作为资源型口岸，基础设施、仓储能力、过货能力、海关、边检的通关效率就是评估重点。而作为百年口岸的满洲里，综合性较强，涉及面较宽，评估时要涉及的内容就会更多，当然对它的要求也会更高一些。评估体系涉及时还应考虑到投资规模和融资能力，这也是影响口岸建设、运营能力、服务质量的主要因素。

3.3 口岸服务评价体系的调整机制

口岸是不断发展的，口岸的评估也应随之调整，有必要建立口岸评估体系的动态调整机制。

口岸服务评价体系应有层次区别，设计中长期评价指标和短期评价指标，中长期评价指标重点在基础设施建设、配套设施规划、服务环境改善、运营能力等方面，对于中长期的评估指标，应保持其相对稳定性，以维持评估体系的相对稳定。短期评价指标体现在口岸服务人员素质、软件利用、信息化程度、便利性、第三方机构数量、资质等方面，短期指标要随着季节、政策、口岸开放的程度不同及时调整，才能准确反映口岸服务的质量，并通过评价结果做出及时调整、整顿。

参考文献：

[1] 国家口岸管理办公室.中国口岸发展研究报告（2014）[M].北京：中国海关出版社，2015.

[2]内蒙古自治区商务及口岸经济年度指标[Z].2016.endprint