欧洲或在5年内推广AI酒店

本报驻德国、美国特约记者 青木 范开庆

人工智能正在改变酒店业。在日本长崎县“豪斯登堡”主题公园的“奇怪酒店”，大部分服务人员都是机器人。酒店的柜台是一名美女机器人和恐龙机器人，分别用日语和英语为旅客办理入住手续，之后会有机器人负责带路和搬运行李。房间的锁则是人脸识别。

来自内华达州拉斯维加斯的丽都酒店特别打造了一个名叫“罗斯”的前台机器人。她能提供信息（天气、时间等），住店（预订、客房服务）和体验（设施导航、好玩的游戏、趣味聊天）等服务，还能快速识别客人的VIP身份。因为“罗斯”的存在，客人增长39%，90%的顾客表示会向周围人推荐。

两年前，比利时根特万豪酒店引入了一款名为“马里奥”的机器人。它身高50多厘米，重量也仅为6公斤，长得也不算帅。但不要小瞧它，它会19种语言。当客人走进酒店，它会用其母语与之交流，并帮助办理入住手续，递上房间钥匙并告知餐厅的菜单，还能提供24小时服务，节假日也不休息。“马里奥”还会在餐厅为客人服务，解释各种菜的原料等。甚至，它还会根据客人要求来唱歌跳舞。“马里奥”还有面部识别功能，能记住客人达6个月。皇冠假日酒店也在一些连锁酒店推出服务机器人“达士”。当它到客人房间提供服务时，会先给客人打电话，提醒客人它的到来；接着，它会迅速为客人送上零食、牙刷和其它酒店用品；之后，它又回到前台，那里有专属充电站，可以为自己充电。

德国经济研究所旅游经济学者海德曼对记者表示，欧洲酒店业的人员流失率很高，培训成本也很高。人工智能可能降低近八成人力成本。美国《企业家》杂志分析称，AI能使酒店便捷和低成本地利用从前台到后台的数据。酒店可以借此分析客户体验的优缺点，评估需要加强的服务领域。不过，许多酒店也担心技术安全问题，怕人工智能破坏隐私。今年年初，奥地利一家酒店的人工智能系统被黑客入侵，顾客被拒之门外。酒店不得不支付赎金，并关闭系统。尽管如此，人工智能专家霍维勒尔仍看好欧洲人工智能酒店的未来。他认为，未来3-5年，人工智能有望在欧洲酒店普遍推广。▲