浅谈三网融合下客户服务体系建设的发展方向

王海涛

摘 要：三网融合下市场竞争日趋激烈，广电行业越来越意识到客户服务质量是企业重要的核心竞争力，如何必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，是目前亟待解决的问题。

关键词：三网融合；客户；服务体系

三网融合是指电信网、广播电视网、互联网在向宽带通信网、数字电视网、下一代互联网演进过程中，三大网络通过技术改造，其技术功能趋于一致，业务范围趋于相同，网络互联互通、资源共享，能为用户提供语音、数据和广播电视等多种服务。

三网融合在不久的将来会加剧电信行业与广电网络的竞争，而这种竞争不仅仅是业务层面的竞争，更重要的是总和实力的竞争。客户服务水平是综合竞争力的重要体现，也是其重要的组成部分[1]。整个公司从经营理念、运营模式、管理水平，到大的战略方向和企业文化都能通过客户服务工作一点一滴地体现出来。随着三网融合的进一步迫近，广电网络的客户服务工作越来越表现出社会化、时代华、全员化和全业务化的特点。

1 客户服务工作的社会化

有线电视客户服务工作是各地广电的重要窗口，关系到千家万户的切身利益，关系到广电网络的形象，必须从战略的高度来看待客户服务工作。检验客户服务工作成败的重要标志就是用户满意率的高低，对于有线电视来讲，用户满意率其实就是社会认同感。千家万户的高满意率其实就是最好的社会认同感，就是最好的社会效益。口碑可以转化为品牌，社会效益可以转化为经济效益。

2 客户服务工作的时代化

客户服务工作绝不是一劳永逸的，而是一个持续改进的过程。做好客户服务工作需要具备一种心态，那就是永远的战战兢兢，永远的如履薄冰。有了这种心态，才能够不断改进服务方法，不断提高用户满意率，实现服务质量的螺旋式上升。考核客户服务工作的基本标准时用户满意率，在不同的时期，用户满意度的考核方法、方式可能不尽相同，但结果输出是一样的，那就是用户满意率。根据不同时期的用户要求，客户服务工作要不断创新思路，改进工作方法和衡量标准，以符合特定时期用户的需求，输出相同的用户满意结果[2]。

3 客户服务工作的全员化

作为竞争要素之一的客户服務工作，不仅仅是客服一个部门的事，更是全体员工都要关注的事。每一个部门、每一位员工的工作都和客户服务工作有着直接或者间接地联系。如果说客户服务人员直接面对的是用户，要接受用户的检阅和评价，那么从组织内部来讲，客户服务部门就应该是其他部门的用户，或者说各部门之间互为用户。所以说建立客户服务体系，最重要的一点就是全员都要有客户服务的意识。

4 客户服务工作的全业务化

客户工作全员化要求全员具备客户服务意识，并参与到客户服务工作中去。而客户服务工作全业务化，其实质就是客户服务的理念要渗透到每一个业务中，渗透到业务的每个流程、每个环节中去。客服工作全业务化是“用户导向”的最佳体现，特别是在三网融合的大环境下，有线电视实现了双向化改造后，将会根据用户需求逐步推出诸如视频点播、互动平台等全新业务，客户服务工作也将更具个性化。只有每一个业务环节、每一个业务流程都能体现客户服务的价值，我们的业务才能够真正打动用户。被广大用户喜欢的业务才能成为真正的商品，从而转变为货真价实的竞争实力。

随着社会的日益发展和人民生活的水平的不断提高，人们的需求也逐渐从物质方面转向服务方面。在企业中，随着基础业务的逐渐饱和，增值业务不断发展壮大，服务带动营销的方式也逐渐替代了纯服务的方式。一个优秀的服务团队可以为企业增加效益，为企业带来持续发展。因此，现代企业的竞争往往是服务的竞争，提高企业团队的服务意识，增强企业竞争力，才能使广电企业在三网融合的严峻形势下立于不败之地。

参考文献

[1]潘栩.三网融合：服务决定成败[J].中国有限电视，2012（12）：1361-1363.

[2]刘玮.三网融合趋势下广电运维管理的思考[J].中国有线电视，2011（09）：1025-1028.endprint