“互联网+公共服务”模式下政府责任分析

王瑞丰

摘 要： 近期，许多城市街头陆续出现了时尚的共享单车，切实解决了市民出行的“最后一公里”问题。然而据江苏省消费者协会发布的单车报告，当前江苏各地共享单车发挥了良好公共服务效用的同时，还存在着缺乏必要的管理规范、民意程序、教育引导以及日常监管等方面的突出问题。有必要采取尽快出台具体管理规范、广泛征求民众意见、加强单车使用教育引导以及强化单车使用日常监管等方面的对策措施，不断提高共享单车服务水平。

关键词： 公共服务； 政府责任； 问题； 措施

中图分类号： D925.3 文献标识码： A DOI：10.13411/j.cnki.sxsx.2017.03.010

当前，很多城市的公共交通已经四通八达，但总有公交、地铁等走不到的地方，留下了“最后一公里”的问题。在共享单车出现以后，这个问题比较顺利地解决了。因此，已经有越来越多的消费者喜欢上了共享单车，也有越来越多的企业参与其中。

近期，江苏省消费者协会发布《江苏省网约共享单车消费调查报告》。此次调查主要针对南京、苏州、无锡、扬州，涵盖了江苏省内主要共享单车品牌，包括摩拜、OFO、小蓝、町町、哈罗。3806名使用者参与调查，其中上班族超过四分之三。押金过高、预充值退款困难、投放点数量不合理、乱停、损害严重等问题是消费者近期最集中的吐槽点。针对当前这种共享单车服务现状，各级政府应该采取积极应对措施，切實承担起政府责任，加强共享单车监管引导，让其切实惠及民众和单车企业。（见表1）

一、当前共享单车存在的突出问题

（一）缺乏必要的管理规范

1. 缺乏明细的准入门槛。网约共享单车是公共服务的有益补充，正处于探索阶段，所以各地政府缺乏必要的共享单车的准入门槛。一方面，对参与企业的资质没有明确要求，加之现在参与投资企业正在逐渐增多，可谓鱼龙混杂，容易埋下隐患。另一方面，各地对投资企业所投放的共享单车质量及其装置也缺乏明细的要求，不加监管势必会带来一定的问题。

2. 押金管理亟待规范。许多单车投放企业，要求消费者实名登记后，缴纳一定的使用押金方可使用。相关企业就以押金利息来获取经济效益，押金使用和退还缺乏必要的第三方监控，一旦企业经济效益滑坡或者资金出现问题，容易造成消费者押金无法退还，甚至企业“跑路”的隐患。同时，计费标准和预充值定额都不太合理。绝大多数地方单车以1小时为计费单位，而根据调查64.12%的消费者单次使用共享单车的时长在30分钟以内，计费单位与消费者实际需求不符。许多地方共享单车实行提前预充值制度，调查显示，40.85%的消费者不能接受车费预充值，25.4%接受最少预充值金额为20-50元，22.91%能接受10元以内。

3. 安全责任难以明确。共享单车处于起步阶段，所以在安全监管和安全责任方面难以明确，很少有单车投放企业为消费者购置意外伤害险等保险，一旦出现安全事故，赔付责任很难落实到位。

（二）缺乏必要的民意程序

1. 缺乏必要的听证程序。许多地方共享单车的准入门槛比较低，没有走必要的听证程序。有些地方政府只是组织相关职能部门人员赴周边考察，从面上进行所谓的论证，然后就匆匆上马，必然为后面带来一定的问题。没有对投资企业信用度、单车车型、是否轻便舒适、计费标准等进行充分调研，更加没有履行听证程序，通过招募听证人员和旁听人员，就上述事项进行广泛地征求意见。

2. 缺乏必要的论证程序。共享单车的规模设置和规范使用必须讲究一定的科学性，不同城市交通现状，尤其是城市人口、非机动车道条件等方面都会直接影响着共享单车的投放和应当发挥的效用，因此在共享单车投放之前，非常有必要召集公安、交通以及城管等方面的领导和专家，就城市设置共享单车的规模、规范以及后期管理科学性进行充分地论证，而现实过程中很少有地方政府采取了这样的论证程序，后期会带来很大的麻烦。

3. 缺少必要的群众参与评价机制。共享单车消费者主要为广大市民，只有广大人民群众才具有发言权。许多地方共享单车管理过程中，缺乏必要的群众评价专门机制，群众意见无信息反馈渠道，共享单车很难发挥应有的效用，服务质量水平很难上去，工作缺乏前瞻性，造成头痛医头、脚痛医脚的窘状。

（三）缺乏必要的教育引导

1. 许多消费者贪图自便。共享单车本来就是为了切实解决公共交通出行的“最后一公里”问题，方便又省时。有些消费者为了贪图自己的便利，上班时将共享单车停放在自己封闭的单位里面，下班回家再将单车骑到自己的小区，有时甚至将其搬到自己的家中，完全将共享单车当作自己的私人专车，严重浪费了公共资源，也直接影响了单车的正常运转。

2. 少数消费者恶意破坏。更为严重的是，有些心理扭曲或者喜欢搞恶作剧的人，租借了共享单车，使用履行归还手续后，在桥上直接将单车抛到河里，以此寻求自己的一时之快。更有甚者，在个别城市，有消费者使用归还后，竟然将共享单车直接扔到墙头上，造成恶劣的社会负面影响。

3. 少数家长对未成年人缺乏监管。许多共享单车企业在短期内一拥而上、快速发展起来，也没有其他成熟经验可以借鉴，因此对共享单车使用者的年龄和身高没有明确的制度性规定，许多未成年人通常出于尝试新鲜事物的念想，没有在其监护人的有效监管下，使用共享单车，有的甚至将其作为学练自行车的工具，直接到路上横冲直撞，留下很大的安全隐患，一旦发生安全事故，责任就难以明确。

（四）缺乏必要的日常监管

1. 缺乏明确的停放区域。由于共享单车短期内在许多城市范围内全面推开，许多城市缺乏必要的调研和规划。特别是对停放或者禁停区域没有科学的规划和引导，加之前期对共享单车随借随还、无需桩基以及具有公共自行车无法比拟的便利性等方面优势的宣传，广大市民因此错误认为单车可以停放在自己最便利的地方，这必然引起极度的混乱，严重占领了不该占用的公共区域，为城市管理带来了难以想像的麻烦，有些地方城管难以应对这种局面，甚至采取了将共享单车直接上锁的过激行为。endprint

2. 存在一定的欺诈隐患。现在的共享单车使用，基本通过扫描车辆上面张贴的二维码，通过专用APP履行租借和归还手续，期间消费者需要支付车辆押金和提前预充值。有些不法分子正是通过存在的管理漏洞，在车辆二维码上面张贴伪造的二维码，然后通过伪造APP骗取消费者支付的车辆押金和预充值钱款，如果单车投放企业缺乏必要的监管措施，加之消费者疏忽大意，很容易上当受骗。

3. 缺乏必要的打击力度。共享单车投资企业没有执法权，只能够通过消费者信用度考核与租借频率挂钩的方式，约束消费者自觉遵守单车租借管理的有关规定。政府部门作为公共服务的提供者和管理者，有义务做好协助管理工作。然而，当前政府相关职能部门对协助共享单车投资企业加强车辆管理的力度，尤其是打击力度仍然比较欠缺，对那些蓄意破坏车辆的人员，没有能够做到严厉打击，切实起到以一儆百的作用。

二、优化共享单车管理的路径选择

（一）尽快出台具体管理规范

1. 明确城市单车投放门槛。一方面，要明确单车投资企业资质标准。要对相关企业的资产总值、从事单车行业年限经历等方面明确具体的门槛标准。另一方面，所投放的共享单车设计必须符合国家、行业标准，并安装电子定位装置。同时，要求相关企业加强对已经投放单车的实时跟踪监测，及时退出不符合标准的单车，问题车辆必须在规定时间内拖离现场，明确路面车辆的完好率百分比，同时要保证维护人员人数与单车数量之间的比例，保证足够的维护保养人员。对投入使用的车辆，投放之前必须车检合格，并报公安交通部门备案。

2. 规范押金和计费管理。共享单车押金和预充值钱款积少成多，也是比较可观的数目，如果管理不善，必然会带来一定的社会隐患。政府要出台具体的管理办法，对这些资金实施严格管理，切实保持消费者的权益。可以明确要求单车企业设立资金专用账户，实现专款专用。可以邀请第三方组织进行同步监管，也可以要求企业出具押金和预充值款项使用集体报告，自觉接受监管。同时，要合理调整共享单车使用计费标准，既然绝大多数单车使用时间在半小时以内，将半小时设计为计费单元更加合理。要合理设置预充值标准，同时明确单车归还后，预充值资金秒退。

3. 建立安全责任赔付机制。要明确单车投放企业对消费者使用过程中的安全保障机制，可以要求相关企业为消费者购买人身意外伤害险和第三者责任保险，消费者完成租车和归还手续，企业为其购买的保险立即生效及终止。单车使用过程中，一旦发生安全责任事故，根据公安部门的责任认定，给予相应的赔付。同时，要求单车企业协助办理，并先行承担赔付责任。

（二）广泛征求民众意见意愿

1. 事前组织专项听证会。在共享单车投放之前，政府组织其相关职能部门赴周边该企业已经投放单车的城市进行现场调研，是非常有必要的，这样可以进一步增进对企业的资质审核和把关。也非常有必要就具体管理事项，召开专题听证会。可以公开征集来自各行各业的听证会参加人和旁听人，同时邀请人大代表、政协委员等参与，就诸如车型、押金金额、预充值、车辆舒适度等群众关心的问题，广泛征求群众意见，恳请大家为此建言献策，这样可以切实预见和解决后期单车投放和使用过程中的现实问题。

2. 组织单车投放论证会。每个城市人口规模、城市地域范围以及路面交通状况，尤其是非机动车道和停放区域等方面的条件存在着很大的差异，单车需求总量会存在着很大的差异，必然要讲求科学性。比如近年来，随着汽车保有量的不断增加，许多城市会过于注重城市道路机动车道建设，而非机动预留空间相对狭小，不适宜过量投放共享单车，造成泛滥。建议组织召开论证会，邀请公安、交通以及高校相关专业的专家教授，就单车总量控制、停放区和禁停区等方面的问题展开前瞻性和科学性论证。

3. 搭建群众意见反馈平台。作为共享单车使用主体的广大市民，对单车使用情况以及问题建议最有发言权，政府有必要适时搭建群众意见反馈平台，实现群众、单车投放企业和政府之间的信息互动，便于发现单车使用过程中的问题，并及时予以整改，也可以进一步提升其服务质量。同时，也加强政府、群众对单车投放企业服务质量的监督和考核，对于服务质量低下、问题突出且整改不高位、管理混乱以及安全隐患大的单车投放企业予以严肃处理，直至勒令其退出。

（三）加强单车使用教育引导

1. 加强单车使用常识宣传。共享单车是一种新兴的交通工具，广大市民对其可能缺乏必要的了解，绝大多数群众可能也是道听途说地对其有了一点粗浅的了解，其中不排除以讹传讹。获取了一些错误的认识，在租借过程中稍有不慎，就可能带来不必要的麻烦。政府和投放企业要加强对单车使用常识的教育和宣传，对租借和归还程序、押金管理、预充值管理、安全须知、停放区域以及使用责任义务等方面的常识，通过电视、广播、报纸、网络以及官微等进行广泛地宣传，让广大群众对单车使用有足够的认识，避免因为信息不对称，带来后期租借过程中不必要的纠纷和麻烦。

2. 明确单车消费者年龄和身高标准。共享单车消费者必须要明确一定的年龄标准，特别应该明确未成年人，作为非完全民事行为能力人，不得使用共享单车，否则必然会存在一定安全隐患，发生事故届时也难以明确责任。也有必要设定单车消费者的年龄上限，因为年龄过大的老年人使用单车，同样也会存在着较大的安全隐患。同时，共享单车租借过程中，最好再对身高等条件也做出明确的规定。

3. 完善单车使用诚信体系。在加强共享单车使用常识宣传的同时，因为单车量大点广，管理難度可想而知。为了便于管理，提高管理成效，也为了投放企业更好地为广大市民提供便捷、优质的服务，有必要建立单车消费者诚信体系。将那些恶意停放车辆或毁坏车辆的消费者列为黑名单，可以通过限制其租借次数、直至停止租借等方式，对其予以严厉处罚。

（四）强化单车使用日常监管

1. 明确具体停放区域。根据城市各地域人口规模以及经济繁荣情况，科学合理设置共享单车停放和禁放区域，并通过共享单车APP明确标注具体位置，这样便于广大市民明确换车地点，确保单车运转有序。为了进一步规范单车停放，可以在市内设计一些电子区域，规定共享单车必须归还至规定的电子区域方可生效，否则将予以继续计费，以此进一步规范市民的还车行为。endprint

2. 排除租借欺诈隐患。许多共享单车通过扫描二维码，履行租借手续，车辆投放企业要强化技术手段，加強对二维码使用的监管，以防不法分子通过仿制二维码等手段骗取消费者，令其产生不必要的损失，并由其带来的纠纷。单车投放企业也要加大对车辆巡查力度，以防不法分子通过在共享单车张贴的二维码上增贴假冒二维码的方式，骗取广大消费者。

3. 加大打击力度。社会企业提供的市场化公共服务是政府公共服务的有益补充，政府相关职能部门有责任配合其加强公共服务的日常管理，弥补社会企业没有执法权的短板。对于那些蓄意毁坏共享单车设施的，公安等职能部门根据涉事性质恶劣程度，依据治安处罚条例相关条款，予以严厉处罚，性质非常严重的，追究其刑事责任。通过严厉打击，切实起到警示作用，最大限度地减少蓄意毁损车辆事件的发生。

共享单车是当前城市交通方式的有益补充，也是社会企业参与公共交通服务的有益尝试，深受广大市民的喜爱，的确为大家带来了极大的便捷。但是由于共享单车仍然是新兴行业，可以借鉴的成熟经验和做法仍然比较少，许多城市推广节奏较快，缺乏必要的前期调研和论证，加之缺乏必要的常识宣传等，致使单车租借和归还过程中，产生许多比较棘手、难以解决的现实问题。诚然，当前共享单车投放正处于摸索阶段，在后期使用过程中，必然还会出现一些其他的现实问题，有待于我们去进一步研究。但可以深信，只要政府职能部门、单车投放企业以及广大消费者共同努力，规范共享单车使用行为，多方齐抓共管，一定能够充分发挥其应有的效用，以此真正惠及每位市民，切实解决“最后一公里”的交通问题。

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