基于IT服务管理的企业资源计划运维案例研究

钱思怡+池万乐

摘要：ERP已成为当今企业现代化办公管理必备，如何平稳运维，使之发挥关键绩效，继ERP上线后成为企业信息系统管理焦点。该文基于IT服务管理理论，阐述了服务台、事故管理、问题管理、请求实现、变更管理、发布管理、配置管理6个方面ERP运维的主要工作内容、工作流程和关键绩效影响指标，通过因子分析法对关键绩效指标进行归纳，利用李克特五级量表赋值，主成分分析方法算出各因子得分，得出关键绩效指标重要性排序，并运用WLS回归分析模型进行关键绩效指标影响分析，最终得出ERP运维最佳状态，助于企业ERP高效运维。

关键词：IT服务管理；ERP运维；关键绩效

中图分类号：TP393 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2017）35-0030-03

企业资源计划简称ERP，自引入中国以来，以其便捷性、准确性、智能性优势，已然成为现代企业办公管理必备，且随着互联网+趋势的不断深入，将关键业务转移至ERP系统操作的的企业越来越多。2007-2016年，ERP行业规模逐年递增。但不可否认，ERP给企业带来便利的同时，其运维的平稳性也成为直接决定着企业日常运维稳健性的关键因素。根据Standish集团调查数据显示，ERP系统宕机一分钟使企业面临的损失额将近13000美元。如何支持ERP系统运维平稳，成为ERP系统运维的关键。

1 基于IT服务管理的企业资源计划运维体系结构

综观目前研究成果，服务台是ERP运维体系结构的切入点，随后是事故管理、问题管理、配置管理再到变更管理，最后是发布管理，如图1所示。

1.1 ERP服务台运维

1） 工作内容：响应、过滤和解决客户服务请求，跟进请求的解决进程；

2） 工作流程：因服务台发挥的仅是服务管理职能，因此没有严格的工作流程；

3） 关键绩效影响指标：请求的快速响应及服务质量，包括一线服务台解决的均时、转交问题的正确率、服务满意度、一次成功解决率。

1.2 事故管理运维

1） 工作内容：基于最小化的事故对系统造成的影响下，快速低成本的解决基础设施故障灯事故，使系统恢复正常运维；

2） 工作流程：记录请求并进行数据库匹配，查找解决方法。匹配不称则更新事故数据库，成立事故小组，启用重大事故处理流程；

3） 关键绩效影响指标：服务质量、低成本解决事故和事故对业务的无影响，包括客户满意度、事故解决均时及成本、事故发生导致业务中断的时常。

1.3 问题管理运维

1） 工作内容：找到引起事故的原因，提出解決方案并主动发现问题；

2） 工作流程：分析问题分析报告和事故分析报告，细化事故发生节点，统计分析事故发生数据，预测事故趋势；

3） 关键绩效影响指标：问题处理及时率、有效解决问题主动性和问题管理成本降低程度，包括错误消除比率、主动发现问题数量和知识库中现存问题的数量。

1.4 请求实现运维

1） 工作内容：预定义服务请求及投诉的处理；

2） 工作流程：接收请求，验证，权限提供，记录与追踪；

3） 关键绩效影响指标：重复服务请求的次数、服务请求被拒绝的次数、用户权限被收回的次数。

1.5 变更管理运维

1） 工作内容：业务数据变更、系统功能与流程的变更处理；

2） 工作流程：记录变更请求，筛选与确定变更优先级，制定变更计划，实施变更，追踪变更实施进度；

3） 关键绩效影响指标：由变更导致的事故、问题减少的数量、变更撤销次数和变更带来的企业业务成本损失。

1.6 发布管理运维

1） 工作内容：ERP的定期升级与变更内容进行系统发布；

2） 工作流程：确定发布规则，制定发布计划，配置发布结构，验收发布结果；

3） 关键绩效影响指标：所有地点准确实施发布的次数、由于

发布计划不当导致的系统中断次数和发布内容在最终软件库中没有被更新的次数。

2 基于IT服务管理的企业资源计划运维关键绩效指标影响分析

为准确获得当前企业ERP运维绩效情况，笔者设计形成一份《企业ERP运维绩效指标调查问卷》通过电子问卷形式，向北京、上海、广州和温州四个地区的共发放200份问卷，回收答复率在80%以上的有效问卷175份，数据规模达到大样本数据量。

2.1 量表内容及信度检验

问卷内容主要针对用户对ERP运维绩效重要程度的评价，将上述对ERP运维结构中各模块关键绩效影响指标进行量化，形成具体测试题项，如ERP系统业务数据的准确性、ERP系统对业务请求的满足等，共涉及11个测试题项。

因子分析法，因能够把错综复杂关系的变量归结为少数几个综合因子，并用这些公因子来代替原有变量进行分析，更加便于复杂问题的解释和分析，因而被作为是评价问卷结构效度的常用统计方法。因而本文将采用因子分析方法对量表的信度与效度进行检验。从量表数据信度检验结果看，Cronbach′s Alpha值均接近0.7，说明问卷设计具有较高的可信性。 从效度检验数据看，KMO值均不小于0.5，通过显著性检验，说明问卷数据满足进一步分析的条件。

2.2 关键绩效影响指标分组

因子分析之前，对所有变量进行标准化处理，并选取特征值大于1，因为如果所抽取的变量的特征值小于等于1，就意味着所抽取的变量所代表的含义还不如变量本身所表示的信息充足。运用相关系数矩阵和方差最大正交旋转对原始变量进行线性变换，最终得到3个公因子。所提取的3个公因子所能解释原有自变量所具有信息的比例的68.265%，所被解释的信息量可以接受。endprint

根据成分得分系数矩阵确定出所提取出的5个公因子的指标成分，分别为：

F1代表ERP系统运维的及时性，包含：（1）运维人员对自身业务的熟练程度；（2）当用户的问题中请提交后，运维人员能够快速处理以不影响用户的正常操作；（3）对于突发事件如病毒入侵，数据丢失等导致的系统宕机，运维人员能及时处理使系统恢复正常；（4）运维人员能明确告知问题解决的时间等4个指标；

F2代表ERP系统运维的可靠性，包含：（1）对于一些影响系统使用的信息公告发布很及时；（2）系统能够流畅运行的办公电脑；（3）系统不会发生无法正常使用的故障；（4）系统业务数据正确等4个指标；

F3代表ERP系统运维的响应性，包含：（1）用户可以实时跟踪问题的处理情况；（2）系统能够根据业务变化做出调整；（3）畅通的电话服务系统等3个指标。

2.3 关键绩效指标影响排序

以各主成分的方差贡献率占各个主成分的累积方差贡献率的比重作为权重，加权计算各关键绩效指标因素的综合得分。计算总得分函数：

F=∑ωjFj/∑ωj，（j=1，2，…，p） （1）

其中ωj为Fj因子贡献率（方差百分比），j=1，2，…，p。

（1） 利用主成份分析法对“及时性”层的指标提取得到一个公因子，公因子的方差贡献率和累计方差贡献率均为72.188，因此，及时性的综合得分计算公式为：

∑F1=72.188F1/72.188 （2）

（2） 利用主成份分析法对“可靠性”层的指标提取得到一个公因子，公因子的方差贡献率和累计方差贡献率均为67.916，因此可靠性的综合得分计算公式为：

ΣF2=67.916F1/67.916 （3）

（3） 利用主成份分析法对“响应性”层的指标提取得到一个公因子，公因子的方差贡献率和累计方差贡献率均为76.699，因此响应性的综合得分计算公式为：

ΣF3=76.699F1/76.699 （4）

计算得分得出，ERP运维绩效关键指标影响重要性排序为：响应性>及时性>可靠性。

2.4 关键绩效指标影响程度分析

指标层模型——用于考察具体指标层影响因素对ERP系统运维绩效的影响程度。模型表示为：

Wi=f（JS +KK+XY）+μ （5）

式中，Wi表示第i个用户使用ERP评价情况，μ为随机干扰项，JS、KK、XY分别代表ERP系统运维绩效的及时性、可靠性和响应性。

将问卷数据导入eviews7.0统计分析软件中进行回归分析：

（1） 模型调整的可绝系数R方为0.475，说明ERP系统运维绩效的变化的47.5%可以由系统的及时性、可靠性和响应性的变化来解释，模型的拟合情况尚佳。

（2） 从模型Anovab的检验结果看，模型的Sig.值为0.005，通过模型统计学意义检验，表明模型具有统计学意义。

（3） 通过Eviews7.0得出各解释变量的相关系数矩阵，从该矩阵中可以看出各解释变量相互之间的相关系数较高，存在严重的多重共线性，因此采用逐步回归（逐步增加法）对模型进行修正。

（4） 利用White检验法检验模型是否存在异方差，由检验结果可知，Obs*R-square对应得P值为0.0272<0.05，因此拒绝原假設，此模型存在异方差。

（5） 采用DW 法判断模型是否存在序列相关性，本文样本数n=175，解释变量k=3，查DW 检验上下界表可得：d l =1.13，d u =1.54，无自相关区域为1.54

通过上述检验与修正，最终得出模型拟合结果为：

Y=2.47+0.028X1+0.13X2+0.25X3 （6）

从模型拟合系数上看，ERP系统的及时性、可靠性和响应性都与其运维绩效呈正相关关系，这符合经验。同时，从系数大小可以看出，系统响应性系数为0.25，及时性系数为0.13，可靠性系数为0.028，可见，系统响应性对系统运维绩效的影响程度最大，其次是及时性，再次是可靠性。这与运用主成分分析法获得的重要程度排序结果吻合。但经验意义上，系统运维的可靠性应该是用户第一关注的，这可能存在样本数据误差。

3 案例总结与改进建议

笔者通过量化ERP运维绩效关键指标，设计调查问卷，针对北京、上海、广州及温州四个区域的200名系统使用用户进行问卷调查，问卷测试题项共11个，利用SPSS19.0分析软件，运用因子分析方法归纳ERP系统运维绩效影响关键指标为3个公因子，根据每个公因子特征，总结为系统响应性、及时性和可靠性。运用主成分分析方法综合计算得出每个公因子得分，对三个关键指标影响重要性排序由高到低为响应性、及时性和可靠性。运用WLS回归分析法进一步对系统运维关键指标的影响程度进行分析得出，系统响应性对运维绩效的影响程度最大，其次是系统的及时性，影响程度最小的是系统的可靠性。根据每个关键绩效影响指标内部包含的具体量化指标分析，建议现代化企业应用ERP系统时，应注重以下三个当面，以进一步保障ERP系统运维的平稳和高效。

一是注重ERP运维绩效评价指标体系的构建与引用。企业在引入ERP应用时，根据企业信息化环境合理配置ERP构置，先期测算工作相当详实。而ERP后期运维工作，相对忽视了问题和事故的主动预测和发现工作，导致ERP系统运维问题和事故对企业正常运营的破坏影响比较大。因此，建议企业引入ERP系统应用时，建立ERP运维绩效指标体系，参考数据库搭建，注重运维绩效指标体系的更新和维护，加强ERP运维绩效的事前预测准确性。

二是本文研究的数据来源于ERP系统使用用户，即从用户满意度维度进行分析，相当于从外部进行研究。ERP运维绩效的评价若从用户满意度角度和部门绩效两个维度进行，从部门绩效的内部角度进行评价，针对的是ERP系统的每个模块的绩效影响指标，ERP系统运维绩效将更加全面，也更加全面地体现出基于IT服务管理的理念。

三是ERP系统运维归根究底是人的使用，因此，改进系统运维绩效，强化使用人员应用熟练性，使之更加了解ERP系统应用构架，响应请求下，能够快速找到解决路径，问题和事故分配准确，提高系统一次性解决率，降低系统故障对企业业务影响的损失和成本。因此，建议企业在引入ERP系统应用初，细化系统操作培训，最好在培训前先期让使用人员通过系统培训手册了解系统基本构架和功能模块的工作内容和流程，预先对ERP系统有一定的理论了解后，借助于多媒体，集体进行实操培训。值得注意的是，在实操阶段，培训师应按照以往应用经验，典型、关键、突出的应用问题建议不能一次性综合讲解，应分解、分次讲解，给予受训人充分消化和理解时间。同时，日常应用过程中，加大培训人与受训人的粘性，及时沟通与反馈系统应用过程中发生的一切问题和盲点，受训人问题的及时解决，才能保障系统运维问题和事故的及时解决。另外，提高ERP使用人员的服务意识，强化其服务主动性和及时性，主动发现和诊断系统应用问题，对系统请求响应及时，也可以改进和提高系统运维绩效。

参考文献：

[1] 张宇轩.M公司基于IT服务管理的ERP系统运维案例研究[D].华南理工大，2012.

[2] 张亚军，张金隆，陈江涛.IT服务管理研究述评及未来展望[J].情报杂志，2013，32（6）：95-99.