基于改进LibQUAL+的高校图书馆用户满意度评价实证研究

2018-01-10 12:02李建霞梁茹刘颖
新世纪图书馆 2017年12期
关键词:高校图书馆

李建霞+梁茹+刘颖

摘 要 论文引入LibQUAL+模型,基于感知-期望差距理论进行高校图书馆用户满意度评价实证研究。结果表明,加強文献资源建设、开拓信息获取渠道、改善服务环境、推进个性化和深层次的新型多元服务,是高校图书馆提升服务层次和读者满意度的有效途径。

关键词 LibQUAL+ 用户满意度 高校图书馆

分类号 G252.0

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2017.12.010

Abstract This paper adopts LibQUAL+ model and conducts the empirical research on users satisfaction evaluation of university libraries based on perception-expectation gap theory. The results show that the effective ways to improve service levels and readers satisfaction of university libraries including strengthening the construction of literature resources, developing the information access channels, improving the service environment, and promoting the personalized and deep level new multi-service.

Keywords LibQUAL+. Users satisfaction. University library.

1 LibQUAL+概述

LibQUAL+是由美国研究图书馆协会(ARL) 于1999年针对国外图书馆服务品质提出并实施的一种以用户为中心的图书馆服务质量测评方法。与以往从馆舍、藏量、人员等硬件投入为主要内容的传统评价方法有较大不同,LibQUAL+是一种针对服务产出之后的评价。该研究方法是通过对不同大学与研究图书馆进行大规模的用户调查,评价、改进和提高图书馆的服务质量。它的应用,为图书馆服务质量评价提供了新的视角和评价工具,突出了用户在图书馆服务活动中的感受。图书馆管理者可通过LibQUAL+来识别用户期望改进的服务内容及其次序,以便有效提升服务质量[1]。近年来, LibQUAL+得到了许多国家的认同和广泛应用,为各国图书馆改进服务质量提供了重要依据[2]。但由于各个图书馆所处的基本国情、文化背景、图书馆环境以及所服务的对象等都有许多差异,因此,在实际工作中应该把 LibQUAL+和ISO11620《信息与文献—图书馆绩效指标》 等评价方法结合起来,从所评价图书馆的实际状况出发,从不同角度了解图书馆的服务水平,从而对图书馆的服务质量形成更加全面客观的认识和评价[3]。

2 改进LibQUAL+的调查设计

LibQUAL+改进问卷调查主要是调查用户的主观感受,在具体操作过程中,它要求用户对每一个问题按照可接受的最低服务水平(minimum service level)、实际感受的服务水平(perceived service level)和理想的服务水平(desired service level)三个方面来进行评分,评分标准从低到高划分为1-9个等级,用户可以对每个指标根据自身的感受给出一个最接近的分数,用来测量用户对图书馆服务的期待、感知或满意程度。

2.1 读者满意度问卷设计

LibQUAL+评价的核心点是用户满意度,它是指用户在购买商品及服务时其感知是否达到或者超出预期的一种心理状态。本文的用户满意度是指用户对图书馆的整体环境、资源保障和利用、人员设施以及图书馆各项服务的感知程度。据此,我们通过测试用户对图书馆服务的感知期望差距数值来反映图书馆所提供服务的质量状况[4]。1998年,Andaleeb和Simmonds 的研究表明,图书馆的资源、环境以及馆员的响应、行为、能力都会对用户满意产生影响[5];2003年,Martensen和Gronholdt发现,影响图书馆的用户满意度因素包括了图书馆的纸本资源、电子资源、环境、技术设施、服务和用户价值等六个方面,其程度取决于这六种因素相互作用的结果[6]。2004年,Shi等人的研究显示,图书馆用户的满意取决于用户对信息产品的满意和用户对获取信息产品的信息系统和服务的满意两方面作用的结果[7]。2009年,Einasto基于容忍度区间(Zone of Tolerance) 概念及绩效重要性映射方法(importance performance mapping method),从图书馆环境、信息、进入性及员工等四个维度分析大学图书馆的服务质量[8]。可以看出,图书馆读者满意度的影响因素包含了图书馆的资源、环境设施、馆员与服务等多个方面。2009年,我国学者施国洪指出,现有的图书馆服务质量评价大多局限于对功能质量的评价,而对技术质量的评价关注较少,建议增加“图书馆环境”和“资源可获取性”两个维度[9]。据此,我们认为图书馆的用户满意度影响因素可分为图书馆的纸本资源、电子资源、环境设施、获取条件、馆员和服务等几个方面。笔者充分借鉴LibQUAL+模型的评价量表,同时结合 ISO11620《信息与文献—图书馆绩效指标》 ,并充分吸收清华大学课题组的研究成果[3]和参考国内大部分图书馆的实际现状进行指标的调整和设置,最终确定了5个层面,33个评价指标的一个总体综合评价(详见表1)。

2.2 数据获取

本研究抽取本校500名在校生,以研究生和本科生两个不同层面的用户为调查样本,展开本馆服务质量的结构化问卷测评,问卷调查采取利用文献检索课集体发放以及直接在各阅览室现场发放两种形式,基本确保了问卷的回收率。共回收问卷421份,回收率为84.2%,其中有效问卷357份,有效率为84.8%,满足问卷统计分析的基本要求。endprint

从样本数据来看,本次调查以在校学生为调查对象,他们均具有一定程度的图书馆使用阅历,因此,我们假设在本次调查中用户对图书馆的服务有充分了解并能够准确表达其对各服务质量维度的感知、期望和满意度。

3 读者满意度评价实证研究

将通过问卷调查回收的数据采用SPSS 19.0 进行项目分析和信度、效度检验及因子分析,以期找出用户对图书馆服务满意度的主要影响因素和影响机制,同时根据各服务维度的满意度分析,发现需要优先改进的项目,最终为提高用户满意度寻求对策。

3.1 基本特征

3.1.1 身份特征及平均到馆频率

从身份和性别来看,此次问卷共有151位研究生和205位本科生参与调查,分别占比为42.42%和57.58%,其中在实际填写性别的问卷中男生占到41.18%,女生占比为58.82%,比例较为适中。而从学科属性来看,在本科生中理工类读者占到了68.78%,而文史类仅占29.76,在研究生中理工类读者更高达76.82%,文史类只有22.52%,这与华东理工大学的学科特点相一致,同时从另一个层面上反映了用户对图书馆评价的真实性和客观性,也保证了问卷的有效性和可靠性。

在图书馆使用频率方面,几乎每天到图书馆的读者占到了42.58%,每周一次以上的占42.02%,每月一次以上的占10.08%,而很少到馆的人仅占5.04%。其中本科生几乎每天到馆的频率达到了59.51%,研究生则是每周一次以上的比例达到了50.99%,这充分说明图书馆对学生的重要性程度,同时可以看出,本科生的实际到馆频率远远高于研究生,这主要是由于本科生到馆以自习为主,而研究生一般都有专业的实验室等其他学习场所,他们到馆的主要目的是查阅资料。

3.1.2 使用图书馆网络资源与服务的平均时间

在图书馆的网络资源使用方面,平均每周小于1小时的读者占比为35.85%,其中本科生的比例高于研究生;1-5小时的为41.74%,研究生的比例高于本科生;5-10小时的为14.01%,大于10小时的只有8.12%,这两项中本科生的比例均高于研究生。可见,华东理工大学读者每周平均使用图书馆网络资源与服务的时间集中在每周1-5小时,读者使用图书馆的网络资源和服务的时间相对偏少。

3.2 信度与效度检验

信度是指调查问卷所具有的一致性及稳定性程度。最常用的内部信度系数为Cronbach 信度系数和半分信度系数。Cronbach 信度系数的值越大,表明项目之间的一致性越好。半分信度是指在检测不能重复只能实施一次的情况下,将测验的指标分成对等的两半,根据各测验的分数,计算其相关系数作为信度指标。通常认为,在探索性分析中,如果内部信度 系数值在0.7-0.8之间表示信度相当好,在0.8-0.9之间表示信度非常好,说明问卷具有较高的内在一致性。通过计算,本次研究的Cronbach 达到0.9609,表明内部一致性非常好,测试的可靠性很高。问卷的第一部分文献资源的满足率Cronbach =0.8264,第二部分资源获取的便利性Cronbach =0.8618,第三部分环境设施Cronbach =0.8915,第四部分的馆员Cronbach =0.9220,第五部分服务Cronbach =0.9216,都超过了所建议的0.8,各部分的半分信度值也在0.6927-1.000之间,表明本调查问卷的信度非常好,测试的可靠性很高。

效度是指测量结果与实际值之间的接近程度,反映问卷调查的有效程度。由于建构效度有理论为基础,同时又根据实际所得的资料来检验理论的正确性,是一种相当严谨的效度检验方法,因此本文采用建构效度进行效度检验。在统计学上,检验建构效度最常用的方法为因子分析法。在因子分析前,通常需要先计算KMO检验值,以确定样本数据是否适合进行因子分析。KMO是Kaiser-Meyer-Olkin的取样适当性度量,KMO值越大,表示变量间的共同因素越多,愈适合做因子分析,而当KMO值小于0.5时,则不适合做因子分析。经测算本调查问卷的KMO值为0.9497,适合于做因子分析。Bartlett球形检验的近似卡方值为6655.8395(自由度df为528,显著性水平sig为0.000),通过了小于0.0001水平的显著性检验,表示问卷全部指标存在较强相关性,从成份矩阵中各变量的因子负荷量来看,所有33个变量的因子负荷量都在0.522以上,通过了效度检验,表明它们所测量的行为具有一致性。

3.3 因子分析

运行SPSS19.0,根据解释的总方差,以特征值大于1,共抽取出5个公因子,它们的累积方差贡献率达到63.5747%。可见,读者满意度指标中前5个公因子就可以代表所有满意度指标的63.5747%的信息。

由于本问卷的部分原值指标数据存在较强的相关性,为了使因子变量的含义更加明确,解释力更强,在进行主成份分析时采用了Kaiser 标准化斜交旋转法,得到斜交旋转后的因子载荷矩阵(见表2)。

表2显示,华东理工大学图书馆读者满意度提取的第一个公因子在E3、E4、E5、E6、E7、E8、C7和C8等指标上的载荷较大,这些指标分别代表了图书馆的服务和设施,反映了图书馆的一些深层次和个性化服务,依据SERVQUAL和施國洪的服务层面划分,可以将其命名为服务魅力性因子[10]。其中E8项目在公因子1和公因子5上的载荷量相差不大,从项目归属来说将其归为公因子1将更便于解释和命名,因此将其归为公因子1。而公因子2主要集中于D1、D2、E1、E2、B2、B3、B4、B7、C4和C9等馆员、服务和获取、设施层面,表现了对图书馆提供服务的一种保障,可以命名为服务保障性因子;公因子3 在C1、C2、C3、C5、C6、B1、B9等指标上的载荷较大,它们分别代表了图书馆的环境和设施维度,可以命名为服务有形性因子;而公因子4在A1、A2、A3、A4和A5上的载荷较大,这些指标全部代表文献资源的满足率,因此将其命名为资源可靠性因子;公因子5在B6、B5和B8的因子负荷较大,主要代表了图书馆服务中资源获取的便利性,所以将其命名为资源的可获性因子。endprint

从因子分析的总体结果来看,华东理工大学图书馆读者满意度影响因素的五个维度都较好地得到了反映,但在个别服务层面,比如资源获取指标上较为分散,各指标分别在公因子2、3、5上的贡献较大,说明在这一维度有部分指标的描述和归属上存在一些不足,后期将需要对其中的个别指标进行重新认定和归类。

3.4 满意度分析

本调查研究采用以下参数来衡量读者对图书馆服务的满意程度:

(1) 服务优秀度,指实际感受值与理想期望值的差值。

(2) 简单满意度,表示读者对该项服务的实际满意程度。简单满意度 =(实际感受值/理想期望值)×100%;

(3) 相对满意度,是指用户的实际感受值与理想期望值和可接受最低值之间的游离程度。相对满意度 = (实际感受值 - 可接受最低值)/(理想期望值- 可接受最低值)×100%。

表3是华东理工大学图书馆读者在5个维度的满意度状况,下面分别对各个层面的测评指标所反映的情况进行分析。

在文献资源满足率方面的5个指标中,读者的满意度都相对较低,所有指标的排序基本都处于中等偏下的水平,尤其是A3的服务合格度位于第30位,A5的服务合格度位于第32位,其服务优秀度和简单满意度也处于倒数一二位。可见,读者对该校图书馆的文献资源满足率的感知总体相对较低,尤其在资源更新的频率和教学参考书的提供方面存在较大缺口,必须加以改善和缓解。

在资源获取的便利性这一质量维度方面,读者对9个指标的满意度评价差别较大。其中B7的评价最好,其服务合格度、服务优秀度,简单满意度和相对满意度在33个指标中均位列第一,这主要应归功于RFID(Radio Frequency Identification,射频识别) 技术,该图书馆从2011年开始采用RFID技术,实施自助借还方式,大大简化了借还书的手续,提高了借阅效率。在B3、B5及B1,读者的评价也相对较高,其服务合格度均位于所有指标的前十位,服务优秀度和简单满意度也相对靠前。这也要归功于RFID技术强大的排架、理架功能以及能对馆藏位置精确的指向引导。相反,在B9、B8和 B6三个方面的满意度均较低,其服务合格度分别位于29、28和22位。其中B8、B9指标的本科生满意度低于研究生。究其原因主要在于目前的高校扩招合并,导致很多大学都有多个校区,使得跨校区的借还存在诸多的不便,而本科生对纸质文献的需求和信赖更是高于研究生,从而使得该项服务的满意度较低。

对于环境与设施这一维度,本科生对所有指标的满意度都高于研究生,主要原因在于,本科生大部分位于新建的分部新馆,其环境设施都远远优于本部的老馆,同时由于问卷调查期间本部老馆正处于工程装修阶段,更是影响了研究生对环境设施的评价。总体来看读者对C9、C6、C4和C5满意度较高,其服务合格度、服务优秀度和简单满意度排序都比较靠前,相反对C3、C7的满意度很低,今后学校和图书馆要想办法加强阅览座位和学习讨论空间的提供。

馆员维度中的二项指标,读者满意度都相对较好,其中D2的满意度在所有33个指标中位列第6, D1也位于第9,本科生的评价高于研究生,说明研究生对馆员的要求高于本科生,这与他们对图书馆的利用更加深入有关。总体来看读者对华东理工大学图书馆服务人员的专业知识和服务态度较认可和肯定。

在服务维度的8项指标中, E1的满意度最高,其次是E8、E5。文献检索课教学是华东理工大学图书馆的特色和强项,读者对这项服务的评价较好,也从另一个侧面说明了本次调查研究的真实性和可靠性。而读者不满意的方面主要集中在“举办各种展览、报告会、讲座等科学文化传播活动”“能够对读者个性化需求给予足够关注并提供有效帮助”“能提供主题推荐及各种形式的参考咨询服务”和“与读者沟通的渠道畅通有效,能够对用户意见或建议进行回复与改进”。由此看来,该图书馆在文化宣传、参考咨询以及对个性化需求的关注等方面,还需要做更多的工作。

3.4.1 总体的综合评价

在读者对图书馆的总体服务的综合评价中,研究生的平均服务合格度、服务优秀度和简单满意度、相对满意度分别为1.40、-1.89、42.57%和76.88%,而本科生的平均得分分别为1.62、-1.52、51.55%和81.81%,各项得分中本科生的满意度都要高于研究生。

3.4.2 满意度差异分析

从问卷调查的统计结果,得到读者满意度5个维度的读者满意度感知与期望的差距(见图1)。

如图1所示,华东理工大学图书馆读者满意度评价5个维度的满意度期望感知差距在-1.5504至-2.2129之间,说明读者对华东理工大学图书馆服务的感知和期望的差距较大,满意度较低。其中差距最大的为图书馆的文献保障,读者对该维度的评价相对最低,差距最小的为馆员维度,读者的总体感知离期望值最小,满意度相对最好。

3.4.3 指标关注度分析

相对满意值表征读者对各项服务的直观感受,其取值范围为[-1/2,1/2],如果该值为负表示对服务的直观感受偏向不满,绝对值越大表示越不满意;如果该值为正,表示对服务的直观感受接近满意,绝对值越大表示越满意;0为分界点,表示对各项服务的一个中值水平。当相对满意值处于中值水平时,通常表示读者对该服务的关注度较低,而相对满意值的绝对值越大,也就是说它离中值水平0越远,则表示该服务被关注的程度越高[11]。

基于研究经验,先假定讀者对图书馆各项服务的关注呈正态分布,即重点关注某几项服务,而不是关注所有的服务。因此可以基于简单满意度和相对满意值来建立指标关注度坐标图(见图2)。

从指标关注度坐标图,可以了解到读者对图书馆服务的关注重点,从而能有针对性地进行项目的改进和服务的优化提高。图2显示,B3、D2、C4、E1、C6、C9、C2、D1、B5的简单满意度较高,指标的关注度较低,说明这些指标的改进对读者的满意度提高影响不大,因此在资金有限的情况下可以继续维持现状;而A5、C3、C7、A3、B8、B9、E7的指标关注度都非常高,而它们的简单满意度也相对较低,说明这几项服务对华东理工大学图书馆的读者满意度影响较大,应予以优先改进。值得关注的是B7在相对满意度最高的情况下,其读者的关注度同样很高,说明读者对这一问题的重视和关注,这一指标是今后要继续发扬和持续改进的项目。endprint

4 结论与建议

从各项数据的分析来看,虽然华东理工大学图书馆在一些硬件方面投入了较多财力和精力,读者的满意度也相对较好,但总体来看,在文献保障和资源获取方面还存在着较大差距,其服务合格度和简单满意度排序显示,文献保障的全部5项指标几乎都处于倒数的位置,同时在资源获取方面的开放时间、跨校区借还、可远程访问以及服务设施层面的个性化需求、个人学习空间以及报告会讲座等文化传播方面也颇为不足。而馆藏资源的提供和信息获取途径恰恰是决定图书馆服务质量的两个重要方面,也正是图书馆区别于其他服务机构的特色所在。因此加强文献资源建设、开拓信息获取渠道、改善服务环境、推进个性化、深层次的服务,是高校图书馆,尤其是研究型大学图书馆提升服务层次和读者满意度的有效途径。为此,需要着重关注以下几个方面的工作。

4.1 加强馆藏文献建设

本文因子分析和读者满意度差异分析结果均显示出华东理工大学图书馆在文献保障方面存在诸多不足,读者在这一层面的感知、期望差距较大,而其包括的5项指标的关注度都较高,整体满意度较低。尤其在指定参考书的提供和文献资源的更新方面读者的感知、期望差距最大。而关于电子资源的满足和文献资源的更新率方面本科生的满意度更低于研究生,这一方面可能是华东理工大学图书馆的数字资源结构和文献更新适应本科生学习和参阅的资源不够充分,另一方面也许是本科生读者对数字资源的使用不够熟练。因此,华东理工大学图书馆应在加强文献资源建设力度的同时,在资源更新率和指定参考书的配置方面下大力气,还要在电子资源的购置和使用方面多向读者推广宣传,以便提高数据库的使用效率,加強文献资源的保障。

4.2 提高资源获取便利

在资源获取维度,读者对9个指标的满意度评价差别较大。尤其在“开放时间能够满足需求”“跨校区借还不受限制、馆际互借与文献传递申请处理及时、满足率高”和“电子资源便于检索与利用,可远程访问”的满意度均较低,而读者的关注程度又很高。随着全国高校新校区的建设,读者的需求和行为方式也发生了很大改变,远程访问、移动阅读已十分普遍,跨校区的文献获取和远程访问已经成为当前国内图书馆必须面对的一个现实问题,信息资源的泛滥、无序以及存取障碍与读者选择和获取之间的矛盾,使得各图书馆必须采取一定的措施,投入更多的人力和物力来保证为读者提供更准确、更方便、更人性化的服务[12]。

4.3 促进服务环境改善

图书馆的基本服务中包括了营造安静、整洁、舒适的环境,使用户在文明、优雅的文化环境中接受熏陶、受到教化和开展学习。研究显示,华东理工大学“馆舍空间和阅览座位充足”“提供个人学习、小组讨论或学习共享空间”的满意度很低,但指标关注度却较高。因此,该馆要在积极争取学校支持和投入的前提下,着力加强图书馆环境建设和管理,努力利用现有的条件开辟出更多的空间,以满足读者阅览、学习和讨论需要。

4.4 关注读者个性需求

实现高校图书馆的服务职能,就要树立以人为本的服务导向和工作理念。从本次问卷调查的结果来看,不同的个体,对图书馆的服务具有不同的要求和期望,因此,作为服务部门的图书馆更应该关注读者的不同需求,加强信息沟通,开展个性化的参考咨询和学科服务。对于本科生要在加强纸质资源更新和配置的同时,着力加强和改善跨校区借还、开放时间及举办各种展览、报告会、讲座等科学文化传播活动和开展文献检索课。而对于研究生,更应该重视对电子资源和指定参考书的配置和加强,同时在提供个人学习、小组讨论或学习共享空间、馆员的素质提高和服务质量方面应予以大力加强。

4.5 开展新型多元服务

信息技术和网络技术的发展,改变了传统的图书馆单向提供、读者被动接受的服务模式,实现了图书馆与读者之间的双向互动。因此,图书馆在做好传统服务的同时,也要与时俱进、积极创新,开展各种新的服务方式,在推动图书馆服务向广度拓展的同时,努力探索深层次、专业化、知识化学科服务的有效实施模式。开展主题推荐、信息共享空间(IC)、学习共享空间(LC) 和学术共享空间(AC),加强文化宣传和推广阅读,以主动、开放、创新的服务意识来进一步提升图书馆的吸引力,突出图书馆在学术交流、知识创造、文化传承等方面的作用,进而更好地为教学和科研提供支撑,不断丰富图书馆创新服务内涵,最大限度地满足读者对图书馆服务的多层次需求,加大支撑学校科研及学科建设的力度。

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