信息时代商业银行柜面服务质量提升研究

郭非

摘要：商业银行柜面服务是银行对外服务的主要渠道，客户的金融业务一般都需要在柜面来完成，银行柜面是银行重要的窗口服务部门。因此就信息时代背景下，柜面服务的特点进行分析，提出几点提升柜面服务质量的措施，仅供参考。

关键词：商业银行；服务质量；信息时代

中图分类号：F24文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2018.02.042

0引言

柜面服务是商业银行为客户提供金融服务的重要服务模式，同时柜面是代表银行形象的重要窗口部门。柜面服务是银行一笔重要无形资产，优质的柜面服务提升自身银行形象，同时是银行竞争力的体现。所以注重银行柜面服务品质如何进行提升，值得进行深入探讨分析。笔者对银行柜面服务时代特点进行深入分析，基于网络信息技术提出几种提升柜面服务质量策略。

1信息时代柜面服务的特点

1.1银行柜员专家化

银行柜员专家化是指柜员要具备多种复合的综合素质能力包含以下几个方面。基本业务能力，银行柜员要熟悉掌握办理柜面主要的存取款、汇款、兑换、开户、挂失等基本业务能力。同时银行柜员要掌握基本业务常识，比如同期存款利率、同期贷款利率、利率浮动、存贷款（种类、办理程序）等等。特殊业务能力，柜员应具备能够独立办理诸如网上银行、代发工资、基金购买等特殊业务的能力。综合业务能力，自身岗位基本在履行自身业务职责的同时，需要柜员熟悉本银行的基本金融服务。商业银行柜台作为银行的窗口业务办理部门，目前商业银行柜面金融服务种类繁多，如现金储蓄服务、电子银行办理服务、理财产品购买、信用卡等多种业务。银行前台储蓄服务所占比重越来越低，理财服务所占比重越来越高，其业务由现金业务向非现金业务转变。

1.2客户需求多种

目前，银行柜台客户群体按照年龄可以分为几个方面。老年群体，主要以储蓄业务为主，代缴各项业务收费等业务。这部分客户群体，业务办理起来比较慢，银行柜员应耐心认真进行办理。近年来电信行骗对象也是该客户群体，所以对于该群体的大额金额现金的提取与转账，柜员应想办法向客户了解资金的用途，确保客户的资金的安全。中年群体，具有投资意识，主要以理财产品購买、个人贷款、股票交易等业务为主。这部分群体是银行的主要争取的对象，了解客户的需求，积极向客户推销银行的中间业务。青少年群体，主要业务为开设新账户，开办网银等非现金业务。该群体一般接受新事物能力极强，但经济能力一般较差。

1.3服务途径（手段）的变化

因银行柜面服务除了储蓄业务外，增加了许多非现金金融业务。现在每家银行一开门都是人满为患，办理各种业务的客户排队办理。经常是办理个简单的业务需要花费较长时间。所以，柜台应积极向客户推广使用电子银行，比如，电话营业厅、网上营业厅、手机APP银行等，另外积极向客户推广使用银行自助一体机办理简易金融业务。

2做好信息时代柜面服务质量的策略

2.1主动服务意识构建

银行提升更高的利润部分来源于提供客户满意的柜台服务而得，而自身的主动服务意识可以促进柜员为客户提供满意的柜台服务。对于银行柜台人员，“Provide Service”是容易达到的工作标准，但是“Active Service”是较难达到的工作的要求。前者是工作职责，而后者是工作态度。

人民群众生活水平的提高和对理财的需求给主动服务提供了物质保证。随着社会的进步，人们的收入普遍增长，加上人们越来越注重家庭理财，越来越重视服务质量，这是主动服务的物质基础。柜台人员素质普遍提高给主动服务提供了技术保证。现在柜台人员绝大多数都具有大学以上的学历，只是结构牢固，柜台金融服务从单纯的“现金业务”转变到“金融理财综合业务”，从“以业务为中心”转变到“以客户为中心”后，柜台人员业务处理能力得到提高，金融知识的更新和业务经验的积累为柜台业务的发展奠定了扎实的基础。

柜面业务办理人员不仅要作好自己本职业务工作，并且要站在客户角度去思考银行产品的如何进行营销推广，产品的销售才会得到客户的认可适应客户的需求。柜台业务人员应进行职业道德教育，树立客户是上帝的观念；进行业务技术能力的培训，树立竞争的意识，主动的去构建主动服务意识。

2.2推广综合柜员服务

现在我国主要商业银行已进行综合柜员制的推广。综合柜员制弥补了传统银行柜面服务中的不足，在人员合理分配，提高柜面业务办理效率等方面进行优化改进，它充分展示了“Customer Centered”的服务理念，由以前一个柜面只能提供一种金融服务的格局，变成每个柜面都能提供综合全面的金融服务。在具体运营过程中，实行动态化管理。根据当日的业务量情况，随时增减业务办理窗口，这样不仅可以为客户节约业务办理时间，同时有利于银行内部合理分配人员，改变以前柜面人员忙闲不一致的局面。综合柜员制合理的分配了银行内部的人力、物力资源。

2.3开展创新服务

开创营销式柜面服务是提升银行服务质量的途径之一。营销式柜面服务通常是把银行业务办理大厅分成金融产品营销和金融业务结算两个区域，柜员制服务模式是该种服务模式的基础。该种服务模式将柜面员工分为两部分，一部分为客户提供柜面业务办理金融服务，一部分为客户提供金融理财咨询、普及金融知识等服务。同时，该服务模式融合了市场营销理念，包含了金融产品销售和金融业务办理两方面，实现了二者的有机结合，为客户提供便利实用的优质服务，同时提高了银行柜面工作效率。一名优秀的柜面服务人员一定要具有自己的工作思路，利用创新的优异的服务赢得客户的认可。

2.4充分利用新媒体改进服务方式和服务内容

新媒体是以智能手机、Ipad、IPTV 和移动互联网为代表的，其发展后劲巨大。据统计截至到2015 年 12 月31日，中国手机网民已达6.2亿，手机作为第一上网终端的地位凸显。每位公民移动办公APP装机数量为2.75个，人均每日使用APP2次，使用时间平均为1.5小时。endprint

新媒体服务是指利用数字技术、网络技术、移动技术，通过互联网、无线通讯网、有线网络等渠道，以电脑、手机、数字电视机等终端，以互动、点播、分享、散发等措施方法，向客户提供信息的综合服务模式。移動互联网的市场空间随着客户群的增加和客户使用习惯的培养将势必会更大的拓展。

对于商业银行而言，新媒体服务指银行在数字移动互联网环境下，借助智能手机、Ipad、IPTV等多种互联网信息传播介质，按照移动互联网信息传播的新规律，为客户提供便捷的、安全的、互动的信息交流环境，将数字金融信息服务提供给客户，使人们不再局限于银行营业网点、正常办公时间，在家里、在办公室或者地铁上都可以在任何时间、地点获取金融信息和服务。

3结语

银行是通过为客户提供金融服务以进行营利的行业，大量稳定优质的客户是银行宝贵的资源。银行的柜面是为客户提供服务的一个重要的平台，优质的柜面服务是银行与客户沟通的重要纽带，是银行核心竞争力的重要体现。

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