饿了么助力无障碍就业：小创新背后的大体面

罗曙辉

日前，有杭州网友发微博抱怨接到几个无声电话，以为是恶作剧，没想到查看短信之后发现，外卖小哥是聋哑人，靠短信与顾客交流。据饿了么官方证实，这个对该用户“搞恶作剧”的人，是河南饿了么聋哑骑手于亚辉。在接受媒体采访时，于亚辉表示，聋哑骑手们在送餐前都会提前给用户编辑好短信，有些顾客没有看短信的习惯，自己只能拨通了就挂断电话，提醒他们注意手机短信。可也因为这样，曾经被投诉过。

“我们希望创造一个更开放的城市空间，让特殊人群有更体面的收入，让城市更有温度。”

饿了么聋哑外卖小哥“无声电话”同样引起了本刊的注意和感动，在我们第一时间对饿了么进行专访过程中的这句话，同样让我们在对饿了么聋哑外卖小哥的职业精神和敬业态度表示敬佩的同时，也对饿了么在推动障碍人群就业、提升消费者服务水平、以及通过助听器等微创新助力障碍人士体面劳动等方面负责任的表现刮目相看。

接受本刊记者专访的饿了么有关负责人同时表示，今后，饿了么除了将继续提升自身产品的无障碍体验之外，还将与联盟共同推动整个互联网行业的信息无障碍进程。

众所周知，推动障碍人士的稳定就业和有尊严的体面劳动，不仅关乎社会的和谐稳定，同样也是一个包容性社会进步的验金石，所以往往成为企业履行社会责任的重点。尤其是联合国2030可持续发展议程的17个目标中，“体面工作和经济增长”目标就明确提出：促进持久、包容、可持续的经济增长，实现充分和生产性就业，确保人人有体面工作。

在推进和布局2030可持续发展議程的进程中，当很多企业都在落子大战略、大举措的同时，饿了么这家我们几乎每天都在使用、却所知不多的企业，通过一些小细节和微创新给我们提供了新的思考。

我们对特殊人群没门槛

《WTO经济导刊》：饿了么何时开始招聘残障人士员工，为什么会有这样的举措？目前在岗残障员工情况如何？

饿了么：饿了么一直吸纳来自全国各行各业的群体，为社会底层和特殊群体提供更多元的就业机会，饿了么聋哑骑手在多个城市都有分布，因为特殊群体不会成为饿了么招聘门槛，所以目前没有具体统计数据。

《WTO经济导刊》：在解决这些特殊人群在配送中的沟通问题，以及日常工作支持和技术上有哪些行动和计划？

饿了么：我们招聘的聋哑骑手都带有助听器，他们可以顺利工作，也不影响交通通行。日常沟通聋哑骑手们会在送餐前提前给用户编辑好短信，告知餐送到时会给用户打电话再挂掉，这种方式能基本完成好工作。

在送餐员端口，我们近期也开始着手研发，让通过电话拨通前提示、语音转化文字等方式优化服务流程。我们希望创造一个更开放的城市空间，让特殊人群有更体面的收入，让城市更有温度。

（据了解，饿了么已经公开宣布将在骑手使用的“蜂鸟配送”APP新增发送消息和录音电话通知功能，对用户端和骑手端APP进行了一系列优化，为失聪或听障外卖小哥联系用户提供便利。）

视障人群5分钟就能下单

《WTO经济导刊》：除此之外，饿了么APP以及电脑软件对于不方便的用户有哪些无障碍设计？

饿了么：深知外卖服务对于视障者的重要性，我们的产研团队一直将无障碍优化作为产品开发中的一项重要任务。

2015年4月，无障碍体验显著提高的饿了么App上线，通过系统自带的读屏工具VoiceOver，视障用户点击按钮前单触一下屏幕，让手机把选中区域内所有信息读出来，确认后再双触进入。想要滑动页面，则可用三根手指轻扫页面。使用Voice Over在饿了么点餐，只花5分钟就能完成整个下单流程。

《WTO经济导刊》：这是如何做到的？

饿了么：在无障碍优化设计中，我们有一个视障人群外部内测群，每个版本出来后，饿了么产品经理都会和他们就无障碍体验作沟通。为加快响应速度，未来饿了么APP新版上线前，会给更多视障者开放内测，以保证在正式上线前就将无障碍体验尽可能做到理想。

《WTO经济导刊》：在无障碍体验这一块，你刚才也讲到未来的一些设想，具体怎么去推进这件事？

饿了么：2016年12月，我们与中国信息无障碍产品联盟正式签订加盟确认书。饿了么以联盟成员的身份，继续提升自身产品的无障碍体验，并与联盟共同推动整个互联网行业的信息无障碍进程。

10年后，或实现无人配送

《WTO经济导刊》：饿了么如何看待未来在互联网信息时代的信息鸿沟和新机遇？

饿了么：下一个十年，纯线上的红利已经消失，互联网企业的发展将更加讲求线上跟线下的融合。过去几年里，最火的一个词就是O2O（Online to Offline），今天可以重新来一个词，它叫做OMO（Online Merge Offline），指的就是线上跟线下的融合。

同时，现在消费者在饿了么平台上已经可以享受到生鲜、水果、便利店、超市、鲜花、医药等等的上门服务，40%的订单已经不是午晚餐外卖。未来，我们除了扎根于4万亿的餐饮市场外，还会加码10万亿级的消费品市场。

在即时配送领域，饿了么配送平台延展出的新的产业空间也是巨大的，我们的使命是专注于“Everything 30”，利用技术去优化改善平台服务。

《WTO经济导刊》：未来我们还将有哪些计划？

饿了么：对于整个未来物流，我们的终极目标是无人配送，没有人的任何参与，机器帮人完成所有配送工作。这个目标可能需要花费10年左右的时间去完全实现。

在这之前，我相信在未来3到4年，人机混合配送会是一个非常可能实现的东西。

后记

在采访中，记者发现，除了关注无歧视与包容性之外，饿了么从2011年起就着力于解决外卖行业的环保问题。

在今年9月份，饿了么还发布了蓝色星球计划（分别从产品层面、商户层面、供应链层面进行环保治理）。饿了么在接受本刊采访中表示，仅仅从10月10日到11月10日，饿了么平台累计节约一次性餐具总数已超过680万份，参与活动人数也达到120万，相当于减少了34000克二氧化碳的排放。

很多人看到聋哑外卖小哥的新闻和采访视频后，纷纷表示要装饿了么APP。作为一个改变当代人生活方式的行业，真心希望越来越多的外卖企业能够像饿了么一样关注社会、环境的可持续发展需求，成为贴近和温暖人们内心的存在。endprint