志愿服务资源整合路径分析

何柳 邱士凯 齐文秋石 郝双英

【摘 要】在志愿服务规模扩大过程中，存在志愿服务低水平重复、专业性不足、服务可持续性差等问题，其原因主要与人们对志愿服务精神的理解偏差、志愿服务能力不足、志愿服务队伍不稳定和機构间缺乏常规化合作交流机制有关。认为可立足现有资源的整合，依托现有的志愿服务网等服务平台，通过拓展和强化该平台的志愿服务供求信息管理、志愿服务人员培训、志愿服务交流和服务资源共享等功能，促进志愿服务的即时沟通、信息共享、服务对接和志愿者能力的共同提升。

【关键词】志愿服务；资源整合；平台建设

中图分类号： c913.7 文献标识码： A 文章编号： 2095-2457（2018）27-0061-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2018.27.028

志愿服务是指任何人志愿贡献个人的时间和精力，在不谋取任何物质报酬的情况下，为改善社会服务、促进社会进步而提供的服务，具有自愿性、无偿性、公益性、组织性等特征。随着经济发展和人民生活水平的提高，人们的社会价值感和使命感增强，服务和奉献社会的公益意识提高，志愿服务队伍不断扩大。志愿服务无论在服务的内容与形式，还是服务组织的多样化、规范化、制度化方面，都有了长足发展。但由于各类志愿服务组织或团体间缺乏有效交流和协调沟通机制，致使志愿服务存在低效、无序、缺乏衔接性等问题。如何推动志愿服务高效、优质、可持续性发展？本题基于泰安市志愿服务存在问题分析，从资源整合角度，对提升志愿服务效率、服务质量以及服务持续性的可行性策略进行了讨论。

1 泰安市志愿服务发展存在主要问题分析

截至2016年，泰安市各类志愿服务组织发展到近6000个，注册志愿者42.9万人，开展教育助学、卫生服务、贫困帮扶、法律服务、和养老护幼、环境保护等各类志愿服务活动2.8万多次，受益人次达360万。在志愿者和志愿服务团体不断增长基础上，志愿服务领域和范围也在不断拓展。但受志愿服务理念、服务能力等多种因素影响，志愿服务在其发展中仍存在大量问题，突出表现在以下几点：

1）大量的志愿服务形异质同，志愿服务的专业性不足。最为典型的是，泰安市福利院一周内曾接待多次高校学生志愿者组织的爱心活动，打扫卫生、陪老人聊天，有很多老人被重复服务，部分老人由此感到身体疲惫，为此，有些福利机构干脆拒绝志愿者上门。从一些服务项目或活动内容看，志愿服务的专业化水平偏低，一方面可能是由于志愿者缺乏项目服务所需要的专业知识，另一方面是志愿者或志愿组织也甚少强调服务的专业化设计。对社会工作专业学生志愿者访谈中发现，该志愿团队到福利院、社区服务中心服务的形式大同小异，陪老人聊天、跟孩子做游戏，服务方式简单，社会工作专业技术甚少在服务中使用。对此，有同学认为一是因为不知道如何在志愿服务中引入专业技术，二是根本认为志愿服务应用专业技术务必要。志愿者或志愿组织服务中懒于引入专业知识和技术，或者是缺乏专业性服务的能力，都致使不同志愿组织服务的低水平重复，形异质同，也招致志愿服务的“走过场”之嫌，引发人们对志愿服务和慈善服务的失望。

2）志愿者或志愿组织间缺乏常规化交流与合作。交流与合作是促进经验借鉴和服务能力提升的重要因素，也是志愿者或志愿组织资源拓展的有效形式调查发现，各类志愿组织分散在社区、高校、企事业单位之中，无论是草根组织还是政府推动的志愿组织间，除有些组织在一些论坛或交流会议上有短暂接触外，大部分都是各自为战，甚少沟通交流与学习借鉴。志愿服务组织分散化，各组织间交流协调的常规化机制缺位，导致志愿服务总体供给的无序状态，针对同一服务对象的不同志愿服务间缺乏衔接，造成服务资源的大量浪费。

2 泰安市志愿服务存在问题的原因分析

各类志愿服务低水平重复、日常化机制缺乏、可持续性差，各类志愿组织间缺乏交流与合作等现象，一方面造成服务资源的浪费，另一方面也导致服务低效，影响了服务的质量和水平。这些问题的产生与对志愿服务精神的认识不足、志愿服务能力不高、志愿服务管理不到位有很大关系。

首先，志愿者对志愿服务及其精神存在理解偏差和认知不足。虽然近些年志愿者队伍和志愿者组织不断壮大，志愿服务活动层出不穷，但社会对志愿服务存在误解、志愿服务效果不佳、志愿服务的周期性问题与志愿者对志愿服务精神的认知偏差和不足有很大关系。再次，志愿者自身服务能力不足。志愿者自身素质的高低关系到志愿服务效果的实现。志愿服务不仅仅是“奉献”和“友爱”的体现，而且也应促进“互助”和“进步”。也即志愿者利用自身的专业知识和技能，本着关爱和不计回报的精神去帮助、影响甚至去改变他人，实现双方共赢，促进社会进步。实现“互助”与“进步”，需要志愿者自身具备一定的服务能力，如专业技术能力、实践能力。

第三、志愿服务团体间合作意识较弱，缺乏交流、共享常规化机制。在对志愿服务团体管理人员访谈中，有人认为各志愿服务组织，特别是民间草根志愿组织服务内容和形式不同，也没有利益冲突，自己做自己的就好，没有合作和交流的必要；也有人主张可以适当交流、合作，但这种合作交流如果增加了志愿服务机构的管理成本，会给机构带来太大的负担和约束。

3 泰安市志愿服务资源整合的策略分析

志愿服务的发展仍需统筹和协调，不然容易陷入盲目的资源争夺和力量消耗。志愿服务的低效、无序、专业服务能力低、可持续性差等问题，也迫切需要建立各类志愿服务及其资源有效沟通、衔接、共享的机制或平台，以加强对志愿服务的有序引导和管理；通过聚合志愿服务资源，推动不同志愿服务组织或项目间的广泛合作，提升志愿服务能力，让志愿服务更多、更好服务社会公众。同样基于整合现有志愿服务管理资源的考虑，本题认为除加强社会组织服务中心等政府机构的管理职能外，可以依托现有该市志愿者联合会主办的志愿服务网，通过拓展和提升该网站平台的服务功能，更好地整合现有志愿服务资源，有序引导志愿服务活动，并提升志愿服务水平。

1）加强平台的服务供、求信息发布和推送功能。通过即时的服务供求信息的发布，可以有效链接被服务对象和志愿者或组织，有服务需求的对象可以根据志愿服务信息选择服务者，有服务意愿和条件的志愿者或组织也可根据需求信息提供针对性服务。当志愿服务需方和供方达成一致后，相关信息在平台即时推送，以提示其他服务者或组织服务供需已达成，避免重复服务。从志愿服务的供方来讲，不仅可以减少遴选服务对象的时间，避免盲目服务，降低服务成本，节约服务资源，同时也可提高志愿服务的“精准性”；对服务需方来讲，有序的精准的服务，也有助于提高需求满足程度，最大限度保护服务对象的生活，而不是给服务对象带来服务压力或困扰。

2）拓展志愿服务的培训功能

志愿服务的培训和交流是改变志愿者服務理念、增长服务知识和经验，提升服务专业性和技术性水平，以及提升志愿者志愿服务能力的重要途径和形式。当前泰安市志愿服务网培训交流栏目所有信息只有29条，大部分内容是有关志愿者注册、志愿服务理念介绍等，关于志愿服务中知识、经验、技能及其专业性等问题的介绍及分析几乎没有，该栏目的培训交流功能非常有限，亟待从培训内容、培训目标到培训方式的转变。把线上的服务知识静态传输、经验即时交流、网络公开课与线下的专家指导、经验研讨相结合，把志愿服务理念、服务方式、各类服务专业技术、活动组织与管理、社交礼仪等内容的培训和交流常规化，有助于增强志愿服务队伍的专业素质，提高服务的质量。

3）加强志愿者和志愿团体间的交流和服务资源共享功能

当前网络上存在很多志愿服务经验交流的空间和平台。经验的分享和服务中面临问题的讨论，对增进志愿者和志愿组织服务经验，提升志愿服务能力非常重要；但是从志愿服务的衔接性角度看，这些分享和讨论远远不够。从持续、全面满足服务对象需求角度看，各类志愿服务项目和形式必须能够相互衔接。面对同一服务对象，各类志愿服务不衔接，不仅会给服务对象造成困扰，也会造成服务资源的浪费。因此，各类志愿服务项目和活动在面对同类服务对象，尤其是面对同一服务对象时，可以加强服务的档案管理，并实现服务信息和数据的。比如，泰安市福利院和一些医养结合服务中心是高校青年志愿者服务的重点机构和对象。由于不同高校、不同志愿服务组织间沟通缺乏，致使福利院或医养服务中心的志愿服务经常出现低水平重复、服务拥堵与服务缺失较大的波动，服务间的衔接性和连续性都较低，给福利机构和服务对象造成工作和生活的困扰。在对一些重点机构和重点服务人群服务时，可尝试建立档案管理制度和强化服务信息和数据共享机制，以便为后续介入的各类志愿服务者和志愿服务组织提供基期数据和信息，更好设计服务项目和形式。建立和健全服务对象的档案管理及其网络分享机制，有助于节约服务资源、优化志愿服务内容与形式，提高志愿服务的连续性及各类服务间的衔接性，从而构筑持续的、系统的、全面的志愿服务网络体系，更好满足服务对象的需求。

4）建立健全志愿服务的监督和奖惩机制

建立监督和奖惩机制是提升志愿服务绩效的重要保障。首先依托志愿者或志愿服务组织的主管机构或部门制定志愿者、志愿团体以及志愿服务管理办法或条例，以对志愿服务及其参与主体有所约束或引导。比如针对志愿者难以稳定长期服务、服务队伍不稳定招致志愿服务不连续、服务预期效果不明显等问题，可以规定注册志愿者或团体年度服务时长、服务次数。其次，可以利用志愿服务网等志愿服务资源整合平台在不同志愿服务领域开展志愿服务明星、志愿服务能力大比拼等比赛或评选类活动，以便更好激发志愿者服务的热情。

【参考文献】

[1]丁元竹，江汛清：志愿活动研究：类型、评价与管理.天津人民出版社.2001.2.

[2]陈伟东、吴岚波：困境与治理-社区志愿服务持续化运作机制研究，河南大学学报（社会科学版）[J]，2018（5）.

[3]刘荣：西部欠发达地区志愿服务组织的资源整合机制研究-以甘肃省志愿服务组织为例，开发研究[J]，2015（6）.