公共图书馆服务效能提升策略

梁旭雯

在社会不断发展的今天，作为人们查阅资料、丰富精神世界、獲得文化知识主要场所的公共图书馆发生了巨大的变化，尤其是服务效能。对公共图书馆来说，服务效能是极其重要的职责，提高服务效能是推动公共图书馆进步与发展的有效措施，然而在实际发展过程中，公共图书馆服务效能提升还存在一些问题，所以我国公共图书馆应加大对提高服务效能的重视程度，并制定相应策略。本文主要就公共图书馆服务效能提升策略作出了探讨。

读者满意度是衡量公共图书馆服务水平的主要因素，即读者的感受与体会对公共图书馆服务水平有着决定性影响。中国共产党第十八次全国代表大会的相关文件对公共文化提出了新的要求，即提高服务效能，换言之，进一步拓展服务领域，推动体系化发展。所以，作为公共文化服务体系重要组成部分的公共图书馆理应紧随潮流，主动提高自身服务水平，拓展自身服务功能，从而更好地发挥社会职能，提升服务效能。

公共图书馆服务效能概述及其发展现状

公共图书馆服务效能概述。效能涉及多个领域，《辞海》指出，效能指的是“效率”、“作用”与“成效”。当然，也有学者持不同看法，他们对效能的理解是“效益”，纵观众多要素，效益概念与效能概念最为相近，所以我国不少企业都将效益作为衡量效能的重要依据。相比于事业单位效能指标，公共图书馆效能指标具有自身特殊性，其内在涵义需要在遵循服务理念的同时实施服务职能。公共图书馆服务效能提升的主要目的是提升自身服务质量及人民文化素养，为广大读者提供优质服务，促进文化服务社会和谐的实现。总之，公共图书馆服务效能指的是公共图书馆借助自身优势，如相对完善的硬件施设与软件设施，采取优化分配、科学布局的方式为广大读者提供平等、专业服务的程度，也就是履行自身服务职能的具体程度。

公共图书馆服务效能发展现状。不可否认，公共图书馆服务效能提升具有极其重要的现实意义。在社会不断发展今天，人们的需求越来越高，而公共图书馆现有的硬件设施与软件设施难以满足人们日益变化的需求，这就产生了矛盾，且该矛盾会持续很长一段时间，为此，公共图书馆需要利用自身条件，主动改善资源配置，提升服务效能，只有这样，才能更好地提升服务水平，避免出现供需动态失衡的现象。

就此阶段来说，政府应加大公共图书馆财政投入力度，服务效能提升理应是公共图书馆现阶段的重大任务，然而，我国公共图书馆服务效能提升还存在一些问题，具体来说：公共图书馆没有正确认识到服务效能提升的重要性，对其没有引起重视，主要表现于以下几方面：第一，对成本核算缺乏了解；第二，观念理念相对落后；第三，对资源共享有所忽视；第四，经费投入有待加大等。从本质上来讲，公共图书馆的服务对象是广大民众，即为他们提供文化服务，归属政府责任范畴，可以忽视投入产出比，这无疑影响了公共图书馆职能发挥，不利于资源分配，促使公共图书馆成为了“读书看报”的场所。另外，当前我国不少公共图书馆都实施了绩效管理，但对于评价却没有引起重视，更别提评价报告，文化部会定期评估公共图书馆，而定量指标的精确性有待提高，影响了公共图书馆评价，尤其是绩效与服务等方面的评价，从而无法对公共图书馆服务效能作出准确判断。

推动公共图书馆服务效能有效提升的相关策略

转变服务理念。公共图书馆为了有效提升自身服务效能，首要需要转变服务理念，即树立以人为本理念，读者满意度是衡量服务效能的主要因素，所以，只有树立以人为本理念，才能获得读者的满意，促进服务效能的有效提升。为此，在具体工作中，公共图书馆应多为读者利益考虑，一切以读者为主，满足他们的需求，为他们提供优质服务，这样才能提升公共图书馆服务效能提升，同时公共图书馆要重视读者评价，主动与读者进行交流，了解他们对自身服务的看法与评价，这里所提及的评价主要涉及三面，即对馆内文献资料的评价、对图书馆员服务的评价、对馆内整体工作的评价，其中馆内整体工作主要涉及阅读管理体制的制定、相关业务的开设等，只有真正做好这些工作，才可以更好地落实以人为本理念，促进公共图书馆服务效能的有效提升。

培养馆员专业素养。要想更好地提升服务效能，除了要具备完善的硬件设施，更为重要的是要拥有高素质的图书馆员，也就是说图书馆员要掌握丰富的专业知识与技能，具备良好的专业素养，能够以饱满的热情投入到工作之中。当前，我国不少公共图书馆都创建了新馆，扩大了规模，但公共图书馆采购文献资料的速度相对缓慢，加上随着社会的不断的进步，出版物数量越来越大，采购费用也逐渐上涨，很多读者对当前出版的书表示不满意，一来这些内容缺乏深层涵义，二来这些书不具备可读性，所以不少公共图书馆未来将会处于饱和状态。面对此种形势，公共图书馆应加大馆员培养力度，定期安排他们参与培训，使他们既能够熟练掌握馆内文献资料，又能够具备良好的专业素养，在具体采购过程中严格遵循相关原则，挑选真正具有可读性的图书，同时为读者提供优质服务，这样有利于提升读者满意度，为公共图书馆服务效能提升奠定基础。

需要注意的是，在信息技术高速发展的今天，公共图书馆要想提升服务效能，在培养馆员专业素养的同时还要创新服务方式，摒弃传统单一式服务，积极拓展服务范围，最大限度地满足读者阅读需求。比如，利用网络传达文献资料，开发网络化特色文献，整理古籍文献等，但这些都要专业馆员的支持，需要他们投入更多的精力与时间。总之，公共图书馆服务效能提升的核心是人才，高素质的专业馆员有利于保障公共图书馆服务效能有效提升。

推行特色服务。就公共图书馆来说，其文献资料具有较强的综合性，不少公共图书馆采购或收藏的文献资料都较为相似，难以突出地方特色。因此，公共图书馆服务效能的有效提升还要依据自身实际发展情况推行特色服务，突出文化特色，努力提升自身竞争优势，比如，第一针对服务内容推行服务特色，通过分析整合本图书馆收藏的文献资源，为广大读者提供高效服务；第二针对服务方式推行特色服务，摒弃传统被动式服务方式，依据实际情况制定新的服务方式，在特色服务推行过程中充分展现以人为本理念，一切以读者为主，满足他们的阅读需求；第三针对服务对象推行特色服务，公共图书馆始终坚持对外开放，也就是说在广大读者中也有不少读者是少数民族人民，所以公共图书馆应在充分了解与掌握少数民族特征的基础上实施服务，将读者需求视作服务方向，为他们了解馆内文献资源提供便利，促进公共图书馆服务效能的有效提升。endprint

专业合理策划。公共图书馆专业性体现于多个方面，如圖书馆创建、图书馆管理等等。专业合理策划主要体现于服务理念方面，公共图书馆的服务对象是所有公民，他们可以享受平等服务，与此同时希望各读者可以相互尊重，相互包容，相互理解。专业合理策划对服务项目方面有着重要影响，公共图书馆提倡自由阅读，所以有部分读者认为阅读推广不具备可行性，但公共图书馆的服务对象众多，每个年龄段的读者都有不同的阅读需求，公共图书馆应依据读者年龄特征推广相应的书籍，帮助他们培养良好的阅读习惯。

加强与其他图书馆的合作交流。公共图书馆应加强与其他图书馆的合作交流，实施协作服务，所谓协作服务，就是指各图书馆之间实施协作，彼此交流，相互学习，改善服务质量，促进服务效能提升。就以服务来说，公共图书馆具有自身特殊性，此种服务特性对图书馆实施协作服务有着决定性影响，基于协作服务顺应社会发展，满足满足阅读需求，同时需要对馆藏资源进行科学整合，丰富公共图书馆服务方式，突出多样化特征，拓展服务范围与内容。

需要注意的是，协作服务实施是一个循序渐进的过程，需要各公共图书馆创建服务联盟的模式，既可以激发馆员工作积极性，又可以为馆员们提供交流商讨的机会，依据现有问题制定相应的改善措施，从而促进公共图书馆服务效能的有效提升。比如，公共图书馆成员可以针对服务效能提升进行交流合作，形成良性互动，提高整体服务水平。

注重读者之间的交流互动。传统的公共图书馆服务过于注重馆员和读者间的沟通互动，对读者和读者间的沟通互动有所忽视；强调馆员为读者提供读物，轻视读者之间的互帮互助，究其缘由，读者缺乏沟通互动的良好空间，通常公共图书馆内都有禁止大声喧哗的标志，主要目的在于为读者创建安静舒适的阅读环境，使他们能够专心阅读，不受他人干扰。

但笔者觉得，读者学习并非要处于孤立的环境之中，互相交流分享反而会取得意想不到的效果，举个例子来说：你有一支铅笔，我有一支铅笔，互相交换，彼此还是只有一支铅笔；但你有一种想法，我有一种想法，互相交换，则每个人都会有两种想法，甚至会激发出更多的想法。读书学习的途径有很多，除了可以通过书本获取知识，还可以通过与他人交流获取知识，且通过与他人交流获取的知识可以，补充书本知识，开阔视野，所以，公共图书馆应注重读者之间的交流互动，为他们提供相应的平台，比如建立读者论坛、开展读书沟通协会、开设读者互动活动室，或邀请相关专家来馆开展讲座等，推动读者互动，加深读者对知识文化的理解，充分发挥文献资源作用。

健全法治环境。良好法治环境有利于保障公共图书馆理念落实与制度制定，所以健全法治环境是促进公共图书馆服务效能有效提升的重要保障。从本质上说，公共图书馆服务效能对其能否获得读者认可，满足读者需求有着决定性影响，《公共图书馆法》是我国公共图书馆体制专门法，但目前该法处于一种缺失状态，无论是费用投入还是设备购置都缺乏法治环境，通常当地领导的态度起着决定性作用，影响了公共图书馆服务效能的提升。

近些年，我国公共图书馆逐渐认识到环境环境创建的重要性，并付诸了行动，同时出台了相关法规制度，为公共图书馆发展奠定了良好的基础。但是，《公共图书馆法》仍然处于缺失状态，促使公共图书馆欠缺法定义务支撑，所以，公共图书馆除了要注重公共文化服务系统发展，还要加强法治环境健全，在等待专门法出台的期间，可以先依据实际情况选用部分地方性法规，对《公共图书馆法》进行补充，从而提升公共图书馆服务效能。

做好服务成果反馈与完善工作。公共图书馆要想更好地提升服务效能，还要做好服务成果反馈及完善工作，密切关注服务过程中获取的工作成果，由此完善服务，进一步提升服务质量与效能，满足广大读者现实需求。比如，公共图书馆要加大调研力度，做好调研工作，健全反馈体系，及时阅读读者或馆员提供的反馈信息，有针对性进行优化与改善，从而促进公共图书馆整体服务水平的有效提高。当然，在公共图书馆取得良好成绩时，要及时进行肯定，作出积极评价，从而提升其服务信心，推动公共图书馆健康发展。总之，在实际工作过程中，公共图书馆要遵循以人为本原则，充分尊重每一位读者，掌握所有细节，才能更好地促进自身社会效益及经济效益的提升，得到广大读者的认可。

提高管理水平。管理者在企业中占有重要地位，可以说是极为珍贵的资源，虽然公共图书馆是政府投入经费，无需节约成本，为广大读者提供免费服务，不受激励市场竞争的影响，对服务水平没有过高的要求，但就目前而言，我国不少公共图书馆对馆长管理水平有着较大依赖性，加上国家针对公共图书馆制定的相关制度在很大程度上影响了公共图书馆馆长的管理与创新，所以新时代背景下，我国公共图书馆应加强管理体制创新，促进服务效能提升，比如，有些公共图书馆实施的员工竞聘上岗等制度，取得了良好的成绩，有效调动了馆员工作热情，提升了公共图书馆服务效能，推动了公共图书馆稳定发展。

综上所述，提升公共图书馆服务效能是提升公共图书馆整体服务水平、推动公共图书馆稳定长久发展的有效措施。就目前而言，我国公共图书馆在实际发展过程中还存在一些不足，如服务意识不强、服务质量较低等，所以，为了改善这些问题，公共图书馆应摒弃传统发展模式，除了要重视服务效益，还要关注服务效能，同时要加强和政府的交流合作，基于政府部门的帮助与支持，进一步优化相关环境，从而为广大读者提供更加优质的服务。endprint