基于网络实名制的铁路票务管理一体化模式研究

任博　孙美佳

[摘 要]铁路作为国家的重要基础设施、大众化的交通工具，关系国计民生，联系千家万户，与人民群众的生产生活息息相关。就我国国情而言，人口众多，客流量大，在出行高峰期，特别是春运期间，买票已经成为一个非常棘手的问题。随着国民经济的进一步发展，客票系统的业务发展呈现出许多新的特点和需求。文章以多次调研为基础，目的在于构建一个基于网络实名制的铁路票务管理一体化模式，针对我国国情和现存售票问题为铁路部门提供改革对策建议，旨在为我国铁路事业发展设计提供一个合理、和谐的售票系统支撑。

[关键词]网络实名制；铁路票务管理；一体化模式

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.03.108

1 绪 论

1.1 研究背景

据国家铁路局统计，2016年全国铁路旅客发送量完成28.14亿人，比上年增加2.79亿人，增长11.0%。在如此巨大的客流量下，出行高峰期，特别是春运期间，买火车票已经成为一个非常棘手的问题。其主要是由黄牛市场泛滥、售票工作不明朗化等造成的。而现行的纸质及实名制售票模式无法解决旅客买票难、逃票以及黄牛党泛滥等一系列问题。

1.2 研究目的及意义

本文以解决火车票一票难求为目的，希望能够切实解决人们出行难的问题。拟以网络实名制为前提，使铁路售票更具体化、明朗化，不给“黄牛党”留下任何可乘之机。拟通过改进铁路售票系统使铁路售票更系统化、智能化，抵制内部票、关系票等现象。拟通过完善铁路售票基础设施，提供网上售票、电话售票以及自动售票机等多种售票模式，方便人们买票。并且拟通过简化检票流程来节约上车时间，方便人们乘车。最终实现为旅客提供一个舒心旅程的终极目标。

1.3 研究内容

通过对现有火车售票模式的优点、缺点进行分析，根据我国铁路售票现状，对其需要改善方面及发展方向进行研究，设计了基于网络实名制的铁路票务管理一体化模式。

以网络实名制为依据，设计以下铁路票务管理模式：

（1）窗口售票模式设计。

（2）电话售票模式设计。

（3）网上及自助火车售票模式设计。

（4）车票查询模式设计。

（5）检票模式设计。

（6）退票模式设计。

（7）补票模式设计。

基于网络实名制的铁路票务管理一体化模式为方便乘客购票设有窗口、电话、网上及自助火车售票方式。同时也设计了方便、简洁、高效的身份证识别检票模式，及针对特定情况而设计的退票、补票模式。

2 国内外发展现状

2.1 国内发展现状

由于中国当前特殊的国情，现行的纸质及实名制售票模式无法有效解决旅客买票难、逃票以及黄牛党泛滥等一系列问题。主要原因如下所述。

（1）车票代售点管理落后。各地火车站为方便旅客买票，增设了很多火车票代售点，但各代售点服务质量和管理水平参差不齐，很难达到顾客满意，同时产生过多关系票，并给黄牛党提供了温床。

（2）现用实名制存在隐患。2010年广铁集团和成都铁路局在国内首次推出火车票实名制，虽然一定程度上遏制了票贩的猖獗，但因为检票时间过长，旅客并不满意，且废票被部分别有用心者利用，引发了社会对私人信息泄露的恐慌。

（3）电话订票模式和支付脱节。电话订票弊端在于系统占线严重，且订票环节和支付环节脱节，无人领取的弃票较多。《南方都市报》曾报道，电话订票首日，东莞火车站通过电话订票订出9499张火车票，但只被领取6936张，其余2563张火车票被放弃领取，既影响需求者乘车，亦给车站方面造成不小的损失。

（4）网上订票模式有待完善。网上订票模式现已普及，因订票网站较多，给不法分子创造了众多可乘之机。2011年“两会”期间，政协委员戴皓提交了议案，建议建立火车票全国网上订票系统，但在当前纸质票的前提下，仍然摆脱不了取票或打印的环节。

（5）“铁路一卡通”忧虑重重。“铁路一卡通”对当前售检票系统是一次重大改革，既实现了更高级别的电子化，但也存在重复办理IC卡，甚至有造假IC卡的问题。同时，新兴铁路卡的出现，无疑又在人民群众皮夹中众多磁卡里添加了一种新型卡，若是丢失可能被冒名消费，徒添烦恼。

2.2 国外发展现状

参考世界上部分发达国家的铁路售票系统，有日本新干线、美国铁路、法国和德国铁路。它们的特点综合如下所述。

（1）依靠电话预约、手工售票和车站现场售检票设备。车站现场售检票设备主要包括自动售票机、自动检票闸机AGM、补票机、验票机和票房售票机BOM等。

（2）电话订票模式与自动售票机相关联。订票者可以通过电话订票，获得密码，凭此密码在火车站售票机上取票。

（3）采用网上销售火车票并自助打印。可直接通过信用卡支付，网站将PDF格式车票发至旅客邮箱，旅客凭自行打印车票，携身份证件乘车。

（4）开放式检票，无人化管理。旅客凭车票上车，站务人员对旅客车票进行抽检，列车行进过程中，列车员随时予以查票。

2.3 国外先进技术经验借鉴

当前国内面临最大的问题就是乘客数量之多、乘车高峰期频发，据调查分析，中国客运压力原因除客运量大之外，主要在于票販猖獗、关系票现象严重、售检票模式落后以及中国特殊风俗习惯。中国目前的国情决定了与国外的差异性，当今飞速发展的计算机和网络技术用于铁路票务系统是一种不可阻挡的趋势。综观国外许多已成功运用多年的客票系统，无疑也有很多成熟的经验可以借鉴，进而做出相应的改进措施，使其更适应中国现状。例如：

（1）借鉴德国电话订票技术，并做出相应的改进。进入个人信息库（需要输入账号密码），完成订票并付款，相应的信息直接在检票时由身份证验证，这样省去了更多时间。endprint

（2）网上订票直接支付。从铁路指定网站上登录个人信息库，完成订票并付款，相应的信息直接在检票时由身份证验证。

（3）通过身份证进行安检。借鉴日本新干线自动检票闸机技术，进站时，旅客凭身份证通过，由闸机感应识别旅客乘车信息并做校验，若是校验一致，闸机放行，否则不能通过；出站时，同样需要校验乘车信息，若校验出现错误，闸机发出警报并由相关人员负责处理。

3 基于网络实名制的铁路票务管理一体化模式流程

通过对国内外现有售票模式的研究及对众多旅客的调查，发现在我国铁路票务管理方面有很多问题是现有售票模式无法解决的，基于此，有必要研究基于网络实名制的铁路票务管理一体化管理模式，使其尽可能地解决我国目前铁路票务管理上所存在的问题。

3.1 基于网络实名制的铁路票务管理一体化管理模式概念

基于网络实名制的铁路票务管理一体化管理模式是以减轻客运高峰期铁路部门窗口售票压力、方便旅客购票简化检票程序、遏制黄牛党、力求使票源合理分配、相对地解决“一票难求”问题为目标。区别于现有的有纸化实名制，在实名制的基础上通过网络平台来进行乘客与售票员之间的售票交易过程，售票员通过网络平台将旅客的乘车信息与身份信息进行绑定，以达到无纸化售票及网络实名制的目的，以此对购票、检票、补票、退票等业务进行电子化管理的模式。

3.2 基于网络实名制的铁路票务管理一体化模式的购票流程

3.2.1 窗口购票流程

在现实生活中，大多数旅客是选择直接到火车站窗口来买票，在基于网络实名制的铁路票务管理一体化管理模式下，前往火车站购票的乘客需出示个人身份证，然后售票员通过网络平台将旅客的乘车信息与身份信息绑定在一起，之后旅客可以选择现金支付与第三方支付两种方式支付票款，第三方支付可使用网上银行及支付宝等平台，以保证支付安全。

3.2.2 网络购票流程

旅客进行网络购票时需先输入身份证号及密码登录售票网站，然后选取想乘坐的车次，再通过网银及支付宝等第三方支付平台来支付票款。

3.2.3 电话购票流程

除窗口购票及网络购票两种方式，旅客可拨打售票热线，选择欲乘车次，接话人员核实旅客身份信息，将旅客的身份信息及乘车信息进行绑定。随后客服人员向旅客发送确认短信，如果旅客确认乘车信息无误，回复短信即可，通信公司会扣除旅客相应的话费充作票款。

3.2.4 基于网络实名制的铁路票务管理一体化管理模式的检票流程

在检票过程中，旅客需将身份证放在检票设备上，检票设备会迅速从网络数据库中调取信息，如果核实旅客已经购票且未超出应乘车路段，则允许旅客进出站，如果旅客未购票或者超出应乘车路段，则发出警报，后续由铁路工作人员处理。

3.2.5 基于网络实名制的铁路票务管理一体化管理模式的查票流程

在基于网络实名制的铁路票务管理一体化管理模式下，列车员只需将旅客的身份证放在手持检票设备上，核对旅客身份及乘车信息即可。

3.2.6 基于网络实名制的铁路票务管理一体化管理模式的补票流程

中国目前有很多小型车站，小型车站面临着两大问题：一是站内检票设施不完善；二是车站工作人员责任心不强。由此会带来乘客无票乘车现象发生，基于此，对于那些未购票上车的旅客只需至车厢补票处将个人身份证递予乘务人员，然后乘务人员将旅客的个人信息与乘车信息绑定即可完成补票工作。

3.2.7 基于网络实名制的铁路票务管理一体化管理模式的退票流程

旅客可前往售票厅、登录网站或者致电铁路客服解除乘车信息与本人身份信息绑定，通过第三方支付或者返现的方式退还票款。

4 促进网络实名制的铁路票务管理一体化模式发展的对策及建议

4.1 向旅客介绍基于网络实名制的铁路票务管理一体化模式

因基于网络实名制的铁路票务管理一体化模式是一种使用身份证来与乘车信息进行绑定的新式电子售票模式，与传统纸质售票模式相比，旅客在面对这样的售票模式时无疑会感到不适应，因此铁路部门需要适时有效地选择媒介向旅客介绍基于网络实名制的铁路票务管理一体化模式的购票、检票及登车的流程与注意事项。

4.2 培训铁路职员，使其熟悉铁路票务管理一体化模式

为了使铁路工作人员更好地完成售票、检票、咨询及其他服务工作，使基于网络实名制的铁路票务管理一体化模式更好地发挥它的效用，铁路部门须定期对其职员进行业务培训，使其快速熟悉基于网络实名制的铁路票务管理一体化模式，以便更自如地服务于旅客。

4.3 聘请网络工程师，保证售票网站的稳定性

如果使用基于网络实名制的铁路票务管理一体化模式，网络购票方式将会极大地方便旅客买票，每天售票网站的访问量会激增，因而铁路部门需聘请具有高水平的网络管理人员，使其在保证售票网站稳定性的同时能够及时发布铁路部门的最新政策及相关信息。

4.4 火车票票额分配机制

考虑到部分旅客不善于通过网络购票，为合理利用资源，尽可能满足广大旅客的不同需求，本项目设定了火车票在不同售票方式下的分配比例，如下图所示。

铁路票务中心根据实际情况，将火车票票额的20%通过电话销售，30%通过网络销售，50%通过火车站的售票窗口、自助購票机和代售点来销售。若出现某一售票方式的票额闲置，无人购买的情况，系统将按照预定程序将该票额转至其他售票方式。

4.5 因地制宜，发挥铁路票务管理一体化模式最大功效

基于网络实名制的铁路票务管理一体化模式功效的发挥需要一些硬件设施的支持，但基于各地区经济发展水平及文化差异的考虑，铁路部门应先完善大型车站的设施建设，小型车站则暂时使用简单且造价不高的设备，待经济、技术等各项条件发展成熟后再对小型车站逐一进行改建并完善其设施建设。endprint

4.6 设立自助身份认证点，帮助忘带身份证的旅客正常登车

旅客在出行时难免会出现忘带身份证的现象，因此铁路部门需在候车室安装多台自助身份认证设备，以供忘带身份证的旅客及时获取包含乘车车次、乘车时间等信息的二维码，旅客可凭此二维码在指定的检票通道检票登车。

4.7 严厉打击假冒二代身份证，规范铁路管理秩序

基于网络实名制的铁路票务管理一体化模式是使用身份证来实现购票、检票及登车，所以势必导致不法分子冒险进行身份证制假活动，这在很大程度上干扰了基于网络实名制的铁路票务管理一体化模式运营及发展。所以，一方面，公安部门需加大对身份证制假分子的打击力度；另一方面，铁路部门需引进更先进的检票设备来核实身份证的真假。

4.8 改进旅客车费报销方式

基于网络实名制的铁路票务管理一体化管理模式在方便旅客购买车票、有效打击黄牛党、实现无纸化购票的同时也带来了一个新问题，即旅客该如何实现车费报销。基于此，本研究提出两套方案。

（1）铁路部门的自动售票机具备打印乘车发票的功能，旅客只需输入身份证号及密码，即可打印出用于报销的实名发票。

（2）旅客的乘车信息应被存储于铁路部门的数据库中，以供旅客所属单位登录铁路部门的网站查询职工的乘车花费情况，从而實现旅客的车费报销。

4.9 使用新方法标记旅客座位号

在传统的购票模式中，旅客可以按照票面上所标识的车厢号及座位号登车就座，但基于网络实名制的铁路票务管理一体化管理模式采取无纸化售票理念，在这种情况下，本研究提供了以下两条建议供铁路部门参考。

（1）铁路部门所安放的自动售票机应同时兼具打印含有车厢号及座位号小票的功能。

（2）旅客可以在候车室自动售票机、咨询热线（可以是语音服务，也可以是短信通知）或铁路部门的网站查询到自己的车厢号及座位号，同时在火车上的LED屏上也应以滚动的方式显示各座位号所对应的身份证的前四位及后四位号码，以供旅客确认自己的座位，如果几位旅客对同一座位起争执，可以通过列车员手中的简易检票设备确认该座位的所属人。

4.10 加强铁路部门须与银行、通信公司及公安部门的合作，保证旅客票款安全

为了方便旅客购买车票，减轻车站售票窗口的工作压力，基于网络实名制的铁路票务管理一体化模式包含了网络及电话两种及时方便的购票方式，与现在社会上已在尝试并使用网络及电话售票方式不同，旅客在使用基于网络实名制的铁路票务管理一体化模式所提出的网络及电话购票方式购票后，由于乘车信息与身份信息进行了绑定，所以无须前往火车站取票，但随之而来的是网上及通信转账安全问题，为了切实解决此问题，铁路部门须与银行、通信公司及公安部门搞好合作，以此来保护广大旅客的切身利益。

5 结 论

如何完善火车票务制度，越来越受到社会关注，而当前的票务制度仍存有许多亟待解决的问题，这些不利情况将制约着我国经济的进一步发展，乃至违背了我国的可持续发展原则。因此，进一步改革我国的票务制度，最大限度上地解决一票难求问题已经是一项十分紧迫的任务。在对现有的票务管理模式进行研究的基础上，本文通过对现有的票务管理模式进行调查分析，客观公正地找出其在购票、检票等票务方面的缺陷，同时结合其他国家及其他方面的票务管理，提出一套较为先进的“基于网络实名制的铁路票务管理一体化模式”来解决现存的问题。本文从弥补现有票务管理问题，对“基于网络实名制的铁路票务管理一体化模式”整体概述，对基于网络实名制的票务管理一体化的运行机制等方面进行阐述。为最大限度上解决一票难求问题而改革票务管理制度应从以下几个方面着手。

（1）改变票据载体，完善购票、检票、退票、补票及改签制度。不仅要改变以纸质为载体的火车票，顺应环保的潮流，更要完善相应的购票、检票及退票制度，使一切活动高效化、公平化。

（2）顺应大的趋势，实行网络实名制。实名制目前是解决一票难求问题的重要方案，而网络化又是时代的主趋势。所以将“基于网络实名制的铁路票务管理一体化模式”运用于现实中有重大的意义。

（3）完善各种机制。这其中不仅包括售票系统的安全管理机制、模式的宣传贯彻和服务机制，也包括铁路部门的严格监督机制等。

铁路的票务管理模式关系到我国民生问题，与老百姓息息相关。是中国铁路部门所面对的一个不容忽视的问题。上述的票务管理模式的使用将在一定程度上解决“一票难求”问题。

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