移动电子商务消费者信任影响因素分析

田耕

摘 要 目前，随着移动设备和移动网络的不断进步和普及以及现有电子商务的不断发展，移动电子商务正在稳步发展，逐步改变了人们的消费习惯，越来越多的消费者加入其中，为商家带来了巨大的收益。而消费者的信任影响因素，成为了制约移动电子商务发展的关键。如何建立消费者的信任，已经成为商家首要的考虑因素。

关键词 移动电子商务 信任因素 消费者

中图分类号：F724.6 文献标识码：A

1商家对消费者信任因素的影响

1.1商家的服务

随着社会的发展，经济的进步，消费者对于消费的理念有了很大的不同，从以往的追求实惠到现在的不仅追求性价比，更加注重体验和服务。优质的服务可以让消费者体验到更加美好的服务。

移动电子商务是线上商家，依托于网络。作为线上商家来说，其实更加难以与消费者建立起信任链接。线上产品都是图文，消费者不能直接看到实物或者去触摸体验。在购买以后，也不能立即验看产品，需要等待物流。

1.2商家的信誉所带来的影响

商家一定要保证自己的信誉，要能完成对客户的履约。例如，淘宝商家大多数都会提出七天无理由退货，假一赔十，正品保证之类的承诺，对于这些承诺，商家应当按照自己所描述的履行服务，如果不能够，就应该予以赔偿。商家的信誉，是消费者信任的保证，并且能够对消费者的购买行为产生导向作用。

2移动电子商务平台对消费者的信任影响因素

对于消费者而言，选择倾向决定了消费者会选择什么样的商家进行交易，而影响消费者的选择倾向，是消費者对商家的主观认知和客观的了解所决定的。商家的综合实力越强大，消费者就越加倾向于选择他。

3移动支付对消费者的信任影响因素

3.1支付宝

支付宝是我国最早的第三方支付平台，截止到2016年，其用户已经到达了1.9亿，是中国使用最多的支付平台。作为一个第三方平台，支付宝从衣食住行到生活点滴都进行了参与，可以说，如今的支付宝已经成为消费者心中出去信用卡，现金以外的另一种不可或缺的支付方式，并且有着极其高的信赖度，这也是为什么大家对于天猫，淘宝信赖的主要原因，因为支付宝所提供的支付安全和支付便捷，是其他方式所不可替代的。支付宝的成功，就是支付对于消费者信任影响的最成功的案例。

3.2微信支付

微信支付，也是一种被消费者所认可的支付方式，因为微信的普及，微信支付也得到了发展。发红包这个功能一度十分火热，微信用户为了发红包，都会使用微信支付，久而久之，一些消费者也开始使用微信支付来完成一些交易。但是，相较于支付宝支付，微信支付多为小额，而且支付方式没有支付宝多样，在支付安全上，低于支付宝。正因为如此，使用微信支付的消费者多为小额支付，这也是消费者对于支付平台信任关系的原因。

3.3其他支付方式

移动电子商务的支付方式中，网银支付也是经常被消费者使用的一种支付方式，这种支付方式直接通过银行来进行支付，网银一般都配有密码器和密码，支付安全相当可靠。现如今网银发展迅速，相较于以前，网银支付也更加快捷，并且机构多为银行，规范和安全性都很高，在一些中老年消费者中，很喜欢使用网银进行网上支付。

通过以上的支付品台，我们可以发现，只有在保证了支付问题得以解决的情况下，才能保证消费者对移动电子商务的信任。所以，支付是影响移动电子商务消费者信任的关键因素。

4产品对消费者的信任影响因素

4.1产品满意度对消费者的信任影响

产品的样式，包装，质量，性能都会影响到消费者对产品的满意程度。其次，移动电子商务下的产品，消费者只能从网站上看到图文，看不到实物，而图片一般都会有一定程度的失真，消费者在购买商品后，拿到实物与网上的不相符，那么，消费者就会对产品的满意度降低，这就影响到了消费者的购物体验以及对商家的信任。

4.2产品质量及价格对消费者的信任影响

产品质量和价格是消费者对产品最根本的要求，如果说包装，样式是产品的附加价值，那么质量就是最本质的价值。而商品价格可以表现出产品的综合价值，也是消费者在购买产品时的考量依据。

5物流服务对消费者的信任影响因素分析

5.1商家自己开发的物流

这里，我们以京东为例。京东有着自己的物流服务，例如211限时达，次日达，极速达，京准达，自提货等等。凡是购买京东自营的产品，均可享受到京东的物流服务。京东自己开发的物流服务价格便宜，而且速度极快，有的当天就可到货，这样的物流服务，让消费者有一种线上产品，线下购买的感觉，这也是广大消费者愿意选择京东的一个重要原因。

5.2使用普通物流对消费者的信任影响

现如今，我们常用的物流主要是三通（圆通，申通，中通）一达（韵达），然后是顺丰，EMS等。这些物流是一般移动电子商务商家选择的物流方式。这些物流通常速度较慢，速度快相对的价格就会提升。所以，往往需要让消费者等上三五天，有的甚至更长。而且，这些物流很有可能在运输途中造成商品算坏，一旦出现问题，马上就会影响到消费者对商家的评价和信任。

物流是移动电子商务交易中重要的一个环节，所以，物流服务也是对于消费者对移动电子商务的信任影响因素。

6结论及展望

综合来看，影响消费者的信任因素，主要包括商家对消费者信任因素的影响，移动电子商务平台对消费者的信任影响因素，移动支付对消费者的信任影响因素，移动设备对消费者的信任影响因素，产品对消费者的信任影响因素，消费者个人信任倾向，物流服务对消费者的信任影响因素分析。endprint