电力市场营销优质服务常态机制的建立

包永龙+高靖

摘 要 电力行业是集技术密集和装备密集型产业，其独特的生产和经营模式决定了高技术含量的信息化发展模式，但是，在当今现实条件下，电力营销的迫切性已逐渐显示出来，可替代能源逐步增多，大用电客户自备电厂的上马等，时刻威胁着供电企业的切身利益，所以，电力营销—优质服务常态机制直接关系着一个电力企业的存亡。

关键词 电力市场 优质服务 常态机制

中图分类号：F426.61 文献标识码：A

1供电营业窗口需要有一批高素质的营销队伍

供电企业是技术相对密集的单位，企业的每一位员工都应具备相对专业的知识，尤其是营销窗口人员，为了提高服务的质量，尽可能的服务于广大电力客户，他们不但肩负着常规的前台受理工作，而且担负着后台的技术服务，与其他一些大型的企业（如电信、移动、邮政、银行等）窗口相比，主要有以下几点不同：窗口人员需要具备极高的技能、工作人员需要具备系统的优质服务营销理念、电力产品的特殊性决定了电力使用的高技术性。

2供电窗口需要有高效的营销理念

电力企业要从满足顾客的需求的传统营销观念转变为不仅为满足顾客的需求，还要引导创造顾客的需求，如帮客户介绍电器产品性能和用途，对某些特殊客户采用赠予或低价格手段送产品，树立以面向客户提供优质服务是一种长期投资经营理念。

（1）创新，实施营销队伍知识结构调整，改革和创新在岗培训制度，加强营销人员的思想政治素质和专业技能培训，不断充实和配备善经营、会策划、懂法律的相应专业人才。

（2）管理创新，是按照电力营销规律，建立具有市场策划与开发、需求预测管理业务发展、客户服务、公共关系与形象设计等功能的电力营销管理组织机构，以现代化的营销网络向社会提供优质、可靠、经济的电能，以适应现代社会对电力需求。

3积极主动地为客户做好“售前、售中、售后”全过程服务

在全公司范围内逐级建立24小时全方位服务于电力客户的客户支持系统。推行“首问负责制”， “菜单式自由选择”、“产品（工程）终身服务”等项措施。使供、客双方形成一个共同体，互相支持、共同发展。

4充分依托信息化技术支撑

以电力营销计算机系统为依托，通过建立业扩项目负责人制，形成以营业窗口为龙头，集营业、咨询、设计、施工、监督为一体的优质服务系统。建立具有客户信息查询、客户投诉等功能的因特网站，并逐步发展成为以“网上申请、网上付费、在线咨询”为内容的电力商务系统。

企业文化的产生和存在是不以人们的意志为转移的。只要是一个企业，就必然会形成企业文化，不管人们意识到与否，企业文化总是存在着，并发挥着或正或负、或大或小的作用。通过调查了解，很多供电企业市场营销获得成功，就是有一个优秀的企业文化。窗口服务文化是供电企业文化的一个重要组成部分，它是以价值观为核心，以企业精神为灵魂，以企业道德为准则，以服务机制流程为保证，以企业服务形象为重点，以服务创新为动力的系统理念。以下就优质服务常态机制建立重要性进行探讨。

4.1客户档案的建立的重要性

客户档案为客户的原始记录。客户的原始记录即有关客户的基础性资料，具体包括个人和组织资料。个人资料包括客户名称、地址、电话号码、电子信箱、估计收入等；組织资料包括名称、组织性质、所在地、往来的银行、通讯联系地址和电话号码、开业时间、资本额、职工人数、生产规模及销售状况等；进行客户档案管理，不仅仅是收集、存储有关客户资料，更为重要的是这些资料的分析和充分利用。完备的客户档案是供电企业的宝贵财产，它不仅在保持客户关系方面有重要的作用，而且对供电企业各个环节（业务扩充、电网建设、规划等）及决策层的决策都具有重要意义。客户档案的内容取决于客户服务的对象、目的与企业决策需要，以及企业获取客户信息的能力和档案管理成本等。供电企业客户服务对象是多种多样的，从交易方式上看有个人购电户、中间商（转供电）和大用户；从交易关系看还有潜在客户、现在客户和曾经有交易业务的客户。所以，客户档案就应该包括以上各类客户的信息资料。为了真正了解客户的需求，分别满足客户的不同需要。

4.2分析统计资料的重要性

分析统计资料主要通过对客户调查分析，了解客户对供电企业的态度和评价、履行合同情况与存在问题以及客户的生产经营状况、信用情况、需求特征和潜力等（见参考文献）；同时，通过分析供电企业实际运作记录，为供电企业自身管理决策提供依据。

4.3营业窗口客户反馈信息的重要性

在一个精明的管理者的眼里，供电企业的产品销售出去后，客户购买电量的行为并没有完成，因为收集客户用电以后的感受和总结是必须的。无论客户的总结和感受是积极的还是消极的，对供电企业来说，都十分有价值，它有利于供电企业了解客户的需求。因此，应该千方百计拓宽客户反馈的途径，获取客户反馈的信息。客户反馈的途径主要有几种方式：

客户主动反馈意见（主动式）。客户在获得电量或得到服务以后，向供电企业反馈信息表明自己的要求、赞许或意见。这种主动式的反馈信息对供电企业而言，其优点是真实、准确成本低；缺点是供电企业获得的信息具有随机性、无目的性及突发性。

总之，优质服务常态机制的建立，由“心”开始，从客户的反馈信息中，我们了解到了客户的不满，并迅速改善服务。但与客户的进一步沟通也是必不可少的。只有与客户进行全方位的沟通，用“心”交流，才能赢得客户的信赖，使客户成为企业的朋友。

参考文献

[1] 许海洋.浅析电力营销[J].科技风，2012（11）：272.endprint