供电公司供电服务探析

程磊 石河子大学

引言：电力工业是国民经济的重要基础产业，是生产、生活的必需品。现在电力市场也在受着市场经济的影响，逐步由卖方市场转为买方市场，进入了改革的关键性阶段。现阶段，电力市场有以下几个特点∶一是面临着众多发展机遇，发供电作为需求增长的关键性因素发展潜力巨大；二是随着人们生活质量水平的提高，用户对供电服务质量要求高；三是电力的增长与国民经济有着紧密的联系。

一、目前供电服务中存在的问题

（一）电能产品质量存在瑕疵。作为供电公司，每天面对的服务对象是电力用户，提供服务的产品是电能。若电能产品出现质量问题，将会直接对这庞大的服务量构成威胁，削弱供电服务质量的持续稳定性。但由于供电公司未随时监测电压，在发现存在低电压情况时也未及时处理，而且经常性的因高温天气的到来，人们大量的使用空调制冷设备；或是在公共场合，人口密度较大，进而导致线路过负荷，造成区域范围的停电，进而影响了百姓的生活质量水平。

（二）用户需求变得多样化。营销服务机制不完善。现在市场形势趋于买方市场，用户的生活质量水平随着经济的发展在不断的提高，用户对供电服务的需求不再局限于简单流程化粗线条的服务项目内容，而开始呈现出多元化、精细化的发展需求。用户对供电服务质量有着高的要求、还对与之相关的价格、节能排放、便捷式信息服务等有着多样化的服务要求。但由于服务人员的专业水平与素质参差不平，在平时的工作上存在不规范的操作行为，对于用户反映上来问题也置之不理，最终迫于去抢修、急修，且效果不佳无法满足不同用户的用电需求。

（三）员工服务素质参差不平。供电公司的服务不同于其它行业的服务，在这个行业里的优质服务与行风建设层层相扣。有时一些人为因素也可能导致出现供电服务质量问题。在服务中，部分员工的业务技能不过关，对电力设备的使用流程操作的不熟悉，在为用户提供服务时态度冷硬，缺乏责任意识与忧患意识，尤其是部分居民小区窗口的个别服务人员，思想觉悟低，每天对待用户都是爱理不理的态度，这大大影响了供电公司的行风建设。

二、提高供电优质服务的措施

（一）转变发展观念，考虑用户需求

面对日趋激烈的市场竞争，原先供电公司的服务发展观念已大大限制了供电公司的发展。供电服务应更新观念，拓展新思路。供电公司要以向用户提供优质服务为宗旨，尊重每一位电力用户认真倾听他们提出的意见和诉求，整合市场内外各类服务资源，更深层次的为用户拓展服务，不断提高服务质量。只有这样，才能有效的缓和供用电双方的主客观矛盾，进而得到政府的大力支持，令用户放心满意。因此，供电公司应认识到企业内部的环境建设、员工培训、信息沟通等问题，外部各种环境、发展趋势的变化，积极加强与客户的沟通联系，加大对电能基础知识的普及宣传，致力于提高用户的满意度。

（二）打造坚强电网，提高产品质量。首先，要夯实安全基础。电力工作有时需要来回不停的爬高下地，存在着一些安全问题，公司一定要对员工强调安全是生产的基础，在进行工作时要注意个人的生命安全；班组成员之间要相互叮嘱。其次，公司要加强对员工的技能与素质培训，对于高新技术设备要积极组织员工进行学习，可邀请业界专家前来公司开专题讲座，或是派遣员工出去学习，组建工会，班组员工之间一起相互学习。另外，公司要建立大会制度与奖惩制度，定期召开例会，针对重大决策予以讨论；综合员工业绩、品行等多方面对员工进行考核，将责任落实到个人，对待员工有奖有惩，从而使员工在公司内感受到归属感。

（三）强化业务培训，健全服务机制。优质的服务可谓是公司发展的核心，是公司对外的主要招牌。供电公司要加强对服务人员的业务培训，组织服务人员学习技能基础知识、学习相关的法律法规、学习礼仪服务等知识，对服务人员要展开系统式培训，保证服务人员可拿出良好的态度面对用户，针对用户提出的问题可及时做出应答。对于服务人员的培训不要一直局限于课堂内，可组织岗位练兵、电子化平台操作技能大赛、文明礼仪大赛等户外学习渠道，以实践促提高。

要搞好优质服务，服务人员还需维护好与用户之间的关系。供电公司可携手政府单位，走入单位、小区，以慰问、座谈、社区服务活动等形式，展开用户满意度调查。将收集到的数据信息进行汇总分析，进而有针对性的为百姓开展服务。除此之外，要建立优质服务常态化管理与考核，对于负责用电管辖区域的服务水平实行量化监督与考核，可采取季度评星、岗位轮换等方式，优化窗口服务质量。

（四）便捷缴费渠道，提供有偿服务。随着计算机互联网技术的发展，现在供电公司已开始与银行网点、电信服务商等洽谈合作，拓宽出了自动式缴费平台、电能储存卡等，简化了用户缴费的程序。供电公司应积极组织服务人员学习并使用电子化服务平台，联系银行网点、电信服务商派专员与服务人员，一同在单位、社区进行宣传，从而缓解每日窗口的人工收取缴费的压力。对于有偿服务与产权问题，供电公司要规范管理，与产权人进行紧密的沟通，了解服务对象单位的用电情况、每日人员密度等实际情况，与产权人签订服务合同，明确双方的责任和义务，进而为服务对象提供个性化的有偿服务。

结束语：总而言之，供电公司的供电服务应以用户的需求为基础，以先进的技术措施为依托，树立起优质服务的理念。进而健全管理制度，提高产品质量，系统式的培训员工，切切实实的为百姓提供优质服务。