新形势下供电服务品质提升策略研究

王恒 杨卓 郝娜

【摘 要】随着我国社会水平的不断提升，当前阶段舆论媒体高度关注我国电网企业的服务品质，各电力用户维权的意识逐步增长，对于供电安全、电能质量以及服务水平的各类期望值不断增加。当前阶段，如何为广大用电用户提供更加便捷且优质的供电服务是电力企业需考虑的首要问题，切实提升广大用电用户的满意度是电力企业工作的重点内容和根本目的。基于此种背景下，本文对新形势下供电服务品质的提升策略进行深入研究。

【关键词】新形势；供电服务品质；提升策略

一、提升电力企业服务工作责任感及压力感

随着我国社会整体水平的持续进步，我国电力企业供电服务工作面临前所未有的挑战。首先，政府监督管理力度不断增加，而且社会监督更加广泛。电监会基于常态监管及专项稽查的基础之上，对居民用电服务质量监管专项行动进行积极开展，电力监管的力度和范围随之扩大。此外，当前阶段的舆论媒体高度关注电网企业的供电服务品质，再加上用电用户维权意识的逐渐提升，对于供电安全以及服务水平的要求处于持续提升阶段；其次，国家电网公司对于优质服务提出了更为严格的要求，“三个十条”于2010年进行颁发，不仅承诺范围扩大，而且承诺标准也相应提升。与此相比企业服务工作仍具有较大差距，居民用电质量相对较差，一线员工服务行为规范性较低。此外，随着峰谷分时电价政策的执行、居民解题电价政策的实施、农网改造工作的推进以及计量设施改造等不断深入，政策性更强、涉及面更广、敏感程度也更高；最后，工作流程的改革、人员岗位的调整以及组织架构的变化，都使得优质服务面临新的挑战，对整体服务质量及企业形象造成严重影响。因此作为电力企业员工必须对当前严峻的内外形势有正确认知，切实提升供电服务工作的责任感和压力感，从而使得供电服务品质得到有效提升。

二、注重实效、多方面着手提升供电服务品质

1.规范窗口服务行为

提升营业厅人员管理制度及营业作息时间制度的执行力度。不断完善窗口服务应急管理机制，从而可对业务高峰及各类突发事件进行积极应对。提升自主缴费机、监控视频等设备运行维护质量，确保设备始终处于良好运行状态。提升班组建设及窗口员工的礼仪规范和技能培训，使得窗口工作人员主动服务意识得到提高，严格贯彻落实员工服务的“十个不准”规则，对当前阶段不良的工作作风进行有效改进，对于“门难进、脸难看、事难办”的情况要坚决杜绝。认真遵守供电服务的各项规范条例，严格执行首问负责制及限时办结制，严禁发生推诿、搪塞用户的情况发生，简化办理流程及办理资料，提升客户办理业务的便捷性。

2.借助信息化提升便民服务水平

对窗口“一柜通”的服务模式进行推广，使得窗口可实现多业务办理。推进城市地区“十分钟缴费圈”及农村地区“村村有缴费点”的整体建设，对支付宝、手机客户端、充值卡、商户POS及等各类新型缴费方式进行积极推广，积极引导用户对自主服务设施进行使用，严禁强制用户离柜缴费的情况发生。借助电话以及网络等多种形式对业务预约功能进行开展，方便客户业务的办理，对智能互动新平台进行构建。将智能电网以及互联网作为依托，积极构建客户为导向，电网、互联网、物联网等融合为支撑，电网与客户能量流、信息流、业务流友好互动的智能供电服务系统。充分借助智能电表及用电信息采集系统建设的成果，向广大用电用户提供网络缴费、网络咨询以及微信提醒等各类智能互动服务，使供电服务向更加高效便捷、灵活互动以及友好开放的趋势房展，对广大用电用户多样化及个性化的服务需求进行满足。

3.加强电网建设及改造

利用电网建设及改造，对供电能力以及电能质量方面存在的各类问题进行有效解决。综合考虑新农村建设及城镇化发展的实际用电需求，最大限度解决农村“低电压”以及公用配变过载等关乎人民群众生活和生产的用电问题。对电网运行维护管理不断加强，积极开展配网不停电作业，使得带电作业化率可持续提高。对停电检修计划的刚性管理不断加强，使得电网计划、检修、建设改造的目的得以实现，切实降低用户停电的次数及时间，使得供电可靠性和安全性得以提升。结合用户实际用电状况对有序用電方案进行科学合理的编制，确保广大用电用户的用电量的基础上，全面提升供电质量。

4.规范营业管理

对于电能表的换装工作流程需要严格执行，并对电能表换装前公示等各类服务措施进行贯彻落实，保证新旧表底度记录及告知工作的质量和效率，并确保计量工作的公开性、公平性和公正性。结合一线服务人员智能电能表知识的实际情况，开展针对性机能培训工作，对用户有关智能表诉求进行准确且及时的解答，最大限度消除用户误解。将国家电价政策及收费标准作为根本依据，并始终贯彻执行，尤其是峰谷分时电价及居民阶梯电价的执行，对各类电费催缴及停复电行为严格进行规范，对于中秋节、春节以及其它重大节日期间严禁发生向用电用户催费停电的行为。对于电费缴纳、电表校验等于关乎用电用户切身利益的业务也实行公开的服务流程，绝对禁止估抄电费、错核以及乱收的情况，保证办事的公开透明及结果的公正合法。

三、结束语

综合上述所言，供电服务品质关乎广大用电用户的切身利益，是一项长期且艰巨的任务，电力企业应当将供电服务品质的提升作为日常工作的重点和根本目的，强化供电服务的同时提升用户满意度。将“你用电、我用心”的原则作为日常服务理念，对广大用电用户的用电量及用电质量进行有效保证，并且最终努力实现服务方式更加便民化、服务行为更加利民化、服务结果更加惠民化的结果，促进我国供电服务水平的全面提升。

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