酒店环境中“香味”的运用

高曼曼

香味能带给大家什么？21世纪的酒店业发展已经将香味作为营销手段，展现自己的品牌特色之美。香味不单单是一种气味，更是品牌的代言。本文从阐述中国的“香史”文化入手，介绍香的分类方法，结合酒店行业的特点，列举酒店各大集团的香味之美，讨论香味与酒店服务之间的关联性，并归纳出酒店中香味的使用原则。

几乎所有的高档酒店都有一个共性：精美的装饰、豪华的陈设、无与伦比的服务和先进的现代化便利设施。如今在这个关注细节的年代，没有什么比香味更能展现特色之美。调查显示，顾客进入酒店的10分钟就能够决定该酒店在顾客心中的印象，其中“闻香识人”功不可没。

一、中国的“香史”

香，灵动高贵而朴实无华，既能悠然于书斋琴房，又可缥缈于庙宇神坛；既能在静室闭观默照，又能于席间怡情助兴；既能空里安神开窍，又可实处化病疗疾。这是中国香文化中对“香”的描述。对于香的使用，早在古时就已兴起，如李商隐、李煜、苏轼等人的经典著作中都有记载。对于中国“香史”的介绍，可以用一段话来概括：“肇始于春秋战国，滋长于秦汉两朝，完备于隋唐五代，鼎盛于宋元明清。”

（一）香文化的萌芽阶段

春秋战国时期，皇宫贵族们已经开始使用香料。通过熏烧、佩戴香囊、煮汤、熬膏、入酒的方法，用于祭祀、驱虫、辟秽之用。但这一时期，中原气候温凉，适宜生长的香料植物较少，也只有泽兰、惠草、桂树、白芷等植物。

（二）香文化的发展阶段

香文化的发展是在秦汉时期。这一时期秦朝的统一，致使疆域不断扩大，南方湿热地区的香料能够进入中原。此外，陆海两地的“丝绸之路”为东南亚、欧洲等地的香料进入中国大开方便之门，如苏合香、鸡舍香、沉香都是這一时期传入。道教思想的盛行与佛教的传入，也在一定程度上推动了香文化的发展。不仅熏香更为普遍，还采用多种香料调制出“香方”。“香”不再是单一香料，也包含由多种香料调和而成的“合香”。

（三）香文化的成熟时期

大唐盛世的繁荣景观推动了国内外的贸易交流，陆海两地的“丝绸之路”使得西域的香料源源不断流入国内，再经福建、两广等地进入北方。香不再是贵族的专属，而是受到文人、药师、医师、佛家、道家人士的青睐，各种香料的研发与调制、香具的打造与运用也逐步进入系统化、精细化。香开始分门别类，各有用途。此外，香文化的发展也离不开佛法的盛行。在唐朝时期，敬佛供佛、高僧登台说法、浴佛法会等都要焚香以示敬畏之意。

（四）香文化的鼎盛时期

宋朝以前，香是皇宫贵族、文人墨客的身份象征，是优雅生活、怡情养性的悠闲追求。而这一时期，香已经能够走入平常百姓中，遍及社会生活的方方面面。政府利用海上的丝绸之路加大与欧洲、东南亚等地的香料运输，并通过政府监控促其发展，个人不得私自交易。这一时期的香具工艺精美、造型多样，包括香炉、香盒、香瓶、烛台等，还冶炼出后世传奇的“宣德炉”。香，已成为百姓生活的一部分，居室内有熏香，宴庆活动要焚香，出行在外配香囊，制作茶点填香料。香饼、香丸、线香、印香，种类繁多，制作工艺更加精良。然而，清朝末年国家战火连绵，百姓居无定所。颠沛流离的生活让人们失去了熏香的闲情逸致，中国香文化的发展停滞不前。

（五）现当代的香文化

19世纪的欧洲，化学工业飞速发展，致使香的制造原料不再局限于传统形式，更多地借助化工原料合成。廉价的成本带来丰厚的利润，合成香料取代了天然香料，成为制香行业的新宠儿。越来越多的人们喜欢品香、用香，工作中、生活中、学习中。商家以此来展现特色美、定位品牌形象，企业用其改善工作环境、提升工作效率，医疗机构用其缓解病人紧张情绪、减轻病痛。人们对香水的运用早已渗透到生活的方方面面，从儿童的教育用品到各种生活用品。据克莱恩公司调查，全球市场的香水销售额已经突破了250多亿美元，每年有300多个新产品上市。美国在2010年间，空气清新剂产品的销售额就已经达到6%的增幅，带来了33亿美元的收入。欧洲香水等一系列的产品，在各个领域的销售额涨幅也将在一年里超过14%。

二、香味的划分

香味是什么？香味是一种气体挥发，是经过人们的感知器官获得的一种感受。香味有多少种？世界上已知的香味有成千上万。多年来，人们尝试寻找一个适当的方法对香味进行分类，但依然没有找到一个绝对的、完整的分类体系对其进行划分。这里简单介绍几种分类方法，以供大家了解。

（一）扑却的挥发性分类

这是1954年法国调香师扑却（Pouch）在《化妆品化学会志》中提出的。他通过分辨330中天然香料、混合香料以及其他香料在辨香纸停留时间的长短进行划分，设定停留一天为系数“1”，在此基础上以此类推，分别得出头香（系数1-4）、体香（系数15-60）、基香（系数62-100）三大类别。这种分类法虽然带有一定的主观性，特别是对于香气停留时间长短的那个“点”很难确定，但这种分类法为香气的选择提出了较为明确的方法。

（二）比斯的“调性”分类

法国调香师比斯（Piesse）将气味比拟成音乐的音阶，认为香气也是按照“CDEFGAB”的顺序由低到高顺序排列。每个音符对应一种气味，不同气味的组合也如同音符组合构成的和旋一样，或是和谐（如四度、五度、八度）、或是不和谐（如二度、七度）。例如，C音符对应茉莉香，D音符对应香柠檬香，G音符对应玉兰香，C与G即茉莉香与玉兰香融合在一起就很协调，但C与D，即茉莉香与柠檬香则不适合在一起。这种创意性的想法在当时轰动一时，但如何定义每个音符所对应的味道确实令人大伤脑筋。

（三）林祥云的“气味ABC”分类

《香味世界》的作者林祥云在书中提出了“气味ABC”分类法，即将气味按照26个英文字母进行排列，并在此基础上将两个字母结合，增加了6种气味，从而形成32种气味。每种气味都对应着不同的功效，如，字母M对应着铃兰花，功效是抗抑郁，字母O对应着兰花，功效是提高效率，Mo的组合就是霉味、菇香。endprint

（四）十大香气分类

《闻香识品牌》融合上述几种分类法，依据气味挥发的强度、气味类型等角度，将气味分为10大类别：柑橘类、海洋类、木类、琥珀类、草药类、水果类、绿色、动物类、花香类以及辛香类。

（五）常用的香料基本分类方法

气味有成千上万种，香料也有数以万计，如何找到合适的香料融合成所需的香味，展现品牌的个性美，让消费者获得愉悦，这是关键。只有了解香料的种类，才能准确把握风格。

1.以原料的来源进行划分：天然香料和合成香料

天然香料是以动植物的芳香部位为原料加工而成的原态香材，或是利用蒸馏、浸提、压榨等物理方法，从天然原料中分离出来的芳香物质，经常以精油、浸膏、净油、香膏、酊剂等形态呈现。如，檀香取自木材；薰衣草来自于植物的花；木香取自植物的根部；麝香、龙涎香则来自于动物体内的分泌物和排泄物。

合成香料是以煤化工产品、石油化工产品等为原料，通过化学合成方法制取的有香味的化合物。目前，世界上的合成香料已多达5 000多种，已成为现代精细化工的重要组成部分。

2.以香料形态进行划分：液态香料和固态香料

液态香料也称为香精，既有化学合成的香料，也有用天然香料制作而成的精油。将芳香物质溶解于水中即得出水溶性香料，以此类推，还包括油溶性香料和乳化香料。

固态香料则是在外观形态上与液态香料相区别，呈现粉末状、片状或块状，其使用原料既可以是天然香料也可以是合成香料。

3.以用途进行划分：食用香料、日用香料和其他香料

食用香料包括生活中的很多食品，如香烟、酒类、糖果等。日用香料则添加在日常的洗涤用品中，最常见的化妆品、香水、洗涤剂、香氛、香薰等。其他香料是指专用于塑料、皮革、油墨、除臭剂、饲料以及昆虫引诱剂等产品的香料香精。

三、酒店香型使用的主要原则

气味成为品牌个性美的标志，这一特点也被成功用于高档酒店的品牌特色中。每年在市场上新增的高档酒店不少，都具备华丽大气的装修风格，细心周到的服务理念。如何在众多酒店中体现自己的特色之美，如何恰到好处地以“香”味吸引客人，这也是现在品牌营销中的另一策略。以丽思·卡尔顿酒店为例，该酒店的经理说：“酒店是为顾客服务的，是让顾客在异地的繁忙工作中还能感受到如家一般的安宁与平静。传统观念中的强调装修的豪华、食物的精美和服务的高水准已经不能满足我们酒店的营销理念，代表不了酒店的品牌形象。我们现在正尝试采用新的方法来感染顾客，在完善现有视觉、味觉、嗅觉、触觉等多种感官享受的同时，与Scent-e公司合作，植入特色香氛，让顾客感受到另一种形式的美，增加幸福感，加深顾客对酒店的印象。”在这种经营理念下，丽思·卡尔顿酒店选用了由佛手柑、柑橘、青竹、南姜、肉豆蔻、雪松木以及檀香木组成的青竹香。Scent-e公司说，这种混合气味能向顾客传递一种宁静安详的情绪，并在不经意间提升人的感知与自信，能使客户心旷神怡。而瑞典广告协会连同商业杂志关于对今后酒店业发展趋势的预测指出：“气味将被越来越多的酒店运用到装潢设计中，它不仅增加消费者的幸福感，获得审美体验，同时也强化了消费者的记忆细胞”。

（一）突出个性化之美

酒店的香味彰显着酒店内在之美以及对品味的无线追求，必须要突出酒店的个性品牌。

纽约香气基金会的执行董事Theresa Molnar说，标志性的香气是“感官性品牌策略”的一部分，已被很多公司所采纳。从香格里拉酒店的以香草、檀香和麝香为基础香调，其中掺杂了佛手柑、白茶以及生姜的“香格里拉香氛”，到威斯汀酒店的由天竺葵和小苍兰混合而成的白茶味；从福朋喜来登专属的由美国ScentAir芳香公司为他们量身定制的混合无花果、薄荷、茉莉和小苍兰香的“风车味”，到丽思·卡尔顿酒店的由佛手柑、柑橘、青竹、南姜、肉豆蔻、雪松木、檀香木组成的青竹香；从巴黎凡登凯悦花园酒店的广藿香，到上海新天地的朗庭酒店的姜花香，每一家酒店都根据自己的品牌特色全新打造属于自己的独特香味。即使是同属于一个集团下的多家酒店，如喜来登集团下的众多品牌瑞吉、豪华精选、W酒店、艾美国际都有着自己个性化的香气。

香气可以唤起人们的回忆，能够架起个人与酒店之间的情感桥梁。正如布朗大学的拉切尔说：“芳香可以赋予室内环境相应的情感体验，它会让我们想起某些地方，某些体验，还会触发我们的联想。”酒店正是借助独特的香气，通过视觉、听觉、触觉以及嗅觉的多重体验，向客人传递一种情谊，吸引客人，让客人爱上酒店，爱上酒店的环境，爱上酒店的服务，更是爱上酒店的味道。

同时，有一项研究表明，香味还能够延长客人在酒店停留的时间，增加其消费欲望。闻到一款喜爱的香味，能够提升客人对酒店的评估和评价，是对酒店认同度的一个凭证。酒店的目标就是，努力在客人入店的十分钟内，让其体验到奢华，呼吸到舒畅，感触到典雅，记得住独特之美。

（二）延续特色之美

香味的使用不再只局限于改善固有的环境。酒店已经将独特的香味之美延伸到客人的生活方式中。

香格里拉酒店集团是较早聘请专门的香氛公司设计专属香气的，清新淡雅深受客人的喜欢。在十多年的时间里，香格里拉一直保持着这种香味，并生产出一系列的香氛用品，如精油、香氛、香薰、蜡烛和迷你套装等，放在商务中心出售。酒店希望通过对特定香味的认同转化为对酒店的信任与依赖，将将这种特色之美深印在客人的记忆中，延续到客人的生活中。

这一做法不仅有香格里拉酒店集团，包括威斯汀酒店、喜达屋酒店、洲际酒店等，都陸续将特有的香味用于旗下的所有产品，如精油、香氛等，利用气味这一独特的名牌向客人传递着品牌的特色之美。客人将这种美渗透到生活中，时时刻刻都能忆起曾经的出行。闻到清新的白茶味道，忆起在威斯汀酒店度过的美好时光；感觉到清新的柠檬香味，就知道这是来自于洲际快捷酒店的味道。气味不仅代表了品牌的特色美，同时将这种美被感知、被传播、被长期融入到日常生活中。endprint

（三）追求意境之美

加香妙在似有似无，香味不浓不淡，若有似无，丝毫不对嗅觉产生负担，这是酒店在香氛运用中的首要原则。

香格里拉酒店的负责人表示：“顾客入店的10分钟就已经决定了对该酒店的印象。视觉与嗅觉的感受都是最为直接的。因此，酒店大堂的花束一年四季各有不同。夏天选择清新淡雅的白色，到了冬天则选择温馨柔和的粉色。花束摆放的位置也尤為注意。像百合的花香较浓，容易干扰酒店的独特香气，最好放在门口通风处，而大厅多以绿色植物为主。”此外，负责人表示，酒店对香氛运用度的要求很严格，确保不会因为过于浓厚反变成一种异味。香味有专人负责，包括香味剂的用量，精油、香氛的用量都是有严格的依据标准。香味管理人员介绍说：“酒店的毛巾都会使用植物香精进行浸泡，但不是将精油滴至水中，而是用手指蘸少量精油，在水盆中搅拌均匀，再将毛巾浸泡其中，已达到若有似无的淡雅香味。”

（四）打造区域之美

酒店加香是有主有次，有所差别的。总体来说，酒店大堂、行政酒廊、宴会厅、酒店会议中心、客房、健身房等都是酒店加香的重点区域。

酒店大堂是该酒店的门面，是酒店风格与品味的象征。大堂的装修、设计、整体布局直接影响了该酒店的整体形象。同时，它又是重要的工作场所，承接着礼宾、前台、行李、问询、商务中心、咖啡厅、大堂吧等多项任务，适度的香氛对大堂正常发挥功能性有着重要的作用。行政酒廊是酒店为高级商务客人专设的独立楼层，可单独享受用餐与休闲。行政楼层的格调显示出酒店对高端服务的定位，对这一区域重点加香，不仅可突出酒店特色的品牌香气，更可传递酒店的品牌服务与经营理念。

宴会厅同样是重点加香区域。据Scent公司介绍，香氛可以去除宴会厅由于人多集中而产生的异味、烟味，因此，在对外出口和独立门厅处使用香氛系统，通过循环流通，缓解封闭空间带给客人的压抑感，最大程度地营造舒适环境。对于健身房的加香也是同样道理。酒店的健身区域是满足客人在工作之余的休闲活动，是提升客人满意度的区域，但运动区域是最容易产生汗味与异味的，如果不经过特殊处理，最容易暴露酒店的不足，而香氛可以有效分解运动后产生的异味感。

客房是酒店的核心之地。客房的设备设置、床具用品以及客房服务都代表着酒店的品牌形象。干净整洁、舒适便利，感受到家的味道，能够在今后的旅途中回想起入住酒店的愉快经历，并对此产生依赖与信任，这是酒店的根本目的。对于香氛，客人的喜好程度更有不同。可以根据客人的需求，采用便携式的香氛仪，有选择性地进行加香。

（五）彰显人性化

香味是酒店品牌的展示，寻找香味的过程实际上是一个品牌定位与梳理的过程。我们需要了解酒店的定位，受众群体的年龄、性别、教育程度、地域差异等问题，分析其喜爱的香味，从中寻找到我们需要的气味。前面提到过，不同年龄段的人群对味道的喜好大不相同。20～30岁的年轻人喜欢甜甜的水果香味；30～40岁的青年人喜欢清新、爽朗的味道；40岁以上的中年人则喜欢消毒水的味道。同一种香味对不同地域、不同民族的人们会产生不同的感受，中国人情性内敛不爱张扬，喜欢清新淡雅的香水，而西方人热情奔放，自由无拘束，其香水的选择上偏好于浓烈。

喜来登集团旗下的福朋喜来登酒店，以使用清新舒爽的“风车味”深受客人的喜爱。但酒店最初选用的并不是这种味道，而是一种带有甜甜腻腻的“苹果派”的味道，希望客人在入住时能够感受到妈妈的味道，有一种归家感。然而经过一段时间的使用，反响效果并不好。酒店主要的客户群体集中在30～40岁的中青年人士，他们年轻、热情、崇尚自由简约的生活方式，更喜欢户外的清新香味。于是，酒店针对客人的意见做了调整，选择这款名为“Pinwheel in the Breeze”的大风车味道，让客人在紧张工作之余能够舒缓压力、放松心情。

同样，酒店在选择香味上既要了解客户群体的年龄，也要顺应不同文化和地域的潮流与时尚。特别是对于全球性的连锁酒店，需要在不同国度和文化背景下开展商务活动，香味的运用更要融合地域文化，否则会弄巧成拙。在21世纪初，水果香味是深受美国人喜欢的味道，有橙子一样的香气，然而这种味道在欧洲并不受欢迎，反而被认为是不成熟的标志。

酒店香味的选择，不仅要考虑到顾客的反应，同时也要顾及员工的感受。员工是真正长时间处于酒店各工作场所内的，员工对气味的接受程度也会影响其服务的质量与效率。有研究结果表明，令人愉快的气味能够提高员工的工作积极性，加强员工的工作专注力。如果选用比较个性化而非大众所接受的气味，有可能会造成个别员工身体不适，影响工作效率。因此，酒店在香味的选择上要慎重，要体现以人为本的核心理念。

（作者单位：中国劳动关系学院）endprint