善听巧问和智答 不断提升服务质量

摘要：客户服务是为客户排忧解难，同时通过客户的咨询、反馈、投诉等问题发现企业存在的不足，利于提高产品质量，改善服务规范，改进服务理念。只要客服做到善听巧问和智答，就能不断提升服务质量，增强用户对企业忠诚度，从而提升企业的信誉和口碑，提升企业的业绩增长。

关键词：服务质量；提升；语言交流

客服是企业的窗口或形象，影响着企业的满意度、忠诚度和美誉度。随着社会的发展，消费者对于一个品牌，一个产品或者一个公司的认知已经从简单的质量好坏转变成服务好坏，所以客户服务已成为企业经营管理的重要内容。好的服务能让消费者或者客户始终对于产品消费过程感觉满意，从而锁定持续购买的行为模式，其意义则以不断提升客户满意度的前提下保持和扩大公司的商业规模以达到双赢的结果。

网络时代下，由于即时通讯的便捷，特别是客户管理系统（CRM）改变传统营销方式， 客服与客户直接交流沟通最主要的手段只有语言，即时性便捷性的语言交流现已成为企业打造主动式营销主要方式。如何做好语言交流，以提高客服效果？

一、善听 能获得全面信息并建立良好的關系

交流沟通中，听是最为重要方式，是客服工作起始环节。不听或听不懂客户的祈求，交流沟通无法进行，也无法提问和回答客户的相关信息。善听，既包括准确识别对象是无聊骚扰者还是消费者，是顾客还是核心客户。同时还包括聆听或倾听，即站在客户的角度，了解客户的需求，只有这样才能赢得客户的信任。

由于网络费用低廉，甚至是客服免费电话，一些人有事没事总爱拨通客服电话，如果客服人员无法识别这些人与客户的区别，可能会花更多的精力和时间在这些事上，相反客户却无法打进电话导致无法联系沟通。对此，客服人员应快刀砍乱麻，而对于客户则要聆听倾听。因为聆听体现对客户的尊重与关心。通过倾听，客服人员可以向客户表明，自己十分重视他们的需求，并且正在努力满足他们的需求。为了能获得更多的相关信息，能提高客户满意度，客服人员要聆听全部信息：即使不同意，也不要立即打断客户，让客户感觉到自己受欢迎，在此基础上鼓励客户心情表达，以发现言外之意。客服人员要成为好的聆听者，要保持心胸开阔，在利用你的智慧的基础上适当做出反应，进而引导和鼓励客户开口说话，让客户感受到尊重和欣赏。总之，聆听能明白对方的意图，缓解压力，帮助思考，有助于赢得主动。

二、巧问 得到你意想不到的收获

善听，并不是说不能问，而是要巧问。因为问，有利于把握并满足客户需求，有利于保持良好的客户关系，有利于减少与客户之间的误会，能把自己未知领域和非本专业了解清楚，同时能使交流沟通得以延续。但是如果问的不好，或方法不对，可能导致前功尽弃。

有个小货公司想核实货款人的信息，一打电话问该贷款人：“XX是你单位吗？”对方为了保护员工信息，就回答“不是”。随即跟贷款人说，你单位说没有你这个人。搞得贷款人气愤地说，我如果不是该单位的人，我留下的电话怎么能打通？由于不注意问话技巧，导致了双方不欢而散。其实客服人员如果避开直接问有没有这个人，而是巧妙地说，“我是XX的朋友，前几天给的电话号码找不到了，能给吗，或喊他来接电话”之类的话，就会让对方单位觉得，连他本人都留电话了，有什么保密呢？

在倾听时，如果客户思维很清晰，我们也许不需要通过其他的技巧就能够很快地了解他的需求，但是如果客户思维混乱，就必须通过一定的技巧，迅速把客户的要求找出来。问产品质量、公司形象时最好不限制客户回答问题的答案，而让客户根据喜好，自由发挥；而对于功能、规格则要求采用封闭式提问方法，限定答案同时，让客户只能在这些答案中选择，从而更能帮助客户进行判断。同时提问时必须保持礼貌和谨慎，不要给客户留下不被尊重和不被关心的印象；必须在提问之前谨慎思考，切忌信口开河。

三、智答 体现客服高素质并提升企业形象

客户与客服交流，除问询外，很大程度是因为遇到问题或麻烦。客服人员就不能只倾听和提问，应该回答了。针对客户提出刁钻问题，客服更需智答。

智答包括用科学知识回答。如有些客户认为产品太贵，客服人员可用周期分解法回答：“美女，一件衣服卖720元，可以穿两年，一天才花两元钱，很实惠或物有所值！” 这里用“多”取代“少”缓解了客户预期升值。

当介绍企业品牌形象时，客户问：“你们品牌几年了？我怎么没听过啊？” 如果说：“您可能很少来这条街逛。”这是错误的，“我们这么大的牌子，你都没听过”这样回答也不对。如果用“您什么时候注意到我们品牌的？”反问可能会给客户重新认识的感觉，这时他不得不回答“今天刚注意到”。这样就可以进一步宣传了，“那太好了，正好了解一下”。

对于顾客问：“你们公司倒闭怎么办”“你们品牌撤柜怎么办”对此类问题回答，如果用“我们公司是世界大公司，资金雄厚，品牌卓越，服务客户多年……”“我们公司撤柜，还有商场呢，现在商场都对商品负责！” “我们全国连锁，这边撤柜还有其他地方” 等等全是证明公司实力的话，不如说“先生，您开玩笑了！”一句话带过去！这更能体现客服人员大度。

客户服务，不管是在售前和售后服务，或售中，总为客户排忧解难，同时通过客户的咨询、反馈、投诉等问题发现企业存在的不足，以提高产品质量，改善服务规范，改进服务理念，增加用户对企业忠诚度，从而提升企业的业绩增长。只要客服提高服务质量，一定会对企业的长期发展发挥更重要的作用。

参考文献：

[1]韦家明.浅谈广西北部湾经济营销策略[M].中国商贸，2010（05）

[2]韦家明.浅谈理工高职生语文素养特点及其培养模式[J].高教论坛，2007（04）endprint