浅析由用户投诉引发的思考

熊凌

（南昌市燃气集团有限公司客户服务部，南昌330029）

1 引言

随着社会的不断进步，城市燃气公司得到快速发展，同时受到天然气定价、能源供应、用户需求等方面的因素影响，其经营管理面临严峻考验。为了实现可持续发展，燃气公司必须加快内部改革，实现转型发展，以服务为导向，推动生产、经营改革。从目前情况分析，燃气公司在用户服务方面还存在很多不足，一些部门过分注重经济效益，将重点放在了天然气销售业绩上，却忽视了用户满意度对于公司发展的重要性，由于缺乏规范的业务处理流程，导致用户投诉事件时有发生。针对用户投诉问题，燃气公司必须予以高度重视，并重点完善用户服务管理工作，从根本上提升用户的满意度。

2 用户投诉分析

2.1 抄表与收费问题

在抄表和收费方面，燃气公司面临的用户投诉主要体现在：第一，没有按时进行燃气费缴纳，要求减免违约金；第二，不理解上门收费的服务；第三，质疑欠费金额；第四，对初装费的缴纳有异议；第五，房屋产权不清，历史遗留欠费缺乏计算的标准。这些问题严重影响燃气公司的运营管理工作。

2.2 服务质量不完善

在服务质量方面，一些燃气公司没有得到用户的认同，进而导致一些用户产生不满情绪。例如，有些用户不理解挂表现场一定要用户出现的要求，有些用户则由于其三通不符合安全规范而被拒绝开阀。此外工作人员与用户沟通缺乏灵活应变的技巧也让客户产生不满。

2.3 改管与维修不到位

在改管方面，不少用户认为收取改管费用是不合理的，还有的用户认为向公司申请改管需求的流程太繁杂。在维修服务方面，有用户对燃气公司维修因不是在服务范畴内表示不满，也有的用户对于燃气公司由于紧急抢修临时停气但是未被得到提前通知表示不满。

3 问题存在的原因分析

3.1 服务体系不够完善

一些部门在服务项目、办事依据、办事流程、服务承诺、收费标准等方面的内容没有进行明确的规定，并且公开度较低，用户无法一次性全部知晓，同时，这种体系难以受到社会和用户的广泛监督。例如，用户报装工作涉及的单位较多，除了燃气公司还有设计单位和施工单位、监理单位，而用户往往对相关流程不够熟悉，燃气公司也很少一次性全部告知，导致用户面临烦琐的流程，甚至出现一个问题跑很多次才能解决的问题，不仅影响施工进度，还会降低用户的满意度。

3.2 业务流程不够规范

业务流程不够规范也是影响燃气公司服务质量的重要问题。一些燃气公司业务流程烦琐，工作效率较低，工作作风散漫，严重影响服务效率。用户一个简单的业务投诉都需要经过多个部门的转接和责任追究，导致用户等待很长时间才能够得到答复，进一步引发客户的不满。此外，由于业务流程不够规范，一些工作的开展情况不够明朗，常常导致重复缴费和施工的问题，例如用户进行管道燃气报装，已经进行了相关费用缴纳，但用户小区替换了名字，而客服管理系统未进行及时更新，再次向用户提出缴费要求，严重影响公司的管理效益。

4 燃气公司用户服务质量提升策略

4.1 优化服务理念

燃气公司必须坚持用户至上的原则，提高对用户满意度的重视程度，积极开展人性化的服务工作。第一，全方位的服务理念，燃气公司要根据用户需求分析，不仅要提供燃气能源供应服务，还要为广大用户提供多类型、多产品、多层次的综合服务，将服务理念渗透到售前、售中、售后的各个环节[1]；第二，一站式的服务理念，以用户为导向，改造和优化服务流程重新整合和规划用户接触点的服务项目，简化服务业务中的用户操作流程，一次性解决用户的问题，避免用户长时间等待、多地点办理的烦恼；第三，个性化服务理念，根据公司的服务宗旨，要深入挖掘不同用户的需求，制定具有针对性的服务计划，通过个性化服务满足用户差异化要求，让用户能够享受到高品质的服务。

4.2 创新服务模式

燃气公司应当坚持服务创新原则，不断创新服务模式，积极探索和寻求提升燃气公司服务质量的方式，具体可以从以下几点入手：第一，尝试着不断探索不同的服务模式，在工作的实践中不断创新，以求为用户提供更加优质、完善、贴心的服务；第二，以用户为服务载体，积极广泛争取用户的意见和建议，并且将所有的意见整理结合起来，不断改善用户服务内容、需求；第三，注重燃气公司工作的透明度，积极主动的接受社会和广大用户的监督；第四，建立常态化的用户监督体系，在社会上或是社区里聘请一批义务监督员，进一步强化客户与社区监督的服务体系；第五，建立大客户预警分析，建立用大数据分析与人工分析相结合的大客户预警分析。

4.3 规范服务标准

燃气公司服务标准主要包括服务承诺和服务规范，其中服务承诺指的是向外界进行施工质量和服务效率评价的一系列指标；服务规范是对于员工服务形式进行统一的具体要求，能够对员工发挥约束作用。燃气公司要构建服务管理办公室，对相关服务标准进行更加科学、全面的制定和执行监督，具体包括：第一，根据公司服务理念，规范各个服务岗位的相关服务标准和服务礼仪规范；第二，监督和指导各个部门服务人员的服务标准执行情况，并根据实际情况，对服务标准进行优化调整[2]；第三，明确各项服务业务，例如燃气报装、挂表与首检开通、用户燃气故障维修等，使得业务流程更加规范，各项服务工作切实到位。

4.4 加强服务培训

为提升服务人员的综合素质，燃气公司必须加强服务培训，制定科学的人才培训体系。燃气公司人力资源管理部门要针对服务岗位对于人才的需求，制定严格的招聘机制，从根本上提升服务人员的素质水平。在人员管理工作中，要针对服务岗位的不同业务需求进行针对性的培训。燃气公司要定期组织服务人员培训活动，一方面，要让服务人员全面掌握各项服务和业务流程，使其能够了解各项业务的开展流程，以便能够为用户提供专业的服务，及时、准确的回答用户的各种问题；另一方面，进行服务礼仪培训，例如沟通能力、服务态度、接待礼仪、投诉技巧等，让服务人员站在用户的角度思考问题，进而了解用户的心理诉求。同时，要建立健全监督渠道，通过设置各项用户调查活动，例如调查表和售后意见反馈等，让用户能够对燃气公司的各项工作进行监督[3]。

5 结语

总而言之，燃气具有良好的发展前景，燃气公司要抓住机遇，积极提升经营管理水平，其中，针对已经出现的用户投诉情况，客户服务工作要予以积极完善，从服务理念、服务模式、服务体系、服务人员、服务监督等方面进一步提高服务质量，获得用户信赖，促进公司发展。