刍议打折机票“退改签”的法律规制

李超　张祚维　李洋

摘 要 随着民航业的发展，很多纠纷产生，其中一个就是打折机票退改签纠纷。针对这类纠纷，一度引起社会热议，可见，对打折机票“退改签”规制的探究存在着必要性与重要性。本文第一部分通过对现状的分析，发现我国退改签规制存在不合理性情况。第二部分通过对打折机票“退改签”规制现存的缺陷，即打折机票退改签限制属于霸王条款；退改签标准难以确定等，找出其产生的根本原因。第三部分结合对“退改签”缺陷和原因的探究，借鉴国外打折机票退改签的规制，对我国航空公司退改签规制提一些改进建议，建立统一、公平的退改签规则体系。

關键词 打折机票 “退改签” 限制 霸王条款 合法性

基金项目：本文由中国民航大学大学生创新创业项目专项资助，项目名称：打折机票“退改签”的法律规制，项目编号：IECAUC 2017085，项目组成员：李超、张祚维、李洋、刘鑫、赵针兰。

作者简介：李超、张祚维、李洋，中国民航大学法学院。

中图分类号：D920.4 文献标识码：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2018.01.281

一、我国打折机票退改签现状分析

目前，我国关于打折机票退改签没有统一的规制，民航局通过发布《民航国内航空运输价格改革方案》给予了航空公司自主制定退改签规定的权利。由于航空公司制定的退改签条款差距较大，从而引发了很多退改签纠纷。2013年1月至7月，去哪网共收到140多份有关打折机票退改签投诉 ，其中关于退改签标准的纠纷尤为突出。

（一） 打折机票退改签界定

航空旅客运输合同是航空公司单方制定的格式合同，旅客对于合同规定的退改签条款并不清楚，一旦打折机票需要退改签时，旅客需要缴大量的费用，并且航空公司之间的退改签规则不同，收取的费用也有差距，因此旅客对于打折机票退改签存有疑虑。打折机票是航空公司的自愿促销行为，不应该设置限制性条款，担心因为收费标准没有明确界定会导致乱收费的现象。航空公司对此的回应是打折机票是一种优惠，需要限制使用条件来维护自身利益，所以因优惠造成的损失应该由旅客来承担，而退改签费用则根据各航空公司自行设置的标准来计算。合同当事人对于打折机票性质的不同理解以及不同的退改签标准从而导致纠纷的产生。

（二） 退改签纠纷原因分析

打折机票是航空公司符合《民航国内航空运输价格改革方案》第五条规定 的一种促销活动。航空公司根据该法第十一条规定 有权设置机票的使用条件，据此说明打折机票退改签限制存在合理性。但是对于退改签标准却没有法律规定其具体范围，航空公司根据自身经营情况来规定退改签标准，这就产生了部分航空公司退改签费用过高的现象。旅客在购买机票的过程中没有合同条款的订立过程，并且也不了解航空公司的相关规定，却要为购买打折机票行为承担权利受限的后果，所以对旅客而言，打折机票退改签限制是有悖于《消费者权益保护法》中公平原则的。总之，行业规定与国家规定相冲突以及航空公司之间规定存在差异是导致打折机票退改签纠纷产生的直接原因。

二、国外航空公司退改签规定

（一） 美国航空退改签规定

对于在起飞前7天之前购买的机票，美国的大多数航空公司提供的是24小时之内不付款原价保留机票的服务或者允许机票在购买后24小时内可以无条件免费取消而且不收取任何费用。以下是具体的美国航空公司的政策 ：1.只要不改变里程票的起点、终点及类型，距起飞 21天之前改签免费，距起飞21天以内收取75美元。2.如果要改变里程票的起点、终点或类型，第一张票收取150美元的费用，其余每张仅收取25美元的费用；3.取消行程，重新将里程数存入账号，第一张票收取150美元的费用，其余每张仅收25美元的费用。由此可知，美国航空对于打折机票并没有特殊限制，而且收取额度并不是很高，甚至免费。

其中，西南航空的退改签政策较为灵活，其提供订票24小时内无条件取消并且任何舱位的机票都可以取消或者改签（只需要补上两张机票的差额而不需要额外收取费用）。但是，这并不等于任何时候免费无条件退款。西南航空的取消实际上是把机票变成一个有效期一年的Travel Certificate（Fully-Refindable的除外），而且并未收取任何手续费。

（二） 英国航空公司退改签规定

在英国，单程机票的退改签分为两种，一种可以直接退票，但要收取服务费；另外一种则可以改期，即换成一张其他日期的机票，也是需要收服务费的。虽然特价的单程机票价格低廉，但也有很多的限制条件，而且打折机票是不可以退票的。此外，对于往返机票，原则上只要你乘坐了英航的航班，往返机票在一年内都是有效的。这种机票第一次改签是免费的，但是第二次改签就需要收取相应的手续费。旅游淡季的时候会对往返票进行促销，但是这些促销的机票同时也含有更多的限制条件。

（三） 澳大利亚航空公司退改签规定

在澳大利亚你要改签一张机票收取的费用通常是以下三种，首先是机票差价，其次是人工服务费，此外还有改签专门的费用。当改签机票不存在机票价格差的时候，国内航班改签会花费40-45澳币，国际航班改签会花费45-50澳币。在澳大利亚，一些廉价航空公司退票制度令人感到厌恶，这些航空公司会把客户所有的退票费用存到该客户在该航空公司的个人帐户之中，并且规定客户需要在一年之内使用掉自己账户内的金额，否则金额便会作废。

（四）韩国航空公司退改签规定

在韩国，机票的退改签一般是不收取费用的。当乘客需要改签时，只要在飞机出发前几天给航空公司的办事处或者公司本部打电话，告知对方自己想要更改的时间，如果有座位便可以改签。但廉价机票是不允许改签，因为对于这类机票，航空公司在出售机票时已确定了出发和返回日期以及飞行时间，这样的机票在出售时已告知顾客不能改签。一般情况下，有效期越长的机票改签也越容易。例如对于有效期为一年的机票，不仅改签的时候是免费的，在退票的时候需缴纳的手续费也只有10%，而对于有效期为1个月的机票改签同样是免费，但是退票时需要缴纳的手续费就高达25%。endprint

三、我国打折机票退改签缺陷分析

我国航空公司对打折机票限制较多，导致消费者对国内打折机票的退改签制度存在分歧，出现分歧的根源在于我国打折机票退改签规则存在一定的缺陷。

（一） 打折机票退改签限制属于霸王条款

对于打折机票退改签限制是否属于霸王条款一直存在争议。通过系统研究，笔者认为该条款的确是属于霸王条款。霸王条款本身就是经营者违为了减免自身义务和责任而单方制定的不平等格式条款。

航空运输业一直处于垄断的地位，在订立合同时，当事人双方的地位本身存在一定的不平等性。然而，建立格式合同的目的是为了保护弱者的利益，实现公平原则。在此背景下，航空公司的推出的打折机票本是一种促销行为，以此来吸引消费者购买，却又规定退改签限制条款来限制旅客权利，这无疑是将机票售出后的风险和责任强行让消费者承担。打折机票退改签限制在一定程度上有悖于《消费者权益保护法》 中公平交易原则，其是属于霸王条款的。

霸王条款的出现有以下原因：一是打折机票“退改签”会造成航空公司损失，二是航空公司在规定该条款时，只是单方面的考虑自身损失，没有权衡双方利益，需要限制消费者部分权利来减少损失，由此体现出霸王条款性质。

（二） “退改签”标准难以确定

目前，我国“退改签”标准不统一，出现了两种标准难以确定的情况。一种是航空公司之间的“退改签”标准难以确定；另一种是代理商与航空公司之间“退改签”难以确定。

我国没有统一“退改签”标准的法律，在此背景下，航空公司仅通过自身内部规定加以限制。各航空公司之间的标准规制也存在一些差异，即对于同一折扣的机票，不同的航空公司手续费会上下波动。例如，关于经济舱四折至七点五折的机票退改签标准，春秋航空规定起飞前24小时退票价10%，改签需支付5%手续费（需补差价），而国内有些航空公司要收取高至40%退改签费用 。由此可知，部分航空公司之间的“退改签”标准差距悬殊较大。

代理商与消费者之间是一种委托合同关系 。虽然航空公司明文规定不得擅自改变收费标准，但仍有代理商忽视该规定，篡改退改签条件，对旅客收取高额的退改签费用，甚至不允许退改签。由于航空公司对违约方的不作为态度，纵容了代理商的不法行为。据此可知，消费者只能通过主动维权才能最大限度保护自身权益。

（三） “不争没有权益，大闹大权益”成为常态

从法理角度可知，《民法通则》和《消费者权益保护法》是一般法和特别法的关系，遵循优先使用特殊法原则，应优先适用后者。遇到上述代理商侵权情形时，消费者可以依据《消费者权益保护法》第四十条规定 ，针对合法权益受损情况向代理商主张赔偿。日常生活中，一旦出现维权诉求时，代理商和航空公司则会互相推责，只有消费者诉之法庭维护自身合法权益。

目前，我国对于打折机票退改签纠纷最普遍的解决途径是协商和诉讼，但最有效、采用最多的仍是诉讼方式。其主要原因在于我国航空领域没有一个权威的内部解决纠纷机制，不能以行业专家、老师为主导来解决航空运输出现的各类问题。我国司法人员对于航空这一特殊领域并非特别熟悉，只是单一从条例解读和判例总结经验来解决纠纷，对于这类案件的审判也没有创新，所以航空公司也无法针对这类案件纠纷形成系统归纳，不能第一时间察觉漏洞，弥补不足，完善制度。

四、完善我国打折机票“退改签”的路径思考

（一） 统一我国“退改签”规定

航空旅客运输合同虽是格式合同，但在合同的制定的过程中，仍可以增大旅客的参与度，航空公司可以适时举办听证会，听取大家意见，让社会大众为此规定支招，既保障消费者知情权，又能做到双方利益权衡。与此同时，民航局应该实施监督的权利，针对社会大众反馈问题，进行一些系列的实地调研，监督的范围不能局限于运营模式，要拓展到公司章程，运输规制等多方面，对于不太合理的制度给出指导性意见，严重不合理的地方可以组织专家学者以及航空公司一起探讨研究解决方案。

航空公司可以将退票时便收取退改签费用转为被退票航班起飞后收取。若“退改签”造成了实际损失，旅客需要根据损害程度收取不同的退改签费用，反之，仅收取服务费或者不收取任何退改签费用。在一定程度上，降低了消费者为可能的风险承担责任所造成的损失。

（二）规范“退改签”标准

目前，我国有关民航方面的法律过于老旧，对新出现的情况不能起到规范和引导作用。针对目前航空公司之间标准不统一的现象，相关立法组织可以在《中國民用航空旅客、行李运输规则》中对该标准做一个统一的明确的额度规范，并且几年一更新，保证其符合当时的经济状况，既从法理上解决了退改签的限制法律效力问题，同时也给消费者一个法律保障，还可以统一行业标准，防止行业乱象丛生。

在机票购买网页中不仅要标识退改签限制条款，还要明确显示退改签需要支付的价格范围。由此实现所有旅客都知晓退改签限制，并了解退改签标准。在一定程度上减少了纠纷，节省了一定的资源。

针对代理商乱收取手续费的现象，航空公司依据双方的委托代理关系应该在代理合同中规定违约追责条款。若发现代理商的违约行为，航空公司可以及时责令其改正，情况严重的，可以考虑解除其代理资格，或者通过法律途径来严惩这种违约行为。

航空公司还可以通过建立一个公众平台来监督代理行为，让代理商统一并严格遵守“退改签”标准。航空公司可以联合消费者协会对各代理商进行突击检查，结合监督平台，及时发现并处理违约代理行为，防止行业乱象。

（三） 完善“退改签”权利救济制度

各航空公司可以与律所、高校合作，尝试建立一个航运纠纷仲裁调解委员会，由有关学者、教授以及实务律师主持召开，给航空公司和消费者一个面对面交谈的机会，做到小矛盾尽量小解决。这种解决方法不仅简化了消费者维权程序，还维护了航空公司声誉，在一定程度上保障了双方利益。与此同时，航空公司应对实际发生的航空运输纠纷进行一个系统的归类，定期举行行业内部的交流会，针对特性问题进行交流，听取专家和消费者意见，完善解决各类纠纷的途径，改进相关的管理规定。endprint

目前，国外少数航空公司已经引入了一种新的保险——退改签保险，并且运营状态很好。我国航空公司可以借鉴国外航空公司做法，研发新的关于退改签的保险种类或者根据我国市场的需要有条件的引入该类保险。退改签保险是一种类似于运费险的保险，消费者可以根据意愿购买，即提高了消费者风险意识，还间接减少了损失产生的概率。在此基础上，保险公司不仅完善保险种类，还可以拓宽业务渠道，与消费者、航空公司实现共赢。

五、结语

综上，航空旅客运输方面的发展，不仅需要着眼于航空公司的权利，还需要维护旅客的权益。根据民航业和航空公司的发展现状，改进打折机票“退改签”的法律规制是必然的发展趋势。希望航空公司能总结并结合投诉意见，出台一些符合当前现状的退改签规定，使打折机票退改签依照公平、公正的程序进行，在实现共赢的基础上，创造一个良好的航空秩序，保障我国民航业稳定发展。

注释：

中国质量万里行投诉部.去哪网代理机票不退款，消费者反复交涉终得返还.中国质量万里行.2013年9月.35.

《民航国内航空运输价格改革方案》第五条规定：在政府宏观调控下，逐步扩大民航运输企业定价自主权，通过合理价格竞争，优化资源配置。

《民航国内航空运输价格改革方案》第十一条规定：航空运输企业在政府规定的幅度内.自行制定具体票价种类、水平、适用条件，提前30天通过航空价格信息系统报民航总局、国家发展改革委备案，并对外公布后执行。

Jerry A.Eichenberger著.陈静娴译.美国通用航空法：法规解析与应用.航空工业出版社.2014年10月1日.63.

本部分主要参考男子改签机票被索要高额费用，盘点各国机票改签办法.http：//news.163.com/14/0125/14/9JELEV9M0014JB5_2.html.2017年7月16日访问.

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、誠实信用的原则。

李颖.特价机票不得退改签算否霸王条款.质量观察.2012（11）.61.

郝秀辉.机票销售代理合同纠纷及其司法认定.武汉科技大学学报.2016，18（3）.

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。

参考文献：

[1] 范贞、崔颖华、吕静.遭遇“霸王条款”之诉，航空公司：你让乘客知情了吗？.人民法院报.2013年5月12日.endprint