国际货运代理企业推行ISO9000质量管理体系的几点思考

文/黄燕芸

一、前言

近些年来，随着我国国际贸易的迅猛发展， 货代行业进入了一个全新的竞争格局，货代企业也越来越关注服务质量，并产生了提高服务质量管理水平的迫切需求。而ISO9000标准经过长时间的实践，在包括中国在内的世界范围的各行各业中得到了广泛的应用。货代企业在推行IS09000标准时暴露出了理解不到位、效果不理想等诸多问题。在这种背景下，研究货代企业如何建立并有效实施IS09000质量管理体系成为比较迫切的课题。

二、ISO9000标准的内涵与质量管理原则

ISO9000标准是国际标准化组织(英文缩写为ISO)制订并不断修改完善而成的质量管理国际标准，该标准可帮助组织实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求和指南。其基本思想是：一个组织建立和实施的质量管理体系应能满足该组织规定的质量目标，确保影响产品质量的技术、管理和人的因素处于受控状态，所有控制应针对减少消除不合格，尤其是预防不合格。

1987年，ISO正式颁布了IS09000系列质量管理标准，这在世界质量管理史上具有里程碑的意义。经过30多年的发展，标准不断升级改版，目前已经是第五版（即2015版），更新后的IS09000质量管理体系不仅适用于生产型企业，也可以较好地应用于货代等服务型企业。2015版质量管理体系的质量管理原则包含以下7个方面：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；改进；循证决策；关系管理。

三、货代企业服务质量的特点

货代企业是指接受进出口货物收货人、发货人的委托，以委托人的名义或者以自己的名义，为委托人办理国际货物运输及相关业务并收取服务报酬的法人企业。作为为客户提供货代服务的第三方物流形态，货代行业既有服务业的共性特点，也有货代行业自身的特殊性。货代企业的服务质量具有以下特点：

1.货代服务的无形性

与制造业提供的是有形产品不同，货代企业提供的是无形的服务，这些无形服务的水平高低是顾客关注的焦点。

2.货代提供服务与顾客接受服务的同时性

在制造业中，从产品最初的设计到最终的消费之间存在着明显的中间环节，比如采购、生产、储存、运输等。而货代服务的过程与顾客的体验是同步进行的，服务人员向顾客提供服务的过程同时也是顾客接受服务的体验过程。

3.货代服务的不可存储性

货代服务具有无形性，其过程与顾客接受服务具有同时性，因此它无法像有形产品那样进行储存，不具备延时提供的性质。

4.货代服务的不稳定性

货代行业是以人为主体的服务行业，涉及服务决策者、管理者、提供者和接受者等众多角色。由于人类个性的存在，服务的构成成分及其质量水平是经常变化的，因此造成了货代服务的不稳定性。

5.货代服务是一系列的活动或过程

货代企业通过一系列的活动或过程向顾客提供服务，顾客尽管对最终结果满意，但可能会对中间过程和活动存在不满，而这种不满就属于质量不合格。

6.货代服务的事先控制非常重要

货代服务过程要想做好质量管理，最重要的是要做到事先提醒客户应注意或约定清楚服务的范围、内容、程序及特殊要求等，预防发生争议或给客户造成损失，这一点非常重要。

四、影响货代企业服务质量的内外部环境分析

1.货代企业的实际操作过程比较复杂

货代企业业务范围较广，涉及的货物流通的全过程，即使是主要业务环节也涉及比较复杂的服务过程，至少包括运输线路的选择、运输设备的配备、货物装运过程、通关环节、单证办理及费用结算等。

2.货代企业受外界因素影响较大

货代企业一个显著特点是其服务的效果受外界因素影响较大，如海运货代受船东、海关、商检及外包方等的影响，甚至受天气、政策等因素的约束，完成任务的时间很难以精确的时间点来要求。

3.货代服务参与的人员较多，管理难度大、控制要求高

货代服务过程涉及方方面面的人员，不仅包括发货方（代理）和接受方（或代理），还包括车辆运输人员、装卸人员、接单服务人员、单证制作人员、操作人员、报关报验人员、海关商检工作人员及船东服务人员等。各类人员素质和职业能力的波动，都可能带来不确定的影响。人员因素是影响货代企业服务质量的的重要因素。

4.货代企业受政策法规的影响较大

很大程度上，货代服务还受进、出口方的国家政策法规的影响。一方面服务人员要对政策法规的内容十分熟悉；另外一方面服务人员也要注意政策的变化和延续性，不然的话，很难做好货代服务工作。

五、货代企业推行IS09000质量管理体系的适宜性

货代服务有其特殊性并受内外部环境的制约，既说明了质量控制的难度，也反证了加强质量控制的重要性，货代企业建立IS09000质量管理体系具有适宜性。

1.实施IS09000质量管理体系是货代企业自身发展的需要

众所周知，目前我国货代企业的管理水平总体上还不高，大多数企业没有一套完整的质量管理体系，已不能很好地适应自身发展和市场竞争的要求。通过推行ISO9000标准，可以促进货代企业建立一套系统的、完善的、高效的质量管理体系，使各个部门职责明确、各项工作的开展有据可依，并严格按规定的要求执行，控制所有过程和环节的工作质量，实现管理的规范化、程序化、标准化。

2.实施实施IS09000质量管理体系是货代企业参与市场竞争的需要

近些年来，货代市场竞争日趋激烈，一些货代企业在生存线上苦苦挣扎。服务质量的高低是企业在市场竞争中成败的关键。对货代企业来说，当务之急就是提高服务意识，加强质量管理，树立良好的社会信誉，创出企业的服务品牌，取得顾客的广泛信任，并在激烈的竞争中立于不败之地。

自1987版颁布以来，IS09000标准已经在150多个国家数十万组织中得到了实施，成为全世界范围内最受认可、适用性最广的国际标准。通过ISO9000质量认证，标志着质量管理工作实现了与国际惯例接轨，达到了国际标准水平。通过应用标准提高质量管理水平已成为各行业取信顾客、占领市场的最有力手段之一，IS09000认证证书也已成为国际公认的市场通行证。

3.ISO9000标准在货代行业逐步得到推广和应用

货代行业是服务业的一种，具备服务业提供服务产品的过程特征，完全符合IS09000标准的适用范畴。许多货代企业引入并实施了IS09000标准，获益颇多。标准的实施对货代企业发挥了多方面的显著作用：强化了质量管理的策划和控制；提高了服务能力，确保服务质量；提升服务品牌，增强顾客满意；树立良好的企业形象，提高企业的知名度，增加顾客的信任感。

六、货代企业建立质量管理体系的常见问题

货代企业建立体系具有很大的特殊性，其成效既受所处的行业特点影响，也和企业内部的管理环境有很大关系。货代企业在建立IS09000质量管理体系过程中常见的问题主要有：

1.领导层对体系认识不足、重视不够

推行IS09000质量管理体系，是事关企业发展全局的战略性决策。许多货代企业对内部管理现状认识不足，对标准的作用理解不够，纯粹为了获取证书或是敷衍了事。这样不仅造成企业不能实现推行体系的初衷，也可能打乱企业原有的管理体系，影响整体的管理和发展。

2.对体系理解不透、对行业及自身特点把握不足

许多货代企业建立体系时，对标准的理解不深入，对行业及自身的特点不了解，往往直接照搬其他企业甚至其他行业的现成体系文件，没有切实建立符合货代行业及企业自身特点的质量管理体系文件。

3.体系策划不到位、体系文件编制和使用不当

货代企业在建立体系时，经常发生对体系策划不重视、不充分、不适宜等，导致后续体系实施时出现文件不适用、质量目标不合理等问题。另外，许多货代企业编写体系文件时也经常出现对各过程的要求描述不准确、不到位，过程之间的接口不清晰等。而在文件的使用过程中，也往往因为纸面文件的发放量有限，影响文件要求的学习和落实。

4.体系实施监督薄弱

许多企业在体系建立时全面动员、轰轰烈烈，但在认证结束后体系要求的落实却不再强调，体系的内部监督也无人问津，造成体系实施逐步流于形式。

七、货代企业建立质量管理体系的几点思考

1.加强领导的组织和协调作用

领导作用是体系七项质量管理原则之一，领导者在组织的管理活动中起着关键性和决定性的作用，领导层中的最高管理者又起着决策核心的作用。在体系导入之前，充分做好与最高管理者乃至整个领导层的沟通和说服工作，把体系建设工作提高到足够的高度。在质量管理体系的建立和运行过程中，领导的作用不仅仅在于两个承诺和必要资源的提供，也包含组织和协调作用。如何把分散的各单元结合成一个有机整体，充分发挥各部门的职能，协调好体系运行和生产经营的关系，充分发挥出企业的凝聚力和创造力，这对于建立一个成功的质量管理体系至关重要。

2.加强培训和深入调研

IS09000质量管理体系是一种科学的管理思想和方法，体现全员参与、全过程控制的思想，只有对体系进行充分的理解、增强全员质量意识，才能使员工自觉地把自己的工作同企业服务质量及顾客利益联系起来，尽职尽责地做好各项工作。通过培训学习准确掌握体系文件的要求，通过深入细致的调研分析做好对行业特征及组织现状的调研诊断，做到标准与行业相结合、标准与组织实际相结合，消除常见的“两张皮”现象。

3.充分沟通、深入分析并提高文件使用效率

策划过程应组织相关人员进行充分的酝酿和反复讨论、沟通，提出切实可行的策划方案。在策划质量方针和质量目标时，要深入分析行业的特点，并结合企业的经营方针和目标进行设立。应选拔熟悉业务的骨干担当体系文件编写工作，并对其进行专门的培训。编写人员应做好对所涉及领域的熟悉和消化，并与相关责任人员进行充分的讨论和交流，特别是涉及过程接口时，更应听取相关领导或接口环节人员的意见。提倡在公司现有OA办公平台或业务系统平台上发布体系文件，在满足信息安全的条件下对所有相关员工开放浏览权限，提高文件使用效率。

4.建立长效监督机制，确保体系运行持续有效

在体系策划之初，就应考虑到后续实施过程中的长效监督机制。认证只是一种形式，体系持续有效才是根本目的。通过定期、不定期的检查实施有效的质量监视和测量，是保证质量体系有效运行的一项重要质量活动。实施内部审核，是为了证实质量管理体系的符合有效，针对发现的问题及时采取纠正措施和预防措施，以确保体系的有效性和持续改进。管理评审则应对质量管理体系的持续的适宜性、充分性和有效性，体系变更、过程和产品的改进，资源的需求，包括质量方针和目标做出评价。要真正建立并实施内部检查、内部审核和管理评审机制，及时发现体系存在的不足，确保体系运行持续改进。

八、总结

面对激烈的竞争环境，货代企业为了提高质量管理水平、提升服务质量，积极推行ISO9000质量管理体系。在推进的过程中，既要把握好体系的原则和要求，又要结合货代行业及企业自身的特点灵活运用，确保体系建立和运行的有效性。

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