河北省公共图书馆未成年人服务满意度调查

摘 要：公共图书馆未成年人服务日益受到关注，本文对河北省11市公共图书馆未成年人服务满意度，从服务情况、资源获取情况、环境设施、服务影响四个方面进行了调查，并对调查结果进行了分析，探讨了阻碍河北省公共图书馆未成年人服务的因素。

关键词：公共图书馆；未成年人服务；满意度调查

有着“燕赵大地”之称的河北，下辖石家庄、保定、唐山、承德、廊坊、沧州、衡水、邢台、邯郸、秦皇岛、张家口等11个地级市。近年来，伴随着国家、各级政府对公共文化事业的重视，河北公共图书馆事业蓬勃发展，其中针对未成年读者的服务也得到了迅猛的发展，但是相比经济发达地区，从资源、环境到服务、理念都有很大的差距。评价即满意度，是衡量服务的重要指标。希望通过本次调查，从未成年人及家长的角度了解我省未成年人服务现状，为公共图书馆未成年人发展和研究提供基础资料。

1 问卷设计

调查问卷以LibQUAL+评价指标为基础，参考国内高校以及公共图书馆的调查问卷，制定了四类层面25个调查指标，每个指标的评估采用“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意、无法作答”六个层次值来测量用户对该指标的感知情况，目的在通过家长对图书馆服务、资源、环境、活动的感知来了解我省未成年人服务现状和可能存在的问题。

2 问卷的发放与处理

此次调查得到了我省11市公共图书馆从事未成年人服务的工作人员以及家长的大力支持，通过邮件、现场发放的方式在我省11市公共图书馆少儿部门共发放问卷220份，回收问卷220份，回收率达到100%，经过筛选剔除，得到有效问卷162分，有效率73.36%。220份问卷中未填写完整或选项明显无差异的21份问卷被视为无效问卷，第一次带孩子到馆的家长由于对图书馆的服务尚未了解，此类37份问卷被视为无效问卷。此次问卷的分析处理主要使用了Excel，通过表格或者图示对数据及其规律进行揭示。

3 调查群体图书馆服务质量评价

3.1 服务情况评价

图书馆服务情况的调查得到了较高的满意率，该部分七项调查均得到了60%以上的满意率。其中“馆员对疑问的响应速度”满意率最高，高达91%，其次是“馆员回答准备”满意率达89%，满意率最差的依次是“为读者制定个性化服务”“为读者精准推荐”“对建议迅速回应、改进”，满意率分别是61%、66%、70%。读者最不满意的项目为“为读者精准推荐”“为读者制定个性化服务”。可见，我省各公共馆的未成年人服务得到了广大家长的认可，未来的服务中应加强对未成年人的个性化服务，如制作分级阅读书目。有一些家长反映能否按照年级或者阅读年龄对图书进行排架，怎样在确保分类与排架的科学性上满足家长的需求值得我们思考。

3.2 資源获取情况评价

图书馆资源获取情况的调查显示，读者对馆内文献资源的种类满意率最高，66%的被调查用户满意，文献资源数量、文献资源更新速度均得到了58%的满意率，有关电子资源相关指标的满意率相对比较低，获取网站少儿资源、利用电子资源、获取最新电子资源、了解少儿电子资源的满意率分别为44%、34%、38%、43%，不满意率分别达到了18%、21%、16%、19%，还有至少11%的家长由于不了解选择了无法作答，我省电子资源的数量、宣传和利用有待加强。

3.3 图书馆环境设施评价

在对图书馆环境设施的评价中，开馆时间得到了87%的满意率，我省各馆少儿部门节假日、周末无休的行为得到了广大家长的赞同。77%的家长对环境满意，68%的家长对图书、报刊的布局表示满意，67%的家长对馆内的指示、标示满意。满意率最低的是“检索系统全面准确”、“设施设备能够帮助获取资源”，满意率为61%、54%，同时这两项也是不满意率最高的指标，不满意率为15%、18%。我省各公共馆少儿部门的环境已基本得到广大家长的肯定，资源的有效获取是各馆下一步有待加强的工作，如建立未成年人资源的检索系统，绘本检索系统等。

3.4 图书馆活动效果评价

图书馆的活动效果是检测图书馆服务的直接标准。73%的被调查家长对“活动对孩子成长帮助很大”表示同意；64%的被调查家长同意“活动促进制定家庭教育计划”；61%的家长同意“活动对育儿帮助很大”；71%的家长同意“活动有助于对图书馆的了解”；91%的家长表示“未来会坚持到馆活动”。家长们对图书馆工作的认可是图书馆继续做好未成年人工作的动力，但是这些效果并非一朝一夕就能显现的，因此在调查中也有很多的家长选择了无法作答。让家长认识到阅读、读书活动对孩子成长的帮助是孩子们参与到图书馆中的直接动力。

4 阻碍河北省公共图书馆未成年人服务的因素

4.1 核心因素

（1）馆员数量不足、缺乏专业背景知识

馆员是图书馆未成年人服务的关键，是链接读者和馆藏资源的纽带。馆员结构、素质、数量直接影响着图书馆未成年人服务质量的高低。服务情况满意度调查中，读者对“为读者制定个性化服务”的满意度最低，个性化的服务需要馆员数量充分，同时具备专业背景。儿童馆员与成人馆员相比，具有自己独特的职业要求，除了成人馆员所应具备的一些基本素质外，还需要针对未成年人的特点具有爱心、耐心，掌握一些特殊的职业技能如讲故事、手工制作、作业辅导等；除了具备图书馆学领域的基本知识外，还需要掌握教育学、心理学和儿童文学等领域的知识。

（2）文献资源增长缓慢、数字资源不足

馆藏是图书馆未成年人服务开展的基础，是图书馆开展服务所凭借的知识内容及表现形式，是评价图书馆服务质量高低最直接，也是最重要的因素[1]。调查显示，目前省内各馆在少儿馆藏方面，纸质文献有一定规模的馆藏量，数字资源方面更为欠缺，读者对电子资源的获取较不满意。未成年人的馆藏资源相比成年人馆藏要求更高、类型要更丰富，要满足未成年人学习、娱乐等方面的不同需求。随着信息技术逐渐成为未成年人信息素养的一部分，数字阅读在未成年人阅读中也占据越来越重要的位置。馆藏资源的增长速度无法满足未成年读者的需求，数字资源严重不足，是影响河北省未成年人服务的一个重要因素。endprint

（3）服务与活动的设计缺乏针对性，小读者认同度低

服务与活动是图书馆未成年人服务的重要内容。服务是未成年人到图书馆中随时都可以享受到的，活动是图书馆有组织有计划安排的，以提高未成年人對阅读的喜爱为主要目的。就调查结果来看，“借助设施设备获取资源”“为读者制定个性化服务”“读者活动促进家庭教育计划”的满意度较低。目前省内未成年人活动尚处于起步探索阶段，活动的设计、组织与宣传方面都有待提高，小读者到馆还是以借阅图书为主要目的，对活动的认同度比较低。因此，服务与活动的质量是制约河北省未成年人服务发展的重要因素。

4.2 保障因素

（1）缺乏相关法律、法规的保障

法律及其配套的法规是规范事业发展的一个重要的保障因素，国际领域和国外少儿图书馆服务事业比较发达的国家，都出台了相关的政策进行保障。有规范儿童服务的最高国际性准则——《儿童权利公约》，有图书馆领域内出台的关于未成年人服务规范的政策文件，包括国际领域内图书馆最高组织——联合国教科文组织出台的《公共图书馆宣言》，及国际图联的《面向婴儿和蹒跚学步儿童的图书馆服务指南》《国际图联面向儿童的图书馆服务指南》《国际图联面向青少年的图书馆服务指南》等。这些政策法规和标准/指南为图书馆未成年人服务的开展提供了很好的愿景和努力方向，也为图书馆未成年人服务实际工作的开展提供了参考，是指导图书馆未成年人服务开展的规范[2]。我国目前还没有针对图书馆未成年人服务的相关法律法规的出台，缺少对未成年人服务影响因素：馆员、经费、馆藏、环境等方面的制约与保障，这也是影响河北省未成年人服务的一个因素。

（2）宣传力度不够、效果不足

宣传是阻碍省内未成年人服务的一个重要因素。有效的宣传和推广可以扩大图书馆的影响力，吸引更多的未成年人参与到图书馆中来，爱上阅读和图书。一些发达国家和地区，图书馆的宣传已经转变为营销战略。运用营销的手法来宣传图书馆、馆藏资源、服务和活动项目等等。只有加强宣传，借助于有效的宣传推广，才可以提高图书馆未成年人服务的效率和影响。

参考文献

[1]韩毅，杨晓琼，李健.图书馆服务质量影响因素的权重测定及模糊评价分析[J].中国图书馆学报，2007（5）：79-82

[2]张丽.图书馆未成年人服务的影响因素探析[J].图书与情报，2015（1）：94

作者简介

甄利华（1982-），女，邢台市图书馆馆员。endprint