企业产品和服务质量安全管理新探索

谭 芳

（桂林广陆数字测控有限公司，广西 桂林 541213）

0 引言

质量是企业的生命，是涉及到企业生存和发展的永恒主题。企业要开拓市场和赢得效益，核心问题之一是产品和服务质量。企业质量管理包括多个方面，但产品和服务质量是最主要和最重要的方面[1-3]，以往的认识、应对和探讨往往停留在产品质量本身而忽视服务质量，实际上，现代产品质量理念同时包括产品和服务两个环节。随着市场竞争的不断加剧，对产品和服务质量的管控已上升到到企业运行安全的层面，也就形成了产品和服务质量安全管理问题，这是众多企业时刻面临和必须努力应对的。近十年在我国部分企业开展和实行的《卓越绩效管理准则》中也涉及到产品和服务质量安全管理要求[4，5]。我公司针对企业自身实际情况和特点，结合《质量管理体系》、《测量管理体系》和《卓越绩效管理准则》的联合实施运行，在产品和服务质量安全管理方面积极探索和实践，取得好的成效，本文旨在对这些探索和实践进行分析和总结，从企业运行安全角度和战略高度，对产品和服务各环节的质量保障策略、措施进行综合讨论，并提出定量分析和评价方法，以期在企业质量安全管理方面起到有益的指导和参考作用。

1 产品生产企业的质量安全管理特点

在工业企业中，产品特别是机电产品生产企业数量比例是最大的，本文讨论内容主要针对机电产品生产销售类型的企业，对其它类型企业也具有参考意义。

1.1 机电产品和服务质量主要环节

和其它类型企业有所不同，机电产品生产企业涉及到产品的开发设计、生产、包装运输、销售和服务等环节，包括产品从无到有和使用服务的完整过程，整个过程各环节都涉及到质量保障问题。

（1）开发设计过程。涉及到多种专业技术的综合应用、关键技术研究和试验、开发设计、工艺设计等，是从根源上保障产品质量的关键过程。

（2）生产制造过程。涉及到生产设备设施、生产计划、原材料和外购件采购、人员素质、场地等问题，是从制造方面保障产品质量的关键过程。

（3）检验环节。涉及到检测设备和工具、检测规程、人员素质等问题，是从检验控制方面保障产品质量的关键过程。

（4）包装运输环节。涉及到包装方式、运输方式、人员素质等问题，是保障产品质量的重要环节。

（5）销售环节。涉及到宣传介绍、正确选型、人员素质等问题，是保障服务质量的关键过程。

（6）服务环节。与销售环节复合在一起，涉及到售前、售中、售后服务，涉及到安装和培训指导、使用和维护手册等资料的编制和提供、服务形式和态度、人员素质等问题，是保障服务质量的关键过程。

以上是涉及到产品和服务质量的主要环节和过程，加强各过程的技术措施、设备设施措施、工作质量可以有效提高产品和服务质量，这是技术性措施。质量控制是一个系统工程，如果只注重技术性措施，是不易达到应有的效率和效果的，要同时从工作方法、规范和流程方面进行控制，才能达到应有的质量保障成效，这是过程控制措施，如质量管理体系的《质量控制程序》等。为讨论方便，将规程性措施和相关的规范制度统称为制度性措施。

一般的企业都很重视技术性措施和制度性措施，而且主要也是在这两个方面投入精力。众所周知，制度性措施对技术性措施具有引导、规范和促进作用，但从更高层面来看，也应该对制度性措施进行策划和监控，否则即使有规程和制度，也可能执行不力，其有效性也是打折扣的，这就涉及到企业质量安全管理问题。

1.2 产品和服务质量安全管理的特点

为了使企业在产品和服务质量管理方面具有效率，确保质量安全，除了加强技术性措施和完善制度性措施外，企业还需要从全局出发，对技术性措施和制度性措施的实施进行策划和监控，从全局性、主动性、高层推动方面形成促进产品和服务质量管理的工作方法、措施和主管领导履职要求，并融入企业文化[6]，也可称之为全局性措施。如图1表示了全局性措施、技术性措施和制度性措施三者的关系及其对产品和服务质量的保障作用。

图1 质量安全管理示意图

综合实施全局性措施、技术性措施和制度性措施，确保产品和服务质量得到有效实现，就是产品和服务质量安全管理的特点和要求。

2 产品和服务质量安全管理规划和措施

如上所述，产品和服务质量涉及到企业的生存和发展，是核心问题之一，因此也就应该上升到战略管理的高度。为了简便和更具有针对性、可操作性，下面按总体质量管理、产品质量管理和服务质量管理三个方面展开讨论。

2.1 总体质量管理

为了实现从企业运行安全重要性来管控产品和服务质量，要从战略高度重视和实施质量管理，并由企业高层领导主导负责和推动，提出、制定和实施具有全局性的针对产品和服务的总体质量管理策略、方案和措施，确保技术性措施和制度性措施的有效性和高效性，如表1为总体质量管理主要措施。

表1 总体质量管理主要措施

2.2 产品质量安全管理

产品质量是企业质量管理的最主要方面，同时也是服务质量的前提。针对产品质量安全管理措施，除了严格执行上述总体质量管理措施，还要根据企业状况和产品特点，采取针对性的措施，表2为针对产品质量的安全管理措施。

表2 产品质量安全管理针对性措施

2.3 服务质量安全管理

服务质量是产品质量的延续，是全面提高企业品牌竞争力的重要环节，但也正是很多企业容易忽视的环节。提高服务质量是时代发展和市场竞争的必然要求。表3为针对服务质量的安全管理措施。

表3 服务质量安全管理针对性措施

3 产品和服务质量管理总体安全水平定量分析和评价

对质量管理程度和水平进行描述和评价很重要，在这方面已有实践和文献采用质量管理成熟度[7，8]、质量管理要素及评价指标体系[6]等方法进行有效反映；同样，探索从企业质量安全管理的角度对质量管理状态和结果进行描述、判定和评价也是很有意义的。对于产品质量结果，可以采用一次合格率、客户满意度等指标进行定量描述和分析；对于服务质量结果，也可以采用客户服务满意度进行定量描述；但对于产品和服务质量安全管理的状况和结果，则很难直接采用定量方式进行评价，按常规的方式，一般采用定性的、模糊性的方式，如安全性很好、好、较差、差等，或采用反向描述：如风险很大、大、较大、较小、小，等。上述定性描述和评价方式较为简便，但只是离散性的少数几种状态评价，很有局限性。由于产品和服务质量安全管理的状况和结果是由多种因素、多个环节决定的，因此更不易较为客观和准确描述与评价，只能凭经验大致判定，很容易出现明显偏差或不到位。同时，我们不仅关注最终质量结果，也要关注各环节的管理和质量状况，以便改进。因此探索一种较为客观的、可行的、能综合反映各环节状况，判断和评价产品和服务质量管理总体安全水平（以下有时也简称为“总体安全水平”）的具有定量特性的方法很有意义。

产品和服务质量管理的总体安全水平由相关的各因素、各环节的状况决定，且各因素、各环节对总体安全水平的贡献和重要性不同。基于上述，提出了一种权重系数——状态区间对应组合法，可对质量管理总体安全水平进行有效的定量计算和定量——定性组合评价。

3.1 权重系数-状态区间对应组合法

本方法包括权重系数计算和状态区间对应两部分。

（1）总体安全水平的权重系数法计算

计算式如下：

式中，S为总体安全水平，0≤S≤1；Si为第 i个环节的质量管理安全水平，0≤Si≤1，数值越大则安全水平越高；ki为第i个环节对总体安全水平的重要系数，0≤ki≤1；n为需要考虑的主要环节数。

显然，通过式（1）可以实现总体安全水平S的定量计算，但还存在缺陷之处，因为根据式（1），即使一个或若干个环节安全水平为0，总体安全水平仍可达到一定数值水平，这在实践中是矛盾的。在产品和服务质量管理实践中，各主要环节的状况是有一定的临界状态要求的，当某一环节质量管理安全水平（以下也简称为“安全水平”）下降至一定的状态（称为“临界状态”）以下，即使其它环节状态正常，总体质量状况也将处于失控状态，为了简便起见，失控状态的水平值均设为0，且不考虑连续特性，对式（1）修正如下：

式中，Soi为第i个环节的临界安全水平。

（2）状态区间对应表

根据式（2），可以进行总体安全水平S的定量计算和相互比较，但尚未能明确各水平数值所对应的优劣状态，根据常规描述，提出状态对应表如表4.

表4 状态区间对应表

其中，ai（i=1，2，3，4，5）为总体安全水平的状态区间数值。根据实际情况，表4的区间对应状态评价可以不同，可以增减，可以增加状态描述等。

（3）应用效果说明

根据式（2）可以定量算出总体安全水平的数值S，通过状态区间对应表，可以描述和评价对应的质量管理总体安全状况。尽管各状态区间是离散描述的，但通过区间数值连续比较，可以描述和评价各种管理状况总体安全水平的优劣差别。本方法也同时包括了各环节安全水平的判定，利于针对性改进。

3.2 权重系数、各环节安全水平和状态区间的确定

在应用权重系数—状态区间对应组合法时，权重系数、各环节安全水平和状态对应表的确定至关重要。产品和服务质量安全管理的各环节基本上都难于直接定量参数表达，主要采用合理的判别方式和经验形式。以下是有效的方式：

（1）各环节及其安全水平的确定

1）由企业专家、相关人员分别进行影响产品和服务质量的主要环节的选择确定，确定后相对稳定。

2）对于每一时期的各环节安全水平，可由若干名专家、相关人员根据实际情况分别进行打分评定，并按一定的统计方法计算，如采用加权方式，或取均值。这是相对变动的，每一时期都可能不同。

（2）权重系数确定方法

1）由若干名专家、相关人员根据各环节的重要程度分别进行权重系数的确定，并按一定的统计方法计算，如采用二级权重系数方式或取均值。

2）不同的企业和生产状况，权重系数可能不一样。权重系数具有相对稳定性，只有当企业及其生产和资源状况发生较大变动时，才需要重新确定系数。

（3）状态区间的确定

由若干名专家、相关人员根据实际情况、经验和测评进行确定，是相对稳定的。

4 实践效果和讨论

4.1 实践效果

以上方法已在企业进行了不同程度的实践，取得相当好的成效，产品质量稳步提升，服务质量也得到客户的满意和认可，有效推动了市场销售，提高了企业竞争力、品牌形象和整体效益，对企业成长为国内同行的龙头企业和在国际上具有较大影响力的企业起到了重要作用。

根据企业实际情况，选择高层主导和履职状况、制度和流程的完善性、制度和流程的执行力、制造装备和设施、检测设备和设施、各主要层级人力配置、服务方式和措施等，作为产品和服务质量的主要影响环节，应用权重系数-状态区间对应组合法对产品和服务质量管理总体安全水平进行评价，对企业能客观和较为准确地判断自身质量管理状况、采取改进和完善措施提供了参考依据，取得了较好的效果。

4.2 讨论

（1）产品和服务质量安全管理是较为繁杂的系统工程，本文所列出的措施只是主要部分，并未能面面俱到，而且对不同状况的企业也是不同的，但基本原理和方法是相似的。

（2）本文所提出的权重系数-状态区间对应组合法适合于广泛的相类似的制造业企业，只是具体环节、系数和状态区间确定不同。

（3）尽管应用权重系数-状态区间对应组合法可以实现定量分析和定量-定性组合评价，是较为有效的，但也只能作为总体安全水平的评价和各环节改进的参考，不能作为改进和完善的唯一判断和依据，需要结合其它考察方式和具体条件。

（4）随着互联网应用和“中国制造2025”的推进，企业生产制造自动化智能化、管理信息化程度越来越高，由于技术性水平的提高，将会提升产品和服务质量，同时也反过来对产品和服务质量安全管理方法和措施提出新的要求，这是后续积极开展探索和实践的新课题。

5 结语

产品和服务质量涉及到企业的生存和发展，本文从企业运行安全角度和战略高度对产品和服务质量安全管理方法和措施进行讨论，从总体质量管理、产品质量管理、服务质量管理三个方面提出相应的措施；针对企业产品和服务质量管理总体安全水平的描述和评价，提出了权重系数-状态区间对应组合法，实现了定量分析和定量-定性组合评价。以上方法已应用于企业实践，取得了较好的成效。