论企业客户关系管理的实施

2018-03-12 22:10:02 管理观察2018年2期

易娜

摘要:企业在具体的发展过程中,需要进行有效的客户管理管理工作,这样才能提高企业的核心竞争力。而本研究主要分析企业在实施客户关系管理过程当中的相关内容,以便于为相关企业的发展提供可行的参考。

关键词:企业客户关系 客户关系管理 CR M实施

中图分类号:F274 文献标识码:A

现如今全世界的市场经济日益激烈,怎样才能有效抓住客户资源,这开始成为企业发展的一个重要的内容。开始有越来越多的企业开始认识到客户关系的重要性,所以需要落实对于客户关系的管理,并充分地在现今的发展背景之下通过对于信息技术的应用,有效地理顺客户关系。但是在很多的企业过程中,在进行客户关系管理的过程中并没有达到有效的效果,使得客户关系在具体落实过程中受到多种因素的制约,所以合理地进行客户关系管理的落实,对于企业来说是具有重要意义的。

1 关于客户关系管理的概述

在1900年前后,很多美国企业为了应对日益竞争的市场需求,开始不断地对自动化系统进行开发和销售,随之又对于客户服务系统进行开发。到1996年,开始有一些公司将销售自动化系统和客户服务系统联合在一起,形成营销策划。在这种基础上对于计算机电话的集成技术进行应用,进而就形成了集销售和服务为一体的呼叫中心,这样就能够成为今天我们所熟知的客户关系管理。在此之后,Gartner Group把他们开发出来的大规模商务软件称为CRM,因此出现了CRM这一名称。到目前来说,对于客户关系的管理并没有统一的定义,但是需要将企业和客户紧密联系在一起,需要将客户提升到一种重要的位置上,只有这样才能更好地保证企业良好的发展。客户关系管理应该为企业提供全方位的管理视角,同时也应该为企业赋予更加完善的客户交流的能力,提供最大化的客户收益率。

2 客户关系管理的功能和作用探究

2.1客户关系管理的功能分析

客户关系管理主要了解客户的需求,所以需要满足客户的需求,并且最终留住客户,从企业来说是追求经济效益的最大化,也是企业不断发展的一个必然需求,它能够保证企业在保持老客户的基础之上获取更多的新客户,识别出真的客户,并且淘汰不适合的客户,这样才能够通过客户不断地壮大,来满足企业不断发展的需求。

在保持老客户的过程中,老客户对于企业发展来说是一个基础。有研究表明对于一个新客户的开发的成本是维持一个老客户的五倍,这也能够看出一个老客户是多么的重要。通过客户关系的管理工作可以将客户牢牢地把握在自己手中,因此需要集中全力和客户建立起一种真正的双赢的关系,以此来维护客户的忠诚度。还需要借助客户数据资料,做出有针对性的营销活动,同时要通过客户数据资料进行针对性的營销,只有这样才能够确保企业和客户建立更加牢固的关系。要做好对竞争对手进入的防护工作,要确保独家供货,并且在双供应商的情况之下保证提高份额。并且积极扩大每一位客户的服务范围,不仅是产品的扩大化,要通过共同的设计来提供更加便捷的服务,拓展合作空间[1]。

新客户对于企业发展来说也至关重要,所以通过客户关系管理需要不断获取新的客户,需要有效做好客户资料的搜集工作,详细地对客户资料进行分析,并且识别出企业需要的潜在客户群体,从中筛选出符合企业发展目标的客户群。将符合企业发展的客户作为企业真正需要的客户,耐心地予以对待,以便于获得更多的新客户,提升市场的占有率。

识别真客户也对于企业发展具有重要的意义,企业在发展的时候,整个客户群体并非一成不变,有研究表明,每个五年企业的老客户大约会减少50%,那么许多客户因为这样或那样的原因离开企业。因此企业必须练就一双火眼金睛,可以识别出真正适合自己的客户,这样能够减少一些不必要的浪费。可以通过主导业务和本企业发展的主导业务,尽可能接近等方式进行识别,保证客户不能偏离太远。第二是进行调研,避免因为客户经营不妥,导致企业自身被动。除此以外也需要企业量力而行,不能因为产品导致企业盲目扩产的情况。

2.2客户关系管理的作用探析

客户关系的管理的作用主要是通过建立良好的客户关系稳定期相互之间的利益关系,这样能够保证获取更多的客户。正确的应用可以为企业带来经济效益,也能够使企业获得更大的发展空间。

从获取企业经济效益最大化的角度来看,客户可以通过客户关系管理,充分和企业进行沟通交流,确保双方能够建立共同的利益,以便于达到利益的交集,这样能够确保新增客户双赢,使企业在双赢局面之下获得良好的经济效益。开发新产品也是一个主要的措施,通过新产品的开发可以使企业自身通过研发来提升各种经验,而研发成本在提高的过程中,还需要满足市场的需求,这样与特定的客户进行共同研发,可以避免市场存在的盲目性,并且针对企业的研发成本来说,也具有重要的节约作用。

可以获取市场的主导地位。通过对老客户的保持,并且新客户能够不断对客户群体扩大化。越来越多的客户会为产品带来更多的创新,那么在本行业当中就能够使企业获得市场主导地位的机会更大,这样使市场占有率也就更高。从这个角度来看,企业在同类产品当中关注和研究客户占有率以及市场占有率就显得尤为重要[2]。

对于现有业务的最大限度地保持。虽然说每一个产品都具有生命周期,但是在产品生命周期当中要保持效益的最大化,就能有效的保证客户关系的管理过程当中寻求统一的目标,这样能够保证客户和企业之间关系更加的稳定。

抢占先机也十分重要,开展客户关系管理,需要对客户有充分的研究,这样就需要贴近客户,与客户保持良好的关系。所以企业在市场竞争当中需要最快最早地获取市场的相关信息,要处于先发制人的地位之上,这样才能够对一些可能产生的危险和不利情况进行回应。

对竞争对手加以限制。客户关系管理工作能够限制竞争对手,和客户保持密切的联系可以获得更佳的市场机会,此消彼长,此长彼消,这样就能对竞争对手的市场空间加以限制,保证企业能够占领先机和立于不败之地。endprint

3 企业客户关系管理的实施

企业的信息化必然会带来一系列的深刻的变革,而客户关系管理是使企业重心由内向外转移的一个重要的措施。企业是否能够意识到这些潜在的变化对于自身所产生的作用,同时深刻地进行适当变革,确保客户关系管理工作能够落实到位,这是保证企业是否成功的关键。所以针对于企业客户关系的管理的实施工作,笔者认为应该从如下几个方面进行探究。

3.1对企业文化进行完善

从现今的国内企业情况来看,现如今国内企业主要侧重于企业文化,在企业内部价值和企业能力展示方面,主要将产品作为企业发展的中心,所以重视发展的利润,这样导致对客户群体的需求相对较小,而且没有关注客户的文化需求。企业对于变革行动并不重视,因为在思想上存在保守的情况,这样就会使得企业发展受到制约。在这种环境之下,使得企业和客户关系存在一定的问题,那么为了有效维护企业和客户之间的联系,必须要对企业文化进行改革,就需要强调将客户作为中心,并且将其作为落实企业文化的根本。通常情况下,单个员工思维进行转变相对比较简单,但是要转变全体员工,使他们确保思维一体化,就需要对于思想模式进行转变,这个角度来说,就存在一定的困难。

企业文化主要作用就是确保企业内部所有员工能够对一套价值观念进行共享,并且将其作为准则。我国企业文化基本上都是弱势文化,存在有随波逐流的情况,很多国内企业在进行客户关系管理的过程当中,无法对于自身的文化进行改善,那么随着客户关系不断地加以应用,就会使得企业凸显出很多的缺陷,这些缺陷对于客户关系的进一步发展产生阻碍作用。

3.2对企业制度进行完善

不同的企业内部都会涉及到各种各样的制度,这些企业制度为了制约员工或者制约部门的各种行为而进行规定。客户关系管理在企业的落实过程当中,要求企业对于一些不合适的制度进行改善,很多企业在进行客户关系管理以前主要将产品作为中心,将销售额获取的新顾客的数量简单作为对于销售人员业绩的考核。而通过对客户关系管理的应用以后,企业遵循将客户作为中心,而工作重心也不仅仅只是对于新客户的开发,也侧重于对老客户的保留,这样就能有效地对于现有客户的购买量加以提升。对于客户的服务方式在发生根本性变化之前,顾客从第一次同公司联系到最后的购买和售后服务,在整个购买过程当中需要为其提供统一的服务态度,所以企业对于管理制度进行完善是十分必要的。

3.3强化知识的管理

在进行客户关系管理的时候,从本质上来讲,就是需要进行知识化的管理,必须对原来的销售和市场以及财务等各个技术部门的综合信息进行有效的统筹,并且做出有机整合。这样能够有效地共同形成信息共享的资源,可以避免客户之间的重复沟通情况,有效地为客户和公司以及相关员工节约较多时间,也能够为单个客户成本的降低,提供有效的便利。

从现今我国的企业情况来看,很多企业并没有认识到自身所存在的问题,也没有认识到知识的重要性,所以在进行管理的时候,知识管理的划分不确定,在这种情况下对知识进行传播,会导致所使用的工具和方法没有得到有效的变革,那么从企业的角度来看,很少对于这种观点进行分析讨论,就会导致内部深化日益严重。所以作为企业员工来说,应该确保强化企业员工的知识管理,以便于为拉近客户关系管理工作提供保证。

3.4重视对客户隐私的保护

隐私问题在全球范围之内都是十分重要的一个话题,其危害可小可大,因此企业对于客户的隐私保护不能掉以轻心。通过客户关系管理工作,能够有效对营销过程产生影响。一对一的营销模式和侵犯隐私的鲁莽行为之间仅仅是一步之遥,在遵循已有的隐私规则当中,实施有效的隐私保护是十分重要的,但在我国的客户关系管理过程中,这也是一个致命的弱点。我国企业都不具备隐私保护和隐私规避的概念,不具备相关隐私保护规章制度,有法不依执法不严的现象,从企业角度来看较为普遍,客户对企业侵犯个人隐私十分敏感,所以如果這种事情发生的话就会对客户对企业形象产生严重影响,还可能会发生法律纠纷,所以保护好客户隐私十分重要,这对于提升客户关系的管理来说是一个重要的措施。

综上所述,本研究简单对企业客户关系管理的实施相关问题进行叙述。从企业角度来看,企业与客户关系管理的道路还很长,为有效促进企业客户关系管理工作必须从企业角度出发,落实企业的文化管理,促进组织结构的改善,并且对于业务流程等进行重组,保证客户的隐私等等,有效地从综合角度出发,提高对客户关系管理的有效性,能更好地保证企业的良好发展。

参考文献:

[1] 盈芳.论企业客户关系管理与客户满意[J].现代商贸工业,2014,26(3):29- 30.

[2]郭晨辉.如何做好客户经理工作[J].经济师,2017(9):75.endprint