饭店服务人员个人能力培养途径研究

马一瑄　王晓君

一、饭店服务人员个人能力培养意义

（一）有助于提升饭店的服务能力及综合竞争能力

随着人们消费能力的增强，许多人的消费观念也发生了一系列的改变，“花钱买服务”逐渐成为当代人的主流消费观念。因此，顾客在饭店内消费时，如果他们认为自己的花费没有得到超值或等价的服务，就会表现出不满的情绪。从饭店方面来说，要想满足顾客的消费预期，需要从硬件和软件两方面做出努力：硬件方面包括饭店的装修、厨艺以及菜品的价格等；软件方面主要以服务为主。客观来说，顾客在消费能力、服务需求等方面存在较大差别，因此如何为不同消费群体提供针对性的服务，成为关系到饭店服务质量的关键因素。通过开展服务人员的专业培训，使饭店服务工作逐渐趋于标准化和规范化，为顾客提供更加优质的服务，提高顾客的满意度，进而提升饭店的竞争力。

（二）有助于提升饭店的经营效益

人力资源管理是饭店管理工作的核心组成部分，人力资源管理效率的高低，也间接影响到饭店的成本支出。对于基层的服务人员来说，一方面，缺乏完善的工作保障和规范的管理机制；另一方面，薪资条件、工作待遇达不到个人期望，因此人员流动性较大，许多服务人员往往入职几个月后就辞职。饭店管理者为了保证工作的正常进行，又会向社会招聘新的服务人员。如此循环往复，浪费了大量的人力和财力，不仅人力资源管理的成本投入过高，而且服务人員的整体水平和综合素质也很难令人满意。通过对在职饭店服务人员进行专业化的培训，在帮助他们学习和掌握新技能、新知识的同时，也能够提升服务人员的企业归属感和团队向心力，不至于出现频繁离职、跳槽的现象，显著降低了人力资源管理成本，维护了饭店的经济利益。

（三）有助于人才的培养及意识的锻炼

饭店服务工作内容较为琐碎，并且对从业人员的要求较为宽泛，几乎是不限学历、不限经验。由于招聘门槛过低，管理机制不规范，人员流动性较大，导致许多服务人员在工作中缺乏积极性，创新能力不高，存在得过且过、“混日子”的心态。除此之外，由于饭店服务工作压力大，服务人员能够自由支配的时间不多，也在一定程度上压缩了他们学习的时间。因此，有必要通过开展集中性的服务人员个人能力培养工作，为他们提供新的学习渠道，对本行业的发展动态和从业要求有一个全新的了解，激发他们的进取意识和补位意识。同时，其也能够为饭店培养一支综合能力高、服务意识强的服务人才队伍，间接帮助服务人员实现了个人价值。

二、当前饭店行业服务人员个人能力的培训现状

饭店服务人员的入职时间、文化水平、专业技能等方面均存在一定差异，以往许多管理者虽然开展了多次培训工作，但由于忽视了这些差异因素，导致实际培训效果不理想。因此，要想切实提高服务人员个人能力培养成效，首先要分析以往培训工作中存在的问题，并从中汲取经验教训，为今后服务人员个人能力培养提供借鉴和参考。现以苏州香格里拉大酒店为例，探讨服务人员培训工作存在的问题。

（一）各部门培训协调性较差

饭店服务人员的培训工作具有专业性的特点，为了取得良好的培训效果，要求饭店内部多个部门之间加强配合，以提高培训工作的协调性，实现内部资源的最优化利用。但在实际工作中，无论是培训前的员工组织工作还是培训中的教育工作，都没有得到饭店各部门的协调和配合，导致实际培训成效大打折扣。例如，苏州香格里拉酒店每年为员工提供1-2次培训机会，但管理部门为了保证饭店服务工作的正常开展，没有留出足够的时间让服务人员参与培训；财务部门也没有拿出足够的资金聘请专家来酒店开展讲座。由于各部门不能统筹协调，导致服务人员培训质量大打折扣。

（二）旅游旺季时，员工培训与工作时间相冲突

在实际的培训工作中，培训“扎堆”的现象也比较常见，例如在饭店经营的淡季，客房部、餐饮部、前厅等服务人员集中参加培训。但由于培训讲师数量有限，一名讲师可能要负责几十人甚至上百人的培训。在这种培训环境下，讲师往往很难照顾到服务人员的不同情况，培训效果不理想。

而在旅游旺季，饭店顾客数量会比平时多出数倍。例如2015年香格里拉酒店总共接待游客数量64.7万人次，其中6～10月份的游客数量就超过了40万人次，占全年游客数量的61.5%。在6～10月份，饭店服务人员的工作压力较大，培训时间和工作时间存在冲突。对于一些刚入职的服务人员来说，由于饭店各个部门都需要服务人员，因此很难有机会开展系统性的培训工作，这部分新入职服务人员对饭店基本的服务工作内容不了解，容易在工作中出现诸多失误。

（三）培训课程不能完全结合实际情况

开展服务人员个人能力培养的根本目的是，提升服务质量，为饭店创造更高的经济效益。因此，培训课程要立足于服务人员的自身水平和实际情况，针对不同人员之间的差异，制定不同的培训内容，这样才能利用最短的时间、最少的资源，取得最显著的培训成效。但部分饭店管理者在组织开展员工培训活动时，追求“速成”效果，没有针对服务人员的客观情况展开实际调查，而是凭借个人以往的管理经验，制定了一些形式化的培训内容。在实际的培训工作中，员工通过培训很难学到真正实用性的技能。

（四）部分课程内容枯燥，培训方法单一

对于多数服务人员来说，饭店服务工作本来就相对枯燥，如果培训内容仍然存在形式化，缺乏创意和趣味性，往往也很难起到吸引服务人员参与的效果。事实上，许多饭店在进行服务人员个人能力培训时，很难照顾到所有员工的技能学习需要。例如，针对新入职的服务人员，培训内容主要以饭店服务基础知识为主，包括服务人员应具备的职业素养，了解饭店企业文化，宣传各类规章制度以及食品安全卫生常识等。这些培训内容虽然繁琐，但确是岗前培训的必要内容。部分服务人员对这些基础知识不屑一顾，也会导致培训效果大打折扣。

三、饭店服务人员个人能力培养的途径

（一）进一步加强对培训工作的重视

饭店的培训工作需要各个部门之间协调配合，并做好整体的规划工作，开展培训工作的最终目标是保证员工熟悉工作流程、向顾客提供更好地服务，因此培训的重点应是各部门之间的协作，从而使旺季时的工作状态保持稳而不乱。现在人们生活水平的不断提高，对饭店的服务要求也越来越高，对于是否“满意”来说，一般包含两方面的意义，一方面是取决于食物的色、味是否俱全，另一方面是对服务方面是否周到。因此，对饭店服务人员个人能力的培养，不仅有利于提高饭店服务质量和客人满意度，也有利于增强饭店整体的竞争力。培训过程中要协调各个部门，为服务人员提供充足的时间和良好的学习环境，以保证培训学习质量。

（二）通过合理安排培训时间来提高培训成果

在旅游旺季，服務人员的日常工作压力较大，即便是为他们提供了培训机会，他们也很难有足够旺盛的精力投入到学习中。因此，应当合理安排培训时间，可以采用分批次培训的方式，既不耽误饭店正常的服务工作，又可以让服务人员有序地接受培训；也可以提前储备工作人员，并对其进行业务及技能培训，方便在旺季时发挥作用。因此，苏州香格里拉大酒店结合工作需要，积极转变以往的员工培训模式，为应对旺季人员紧张的现象，转而选择在淡季时进行各项业务培训，特别是英语等技能需要提前一段时间熟悉掌握，并帮助不同岗位之间熟悉工作流程，方便旺季时进行顶岗，从而实现服务能力的全面提升。

（三）尝试结合服务人员的实际情况科学制订培训方案

首先，确定培训需求。把员工应该达到的工作标准与当前员工的实际工作状况进行比较，如果存在差距就有培训需要。这类培训主要针对上岗前的新员工、工作岗位发生变化的员工、由于所在岗位的产品或服务标准变化的员工、所在岗位使用新技术、新设备的员工。

其次，制订详细的培训计划。在确定了培训需求后要统筹兼顾，根据饭店或具体某一部门的情况，例如工作状况、业务情况、员工的变动情况等进一步确定培训需求的轻重缓急，制订详细的培训计划。

（四）要采用多种授课方法，不断丰富培训内容

以苏州香格里拉为例，在培训过程中可以选择自己内部的员工来开展培训工作，从各个岗位挑选业绩优秀、服务好的员工组织培训课程，不仅具有说服力，而且具有榜样作用，还可以使其他员工积极投入。培训可以采用一带多的方式，授课人员在进行培训的过程中，不仅能够发现存在于员工内部的问题，而且能够发现自己的问题，有助于共同进步。在授课内容及方法上，相关工作人员应配合培训者一同进行深入发掘及创新，不只内容上要积极更新，在方法上也应适应不同的人群，根据不同部门、员工性格特点、性别进行划分，从而提升培训效果及员工工作热情。

四、结语

餐饮行业激烈的竞争，归根到底还是对人才的竞争。服务人员作为饭店的重要组成部分，其整体素质水平和专业能力会对饭店经营工作的开展产生直接的影响。因此，饭店管理人员必须要重视对基层服务人员的培训工作，一方面，要加强与服务人员的交流沟通，对服务人员的实际情况和学习诉求有一个大体了解；另一方面，可以以此为基础，制定针对性的培训内容，确保服务人员经过培训实现自我提升，更好地满足饭店服务工作的需求。

（作者单位：大连财经学院）