基于国际化发展视角的红色旅游人力资源素质模型构建与应用

李海 李志坤 李福有

引言

目前，红色旅游国际化发展态势迅猛，紧紧把握当今国际化浪潮大力发展红色旅游，完善全国红色旅游典型景区体系，提升旅游业国际影响力是“十三五”旅游业发展规划中的重要内容。在红色旅游资源开发、景区管理、环境保护等方面都发展良好的情况下，人力资源素质日益成为推动红色旅游国际化的关键因素。通过对韶山红色旅游景区120多名工作人员的实证调查，考察当前红色旅游从业人员的现状，借鉴冰山模型分析红色旅游人力资源国际化素质的基本内涵、构成要素与层级分布，并尝试构建能促进具体工作开展的红色旅游人力资源国际化素质模型。

一、冰山模型理论

（一）模型简介

1973年，心理学家戴维·麦克利兰在《美国心理学家》杂志上发表《对素质而非智商进行测试》（Testing competency rather than intelligence）的文章，将影响工作业绩的个人条件和行为特征称为素质。在此基础上，提出了素质冰山模型（Iceberg Model），就是将人员个体素质的不同表现形式划分为表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。冰山模型图，如图1所示。其中，“冰山以上部分”包括知识、技能，是外在表现。而“冰山以下部分”包括角色定位、自我认知、特质和动机，是人内在的、难以测量的部分。

（二）冰山模型对素质模型构建启示

当前，学术领域对“红色旅游人力资源国际化素质”的内涵还缺乏清晰界定，多数研究倾向于概念的整体性描述或重要性阐述。刘静江认为，红色旅游人力资源是指具有为红色旅游发展提供物质力量或精神力量的人口总和。胡朗认为，国际化素质是人才素质的一个重要方面，指具有广阔的国际视野和国际理解的胸怀，具有关注世界发展新动向的意识和高度敏感性，在知识、能力和素质诸方面具有国际交流和国际竞争的素养。在现有研究中，也鲜有学者以冰山模型为参照对红色旅游人力资源国际化素质进行分析。以冰山模型为基础开展的人才评价工作，可以让员工了解完成工作任务所需的能力，并不断督促自身去通过学习、实践获得更多的工作技能和工作经验，同时也为企业人才选拔、教育培训、岗位配置、薪酬绩效、职业发展等人力资源管理工作提供强有力的依据。

二、基于国际化发展视角的红色旅游人力资源素质模型构建

从冰山素质模型的视角来看，红色旅游人力资源国际化素质应是一个包含显性素质和隐性素质的多层级素质系统。

（一）总体模型的介绍

红色旅游从业人员的素质对于红色旅游国际化发展有着至关重要的作用。研究红色旅游人力资源国际化素质结构，首先要明确红色旅游人力资源国际化素质的构成要素，在此基础上建立红色旅游人力资源国际化素质的冰山模型。

通过前往湘潭红色旅游国际创建区进行实地调研、采访相关从业人员以及咨询专家后，我们认为将“史地文化知识”“政策法规知识”“语言知识”等这些日常容易察觉和评价的素质称为红色旅游人力资源国際化显性素质，将“红色文化传播意识”“社会价值”等内化于心，隐藏于日常行为之下的素质称为红色旅游人力资源国际化隐性素质。我们认为，红色旅游人力资源国际化素质是从业人员在红色旅游国际化发展过程中所需具备的知识、技能、特质、动机等素质与能力的总和。

（二）构成要素和层级分布

与冰山素质模型相对应，从显性到隐性，我们将红色旅游人力资源国际化素质分布为四个模块，依次为知识、技能、特质、动机。知识模块包括史地文化知识、政策法规知识、语言知识、专业知识，技能模块包括语言能力、专业能力，特质模块面包括红色文化传播意识、创新意识，动机模块包括社会价值、自我价值。

1.知识

知识是指一个人对红色旅游领域的了解。红色旅游的发展过程中同样需要具备相应的基础知识、专业知识及其他相关知识，这些知识具体体现如下。

（1）史地文化知识：作为红色旅游景区从业人员，了解红色景区和区域的相关史地知识是必备的。为推进我国红色文化和红色旅游的国际化发展，旅游从业人员在掌握我国红色旅游景区知识的同时，对其他国家的相关史地知识的了解也是必不可少的。

（2）政策法规知识：在红色旅游国际化进程中，相关的法律法规和行业规范不断完善。从业人员面对的不仅仅是国内游客还有大量的国际游客，因此对相关法律法规、政策、行业规范的掌握是提供优质服务的前提。

（3）语言知识：旅游行业是一个服务型行业，在接待来至国内外游客时，语言畅通是最为基本的条件。当红色旅游走出国门，迈向国际的时候，红色景区的从业人员也应学习和掌握除母语外的其他语言。

（4）专业知识：随着红色旅游国际化进程的不断加快，对从业人员专业知识方面的要求也越来越高。为了提升管理效率和服务质量，使我国红色旅游能在国际上走的更远，从业人员应同时掌握旅游管理知识和红色旅游知识。

2.技能

技能是指一个人从事红色旅游行业应具备的能力。红色旅游国际化进程中需要的具体技能如下。

（1）语言能力：语言能力是红色旅游景区内服务人员和管理人员必需具备的一项基础技能，能够保证其与游客进行正常交流，进而使其更好地服务于国内外来游客，全面提升景区服务质量，主要体现在普通话等级和外语等级上。

（2）专业能力：红色旅游景区接待来至国内外的游客，是我国红色文化传播的重要途径。在此过程中，从业人员要有扎实的专业能力，主要表现为导游等级、讲解等级和对中外服务礼仪的掌握，如何更好的为来至国内外的游客提供优质的服务，是传播我国的红色文化过程中需要解决的一个难题。

3.特质

特质是指一个人从事红色旅游行业所应该具备的持续反应，这些体现在红色旅游中主要有以下方面。

（1）红色文化传播意识：红色文化传播意识是红色旅游应该具备的基础性特质，从事红色旅游必须具备红色文化的认知力。例如，思想政治觉悟，红色旅游从业人员需要具备一定的爱国意识，热爱自己的职业才能够更好地履行相应的服务能力；再者如国际发展视野和兼收并蓄的包容能力，基于国际化视野发展下的红色旅游人力资源素质模型的构建需要面向国际，这就要求必须具备国际化的视野，在发展的过程中面对外来的红色文化要求我们必须有兼收并蓄的包容能力，敢于接收国际文化，同时还要具备红色文化的传播意识让中国红色文化进一步走出去。

（2）创新意识：从事红色文化的相关人员不能够墨守成规，必须要有创新意识不断进行改革。这些主要体现在创新红色文化的宣传方式，创新红色文化的保护方式以及创新红色景区国际发展模式，只有通过不断创新，才能够在国际化发展的浪潮中具备较强的竞争力。

4.动机

动机是指从事红色旅游行业能驱动、引导和决定个人行动的内在想法和偏好，主要包括社会价值的实现和自我价值的实现。

（1）社会价值的实现：这是涉及红色旅游相关行业能否产生效益的关键，只有在具备传承红色文化基因、保护红色文化遗产、弘扬红色文化精神的这些意识下，才能够将相关的服务得以最大化发挥，确保红色旅游实现其真正的社会意义。

（2）自我价值的实现：自我价值是推动红色旅游相关从业人员是否具有积极性的关键，主要包括通过个人努力劳动获得报酬，发挥个人在红色旅游行业的作用，增强红色文化认同感与归属感。只有保证从业人员具有一定的积极性和动力后，才可以促使从业人员发挥该有的服务水平。

（三）红色旅游人力资源国际化素质模型

本文参照素质冰山模型将红色旅游人力资源国际化素质构成分布为四个模块，并将红色旅游人力资源国际化素质构成要素和分布统合为红色旅游人力资源国际化素质模型，见表1。

三、基于国际化发展视角的红色旅游人力资源素质模型的应用

（一）韶山红色旅游景区人力资源现状

湘潭（韶山）被国家旅游局授予首个全国红色旅游国际合作创建区，同年湖南省接待俄罗斯游客3.5万人次，同比增长31.66%；赴俄罗斯游客7 747人次，同比增长72.27%。由数据可以看出，韶山红色旅游景区在红色旅游国际化发展进程中具有典型性和代表性，因此选取红色旅游国际创建区为调研地点研究其人力资源国际化素质现状。

本次调查以模型为标准设计问卷，共对相关从业人员发放问卷120份，回收112份，有效问卷108份，回收率93%。其中导游人数占20%，讲解员占3.3%，管理人员占20%，其他人员占56.7%。调查发现，景区人力资源普遍有较高的国际化成长空间，景区53.3%的从业人员为大专学历，专业对口人数仅占30%；对相关政策法规的不了解程度为6.7%，对景区史地文化了解程度也普遍低于40%，对国外革命历史文化不了解程度更是高达33.3%；在语言方面，有53.3%的从业人员普通话等级达到了二甲水平，对汉语的掌握水平达到了100%，但是对其他语言如英语、韩语、俄语和日语等的掌握程度都不高；此外，通过访问得知导游人员和讲解人员的专业度都待增强，景区开展国际服务礼仪培训的频率也不高，从业人员希望在绩效考核体系和薪酬体系的制定、执行方面还能更公平、更公正。

概括来说，湘潭红色旅游国际创建区人力资源仍存在红色旅游知识储备较为浅薄，国际化服务技能未达标、缺乏红色文化传播特质、从业动机协调度不够等问题。

（二）红色旅游人力资源国际化素质提升策略

1.构建网络信息平台

搭建多层次的红色旅游网络信息平台，借助官方微博、无线广播以及微信等形式，实现红色信息的传播。主要构建红色资讯数据模块、构建红色经典文化模块、构建红色旅游景区景点数据模块，通过这些模块的构建，实现韶山红色旅游景区从业人员自主学习，促进从业人员红色旅游知识的更新与补充，进而促进其从业人员素质整体提升。

2.創新景区培训方式

韶山红色旅游景区应该遵循因地制宜，切合实际的原则，创新红色旅游人力资源的培训模式。采取合理的培训手段，开展在岗培训、委托培训、分层培训、以师带徒等多种培训手段，采取定向培养红色旅游国际化人才计划，制定国际化素质培训课程，发挥景区培训工作在提升从业人员能力方面的功效；制定科学的培训制度，实施培训检查考核制度，督促景区从业人员不断提升自我，保证红色旅游景区高素质人才的输送，最终促进红色旅游景区国际化发展。

3.开展国际化合作活动

借助“一带一路”的时代机遇，与周边国家开展红色旅游交流合作活动，搭建红色文化共谋发展的战略伙伴关系。同时，在国内开展类似的跨区域交流合作，促进区域间多方位、多形式、多层次地开展红色旅游资源整合、宣传营销以及人才交流培训。开展具有层次性和多样性的合作交流模式，提供国际间红色旅游人力资源交流学习、合作培训的机会通过各类活动的开展，助推我国红色旅游人力资源国际化素质整体提升。

4.优化绩效薪酬体系

改变现行的工资分配制度，实行工资分配的层次化管理，逐步消除报酬体系中的不公平现象，优化工资结构，充分保证景区员工的积极性。同时，坚决贯彻多劳多得、按劳分配的原则，将员工的报酬与其对景区的贡献相挂钩，使贡献大的员工与贡献小的员工在收入上拉开差距，真正实现奖勤罚懒，营造竞争性的积极向上的组织环境，提高其满意度。

四、结语

红色旅游相关人员可以此模型中的素质为依据，寻找差距、弥补不足，提高自身的综合素质。景区也可利用本模型在招聘与录用、培训与开发、绩效管理、薪酬管理等方面作出更全面更有针对性的对策，以提升红色旅游人力资源素质、促进红色旅游国际化发展。

（作者单位：1.湘潭大学商学院；

2.全国红色旅游国际合作创新发展研究基地）