基于问卷调查的苏州快递员幸福感现状研究与分析

陈娟娟　尤丽阳　史怡　王珠　范克危

【摘 要】近年来，随着电子商务的迅速发展，快递成为人们生活中不可缺少的一部分。但是，快递行业的兴盛并不能代表快递员的幸福，我们当前对快递员这个基层工作群体的研究很薄弱，对他们的工作环境和生存状态知之甚少。因此，本文从苏州快递员的生存现状出发，通过问卷调查的方式，分析影响快递员幸福感的因素，并寻找提高幸福感的途径，为快递企业对员工的经营管理提出建议。

【关键词】快递员；幸福感；影响因素

中图分类号： F259.23；F272.92 文獻标识码： A 文章编号： 2095-2457（2018）04-0202-003

Research and Analysis of Happiness Status of Suzhou Couriers based on Questionnaire Survey

CHEN Juan-juan YOU Li-yang SHI yi WANG Zhu FAN Ke-wei

（Balance college of suzhou university of science and technology，suzhou jiangsu 215009，China）

【Abstract】In recent years，with the rapid development of e-commerce，express delivery has become an indispensable part of people's life.Express industry's prosperity，however，does not represent the Courier，the happiness of our current study of Courier the grass-roots work group is very weak，know very little about their working environment and living condition. Therefore，in this paper，starting from the existing situation of suzhou Courier，through the way of questionnaire survey，analysis of factors affecting the express happiness，and searching for ways to increase happiness，for the express enterprise puts forward Suggestions on management of employees.

【Key words】Couriers；Happiness；Factors affecting the

0 问题背景

根据2016年江苏物流指数显示，苏州物流发展领跑全省，由于苏州处于长江三角洲中心区域，人口较多，在物流基础环境和从业人员数量方面有较大优势。因此快递配送作为物流最后一项环节，也随着苏州经济的发展而不断发展，快递企业的业务量逐年上升，人们对于快递服务的需求也越来越广泛。

1 文献综述

索浩宇（2017）以郑州市为例提出了在政府方面，要破解城乡二元体制限制，关注快递员的生存发展状况；在企业方面，要加强对快递员的培训，构建工资增长机制；在快递员自身方面，要加强自身职业能力建设，提高自己的职业技能[1]。

段越（2017）以顺丰、圆通等快递企业为例，通过调查问卷以及访谈的方法，对快递员的生存现状进行了分析，并提出了解决方法，深入考察快递员的生存现状，能够引起人们对快递员的关注和重视，构造一张快递员劳动权益的保护网[2]。

莫杰，刘怡珠（2017）认为网购业务带动了快递行业的迅猛发展，但快递员的幸福感程度较低，因而从当下中国快递行业中快递员的幸福感现状出发，结合“工作要求—资源”模型，分析快递员幸福感较低的原因，并提出解决对策[3]。

李丹颖，黄运佳，马秋艳和潘洁洋（2013）对许多迫切需要解决的法律问题进行分析研究，以实施《快递服务》国家标准为视角切入点，全面调研快递业存在的问题，提出有利于我国快递服务业健康、有序发展的建议[4]。

涂淑丽（2012）阐述了人才竞争已经成为民营快递企业竞争的根本，而人才流失正成为民营快递企业面临的严重问题。企业应该重视人才的培训和职业生涯规划等方面采取相应的对策，以降低人才流失率[5]。

2 快递员幸福感影响因素与分析

2.1 快递员幸福感影响因素

我们在苏州市姑苏区、工业园区、高新区、吴中区和相城区各挑选三个商圈与住宅区密集的地点，一共10个地点，以这些地点为中心，寻找周边的快递配送点分发问卷，进行调查。问卷包括快递员基本信息和工作情况两大部分，对快递员的工作现状、福利待遇、企业制度进行调查。本次实践一共分发了1314份问卷，回收1130份有效问卷，对回收的问卷数据进行整理，总结出以下五种影响快递员幸福感的因素。

图1 快递员幸福感影响因素图

根据快递员幸福感影响因素图，并结合调查问卷的数据，可以具体分析苏州快递员的幸福感现状。

2.2 工作因素

2.2.1 工作时间较长

在1130份问卷中，仅有12.03%的快递员一天工作时长在8小时以内，工作8-10小时的有333人，10-12小时的有407人，12小时及以上的有254人。根据调查数据，我们发现大多数快递员的工作时长都严重超时，尤其是以10-12小时的工作时长最为集中，甚至还有22.48%的快递员每天工作12小时及以上。可见绝大快递员承受着不合理的高强度工作，需要更多休息时间。

2.2.2 业务量大

快递员在自己负责的区域每天的业务量有一定的差异性，大部分快递员的业务量集中在100-200件之间，其中平均每天配送50-100件的有222人，配送100-150件的有273人，配送150-200件的有334人，另外，平均每天配送在50件以下及200件以上的人数较少，分别有159人和142人。由此可见，总体的苏州快递员平均业务量较高，每天在100-200件之间，为了完成每天的工作任务，不得不延长工作时长。

2.2.3 工作環境一般

根据走访调查，大部分快递员的工作环境堪忧，配送站不太整洁，包装垃圾到处都是，软件硬件设施较差，每个快递员配有一把快递扫描枪，通知顾客也是用扫描枪打电话或者通知顾客；在快递配送点里，大部分快递搬运仍旧依靠人力，快递员为了省时省力，就会出现暴力扔件的情况，60.35%的快递员都使用电动三轮车送快递，存在较大的安全隐患。

2.3 客户因素

2.3.1 客户态度良好

根据调查，大多数顾客对快递员的态度是不错的，其中143位快递员认为顾客非常的有礼貌，597位快递员认为顾客是有礼貌的，而367位快递员认为顾客对自己的态度一般。也有21位快递员感觉自己的顾客不太礼貌甚至有2位感觉顾客非常不礼貌。由此可知，大多数客户的基本素质还是可以的，即便不是特别有礼貌，也能淡然处理毕竟是陌生人。但也有极少数人素质不高，有待改善。

2.3.2 客户投诉频率低

在1130个快递员中，大多数快递员被投诉的频率很小。其中有583位快递员几乎没有被投诉过可见服务优质，有482位快递员偶尔会被投诉，也属情理之中，毕竟工作出现漏洞也是正常现象；但也有少数人有时或经常被投诉，分别有55位和10位，为极少数；由于快递公司对待投诉的惩罚力度很大，快递员对待客户投诉的处理比较上心，及时与客户进行沟通。经过对快递员的访谈调查，大部分客户投诉都是因为沟通不及时和不畅通的问题，快递员经常打电话给客户的时候没有人接，导致客户无法及时收到快递，从而产生一些矛盾。

2.4 心理因素

2.4.1 职业认同感不高

在网络经常会出现快递员被打被骂的报道，从快递员的角度来看，快递员只能选择忍气吞声，一旦还手，就意味着失业。快递员作为基层工作人员，他们直接与客户接触，他们的一举一动都代表着快递公司的形象，因此，大部分快递员迫于公司的压力，不敢有怨言，从而对快递员这份职业的认同感低，认为做快递员不是很光荣，低人一等。从客户的角度来看，大部分的客户还是礼貌的对待快递员，并且认为他们很辛苦，值得尊重，但是不乏小部分客户素质不高，认为快递员就是给他们服务的，什么都得听他们的，对快递员的态度恶劣，社会地位不高。

2.4.2 未来规划迷茫

苏州快递公司的员工流动性较大，在对快递员未来职业规划的调查中，有384人并未考虑过这一方面，268人选择走一步看一步，260人有意转行，不做快递员。另外还有218人会继续从事快递行业。从数据上来看，大部分的快递员都没有明确的未来职业规划，这部分人群占总人数的57.70%。除此之外，想要转行的人数占比23.01%，会继续做快递员的占比19.29%。快递员这个职业没有那么轻松，大部分都是体力活，面对快递公司的压榨、客户的刁难和交警的处罚，快递员的心理压力很大，纷纷选择转行。

2.5 企业因素

2.5.1 福利待遇有待提高

根据调查数据，43.81%的参与调查的快递员工资在4001-5000元之间，有495人；37.52%的参与调查的快递员工资在5001元及以上，有424人；在平常人看来，快递员的工资看着很不错，但是快递员自己认为工资却一般，甚至偏低。可见快递员的工作辛苦，薪资待遇一般，也没有像网上流传的快递员月薪过万的那么多。另外，大部分快递员都没有社会保障，快递公司不给快递员交五险一金，只有一份意外险，他们的人身安全都无法得到保障。

但是，快递员是牺牲自己的休息时间来工作才能拿5000元左右的工作。从数据上来看，大部分快递员在法定节假日时都不会放假，占总人数的62.48%。只有19.20%的快递员可以享受到假期，但其中还有18.32%的人放假天数少于国家规定的天数。可以看出很多快递公司在快递员假期这一块并未严格按照国家政策来执行。

2.5.2 绩效考评严苛

许多快递企业将客户对快递员的评价作为绩效考评的唯一标准，但是客户的评价很大程度都是偏面，客户可能当时心情好就评价高一点，心情不好就差评，实际情况也无从所知。此外，快递公司对快递员收到投诉和差评的惩罚力度很大，快递公司制定的评估细则也不合理，比如签字不规范、电话语气不好、丢件、损件等情况都要罚款，这种严格且单一的绩效评估模式，对快递员有失公平。

2.6 外部因素

2.6.1 相关法律法规不健全

当前有关快递行业的法律法规很少，对快递员的法律规范就更少了，近年来，随着快递员这一新兴群体的不断扩张，政府机构对快递员也越来越重视，但是保障快递员基本权益的法律法规还不完善，更多的是规范快递工作的法律法规，快递员的工作现状不容乐观，在调查的快递员中有23.01%的人有意向转行。

2.6.2 交通管制不完善

通过对苏州快递员的走访调查，近一半的快递员都反映交警对快递员的交通管制太过严格，被查的频率很高，且罚款的金额数大。一旦被罚款，快递员本来就不多的工资又会被快递公司扣罚金，进一步的加重快递员的生活压力。据调查，60.35%的快递员都使用电动三轮车送快递，快递公司为了节约成本，选择电动三轮车进行配送，快递员没有选择，但交警却毫不手软地处罚电动三轮车，这对于快递员是不公平的。

3 提高快递员幸福感的途径分析

通过对问卷数据的分析，本文认为可以从以下几个方面提高快递员幸福感。

3.1 加强信息化建设

信息之间的及时交流和沟通对快递企业十分重要，在配送时要加强信息交流，避免出现配送延误等问题，影响客户对快递服务的满意度。快递企业还应该借鉴国内外先进的快递企业的软硬件设施设备，引进先进的信息化技术和设备，来提高快递公司的配送效率，减少人工操作，这样可以有效减轻快递员的工作压力，还可以降低企业的运营成本。

3.2 增强职业认同感

快递员需要不断提高自身素质，来适应快速发展的快递行业。企业人员招聘要求适当提高，对应聘者的学历、工作经验有所限制；其次，快递公司可以提出一些奖罚规定，不仅可以约束快递员的行為，还可以提高快递员的工作热情；最后，快递公司可以适当增加岗前培训，让员工更好的了解自己的职责，快递员也能够对这个职业有更深的了解和认同，能够提高快递员的工作幸福感。

3.3 提高福利待遇

快递公司应该给快递员提供基础的保险项目，保障快递员的人身安全。市场监管部门也应该加强对企业的管理监督，对快递公司的问题进行整治，定期进行突击检查，整顿和规范快递行业市场秩序。社会媒体应该增加对快递公司的监督，对快递公司不当的行为进行曝光，以此来约束快递公司的管理行为，防止快递公司对快递员这类基层员工的剥削、压榨。

3.4 完善法律法规

快递员普遍认为交警对快递员的管制太过严格，对配送工具要求严格，当快递公司提供的配送工具难以达到交警的要求。政府相关机构应该建立健全的交通法律法规，在保证交通安全的前提下，适当降低对快递员配送工具的管制，完善交通惩罚机制，防止出现乱罚款的现象。快递公司也要保障快递配送工具的安全合法性，减轻快递员的心理负担，保障快递员的交通安全。

4 结论

越来越多的企业意识到员工幸福感的重要性，幸福的快递员能够为企业创造更多的价值。提升快递员幸福感的途径有很多，企业要设身处地的为快递员着想，帮助员工，解决快递员的问题。人民群众是历史的创造者，作为最基层人民的快递员群体给我们的生活提供了极大的便利，可作为新兴群体的他们还面临着许多问题。希望社会能给予他们更多的关注，找出他们面临的问题，想办法去解决。相信在整个社会的一起努力下，快递员这个职业一定有更广阔的发展前景。

【参考文献】

[1]索浩宇.我国快递员生存发展状况调查——以河南省郑州市为例[J].新西部，2017（10）：15-16.

[2]段越.快递员生存现状分析及保护思路-以顺丰、圆通等快递公司为例[J].人力资源管理，2017（8）：363～365.

[3]莫杰，刘怡珠.我国快递员幸福感现状及提升策略研究[J].企业改革与管理，2017（09）：49-50.

[4]李丹颖，黄运佳，马秋艳，潘洁洋.我国快递行业的发展现状与完善建议[J].生产力研究，2013（7）：126～129.

[5]涂淑丽.我国民营快递企业人才流失现状及防范对策[J].企业经济，2012（6）：63～66.